人工知能（AI）を使用したエクスペリエンスのパーソナライズと改善は、顧客の生涯価値を向上させます。静的なルーティングルールに縛られることなく、顧客を適切なオペレーターに自動的にマッチングできます。
ターンキー AI によりデータの分断を解消し、完全自動化で運用