Negli ultimi 18 mesi il mondo della Customer Experience (CX) ha registrato una grande accelerazione sul fronte digitale. Un’esplosione della domanda di prodotti e servizi ha anticipato di quattro anni quanto previsto per il 2025.

Oggi più che mai le aziende hanno la necessità di svolgere la propria attività commerciale e di interagire con i clienti da ogni luogo e su quei canali digitali da loro conosciuti e considerati fidati. Impegnati nella realizzazione della nostra visione Experience as a ServiceSM, in Genesys sappiamo che alla base di fiducia e fidelizzazione ci sono le interazioni personalizzate. Mentre il customer journey spesso inizia con un’esperienza digitale, di fatto ci troviamo nell’era della ‘maggioranza digitale’.

Ecco perché siamo entusiasti del lancio di Genesys DX™, il nostro prodotto standalone e digital-first, sul quale troverai qui il comunicato stampa.

Arrivato dopo l’acquisizione di Bold360, finalizzata il 5 maggio 2021, parliamo di una completa soluzione di digital customer engagement che sfrutta la potenza dell’intelligenza artificiale (AI) per offrire esperienze proattive e predittive in tempo reale. Il tutto posizionando il cliente al centro di ogni interazione. Oggi possiamo quindi affermare di avere la più completa soluzione di digital customer engagement presente sul mercato.

Con Genesys DX, le aziende possono portare la CX oltre le comuni interazioni transazionali via chat per offrire quelle conversazioni intuitive apprezzate dai clienti. Genesys DX aiuta a comprendere le loro esigenze e a predirne l’intento attraverso funzionalità innovative. Tra queste possiamo citare:

  • Engagement Always-On: Con Genesys DX, le aziende possono offrire un engagement always-on che permette loro di mostrare immediatamente le informazioni giuste per soddisfare le esigenze dei clienti nel modo più empatico e rapido possibile. Grazie a una piattaforma centralizzata per la conoscenza è possibile avere un accesso rapido alle informazioni utilizzando, nel contempo, anche il Voice of the Customer per migliorare costantemente l’esperienza veicolata. Inoltre, i clienti godranno di interazioni più fluide e complete passando in modo trasparente tra AI e agenti.
  • Intuito Umano per Interazioni Tutte Digitali: Genesys DX permette di applicare a tutti gli engagement digitali un intuito simile a quello umano, combinando dati contestuali e una vista a 360 gradi sui punti di contatto con il cliente. Questa nuova caratteristica supera i concetti tradizionali di sentiment analysis passiva, consentendo di essere sempre un passo avanti rispetto al cliente, indirizzandone le esigenze proattivamente e guidandolo verso la soluzione ricercata. Il risultato: una Customer Experience migliore.
  • Rapidità di Adozione Stupefacente: In poche settimane è possibile progettare e lanciare agevolmente un sistema di intelligenza conversazionale per introdurre uno smart self-service sulla maggior parte dei canali di messaggistica più popolari. Gli agenti sono in grado di operare con più efficienza servendosi di un’intelligenza artificiale semplice da usare, di spunti concreti da utilizzare in tempo reale e di interfacce intuitive. Le organizzazioni possono partire da un unico use case e servirsi delle informazioni prodotte per costruire e ottimizzare la propria strategia di customer engagement. Il tutto mantenendo la Customer Experience al centro delle rispettive decisioni.

Siamo solo all’Inizio

Nei prossimi mesi abbiamo previsto di aggiungere a questa soluzione ulteriori funzionalità, come l’engagement predittivo, per consentire alle organizzazioni di acquisire un numero maggiore di clienti via web e automatizzare le interazioni online a livello marketing, commerciale e servizi.

Ci troviamo nell’era della maggioranza digitale, catapultati direttamente nel 2025. Ma è solo l’inizio. Siamo a un punto di svolta, immaginando delle digital business experience che fino a qualche anno fa non esistevano.

Che tu stia approcciando solo adesso il cloud o spingendolo ulteriormente utilizzando la piattaforma Genesys Cloud™; oppure, che tu stia costruendo o facendo evolvere la tua architettura multicloud tramite la soluzione Genesys Multicloud CX™; o ancora, che tu stia cercando un’offerta digital-first completa di digitale e AI, Genesys sarà sempre al tuo fianco in ogni fase del tuo percorso.

Scateniamo insieme la potenza del digitale.

Fonti: McKinsey & Company, October 2020, Survey: “How Covid has pushed companies over the technology tipping point – and transformed business forever”