Un’implementazione di successo fronte cloud contact center può trasformare la tua azienda, incrementandone l’efficienza, migliorando la Customer Experience e offrendo un sostanziale ritorno sugli investimenti. Tuttavia, temendo di ritrovarsi ad affrontare insidie impreviste, alcune realtà sono ancora indecise se intraprendere o meno il cammino verso la trasformazione.

Perché alcune aziende non riescono a rendersi conto dei vantaggi che possono ottenere? La risposta è di una semplicità sconcertante: danneggiano involontariamente i propri progetti perché si concentrano esclusivamente sugli aspetti tecnici, trascurando i fattori emotivi e umani, che sono altrettanto importanti.

In questo articolo, scopriremo le sfide che si nascondono dietro all’implementazione dei cloud contact center, chiarendo perché trascurare l’aspetto umano può far deragliare anche i progetti più accuratamente pianificati. Comprendendo e affrontando questi aspetti, potrai evitare le insidie comuni e sbloccare tutto il potenziale del tuo investimento in un contact center basato sul cloud.

La trappola tecnica: tranquillità apparente

Il fascino della tecnologia

È facile lasciarsi sedurre dalle promesse di una tecnologia all’avanguardia. Il cloud offre una robusta suite di funzionalità che possono rivoluzionare le attività dei contact center. Dall’analisi basata sull’intelligenza artificiale (AI) al supporto omnicanale senza soluzione di continuità, le funzionalità tecniche sono a dir poco straordinarie. Tuttavia, il fascino che le circonda può dar luogo a pericolosi punti ciechi.

  • Un periodo di avviamento troppo lungo limita il ROI e danneggia la reputazione dell’IT

Come in ogni altra trasformazione digitale, anche nel passaggio al cloud si registra un calo della produttività e le persone “disapprendono” i vecchi modi di condurre l’attività nonché tutti i processi, strumenti, policy, termini ormai superati e persino le metriche fino a quel momento utilizzate per misurare le loro prestazioni. Se fin dall’inizio il progetto ripone la giusta attenzione sull’aspetto umano dell’implementazione, il calo di produttività può durare molto meno.

Cloud contact center implementation

La mancata attenzione verso l’aspetto emotivo della trasformazione allunga decisamente il periodo di avviamento. I livelli di consapevolezza, accettazione e apprendimento non saranno adeguati per completare il processo di migrazione, disattivare i sistemi esistenti e raggiungere un ROI adeguato.

  • Eccessivo affidamento sulle competenze tecniche

Spesso, le organizzazioni attribuiscono un’importanza sproporzionata al livello tecnico dell’implementazione. Mettono insieme team di esperti IT, sviluppano complessi piani progettuali e investono pesantemente in formazione e infrastruttura. Sebbene questi sforzi siano essenziali, da soli non sono sufficienti. La trappola tecnica offre un senso di sicurezza illusorio, portando gli stakeholder a credere che padroneggiare le complessità tecniche della piattaforma significhi garantire il successo del progetto.

Il pantano emotivo: un sabotatore silente dell’implementazione cloud

L’elemento umano

Ogni implementazione cloud implica un cambiamento, una metamorfosi che riguarda i dipendenti, i clienti e la struttura della cultura aziendale. Il cambiamento, per sua natura, è dirompente e può scatenare una serie di reazioni emotive. Paura, incertezza, resistenza e persino la ferma contrarietà possono prendere il sopravvento se non vengono riconosciute e gestite in modo efficace.

Reazioni emotive tipiche

1. La paura della leadership di non riuscire a dimostrare il successo: il team dirigenziale potrebbe pensare di non avere informazioni importanti, ad esempio relative ai nuovi KPI e al confronto con altre realtà del settore, senza capire perché non vengano raggiunti gli indicatori desiderati.

I dirigenti potrebbero provare apprensione per il fatto di non sapere come dimostrare il successo dell’implementazione di un cloud contact center. Questa incertezza può renderli titubanti nel corso del processo decisionale, farli sentire incapaci di supportare l’iniziativa e provocare in loro un senso generale di disagio verso i risultati del progetto.

2. Timore di perdere il lavoro o di dover gestire una maggiore pressione: gli operatori dedicati alla soddisfazione dei clienti potrebbero temere che il nuovo sistema renda superfluo il proprio ruolo o che debbano affrontare una maggiore pressione. Questa paura può generare ansia, scoraggiamento e persino resistenza attiva contro il nuovo sistema.

3. Riluttanza ad adottare nuove tecnologie e processi: molti dipendenti sono per natura resistenti al cambiamento, soprattutto quando questo prevede l’apprendimento di nuove tecnologie e processi. Questa riluttanza può manifestarsi con tassi di adozione lenti, errori frequenti e una generale mancanza di entusiasmo. Tutti questi fattori possono ostacolare il successo di un progetto.

4. Stato d’ansia per l’aumento dei controlli e del monitoraggio: con le funzionalità avanzate di analisi e monitoraggio del cloud gli operatori possono avvertire di essere costantemente sotto controllo. Questo può provocare l’innalzamento dei livelli di stress nell’ambiente di lavoro e far sì che gli operatori siano più preoccupati di essere monitorati che del loro customer engagement o di fornire una customer service di eccellenza. Assicura ai dipendenti che questi nuovi strumenti possono contribuire a migliorare la loro soddisfazione quotidiana sul lavoro e persino offrire un migliore equilibrio tra vita lavorativa e vita privata.

5. Tentativi di falsare i dati statistici: messi sotto pressione per soddisfare le nuove aspettative prestazionali, gli operatori potrebbero concentrare i loro sforzi sulle metriche piuttosto che sulla Customer Experience complessiva. Questo può generare comportamenti non ottimali, ad esempio chiamate gestite frettolosamente o mancata esecuzione di determinate attività, al fine di raggiungere i risultati desiderati. Tali azioni possono compromettere la qualità del servizio e alterare i dati sulle prestazioni.

6. I supervisori potrebbero sollevare preoccupazioni sul monitoraggio intrusivo: i supervisori potrebbero temere che le funzionalità avanzate di ascolto e analisi del cloud vengano percepite come intrusive o come minaccia per i loro metodi di supervisione. Potrebbero pensare che i loro metodi tradizionali di monitoraggio e coaching siano pregiudicati, portando a un comportamento difensivo e di resistenza al cambiamento.

7. Paura del personale IT di perdere il proprio lavoro: il personale IT responsabile della manutenzione delle applicazioni esistenti on-premise potrebbe temere di perdere il lavoro man mano che l’organizzazione avanza nella transizione a una soluzione di cloud contact center e a una tecnologia basata sull’intelligenza artificiale. Questa paura potrebbe far sì che oppongano resistenza al nuovo sistema.

Navigare nel panorama emotivo

Creare una cultura pronta al cambiamento

Per evitare le insidie del sabotaggio emotivo, bisogna coltivare una cultura che abbracci il cambiamento. Questo processo inizia dall’alto.

I leader devono modellare la loro adattabilità, comunicare in modo trasparente e promuovere un ambiente in cui i dipendenti si sentano sicuri di poter esprimere le proprie preoccupazioni e di fornire suggerimenti. Incoraggia una mentalità orientata alla crescita, in cui le sfide sono considerate opportunità di apprendimento e di sviluppo. Analizziamo alcune azioni specifiche da intraprendere.

Visione e valore. Il team di leadership aziendale è allineato alla definizione di successo? Proiettati nel futuro, a un anno da qui. In che modo dimostreranno il successo al resto dell’organizzazione?

Essere allineati sulla visione, sul valore, su obiettivi, vantaggi e metriche KPI è fondamentale per un’implementazione di successo. Senza questo, la leadership potrebbe raggiungere obiettivi diversi, il team di progetto potrebbe definire aspettative non realistiche e, soprattutto, tu potresti non riuscire a misurare e dimostrare valore una volta lanciata l’implementazione.

Coinvolgimento degli stakeholder. Durante l’intero processo di implementazione, coinvolgi attivamente tutti gli stakeholder, non solo i membri di alto livello, includendo i professionisti IT e tutti i dipendenti di prima linea e i manager, fino ai clienti.

Sollecita il loro contributo, affronta le loro preoccupazioni e coinvolgili nel processo decisionale. Questo approccio inclusivo crea fiducia e garantisce che la transizione avvenga in modo agevole e sia ben accolta.

Formazione e supporto. Una formazione completa è essenziale, ma deve andare oltre le semplici competenze tecniche. Fornisci ai dipendenti le conoscenze e gli strumenti di cui hanno bisogno per affrontare gli aspetti emotivi del cambiamento.

Offri supporto continuo, includendo risorse di consulenza e di gestione dello stress. Riconosci e celebra i risultati importanti per mantenere alta la motivazione e lo slancio.

Strategie di comunicazione. Una comunicazione efficace è la spina dorsale di qualsiasi iniziativa di successo rivolta al cambiamento. Sviluppa un piano di comunicazione chiaro che articoli la visione, gli obiettivi e i vantaggi dell’implementazione del cloud.

Utilizza più canali per raggiungere diversi segmenti di pubblico e personalizza i tuoi messaggi in base a interessi e preoccupazioni specifiche. Sii onesto riguardo alle sfide e alle battute d’arresto e condividi le storie di successo per ispirare e rassicurare le persone.

Sbloccare un ritorno reale sugli investimenti nel cloud

Un’implementazione efficace del cloud contact center richiede molto di più delle semplici abilità tecniche. Richiede un approccio olistico che riconosce altrettanto valore agli elementi emotivi e umani del cambiamento.

Recependo e affrontando questi fattori, puoi prevenire l’auto-sabotaggio e sbloccare tutto il potenziale del tuo investimento. Non lasciare che il fascino della tecnologia ti nasconda il panorama emotivo. Abbraccialo, attraversalo e osserva il successo della tua organizzazione che opera nel cloud.

Il percorso verso il successo dell’implementazione del cloud inizia dal comprendere e gestire le dimensioni tecniche ed emotive del cambiamento. I servizi di consulenza di Genesys CX possono aiutarti a definire la strategia giusta per prepararti all’adozione e supportare dipendenti e clienti.

Apprendi le tattiche di cui hai bisogno per assicurare che tutti gli stakeholder siano desiderosi e pronti ad abbracciare la nuova tecnologia, per raggiungere il ROI e i vantaggi trasformativi del cloud. Contattaci oggi stesso.

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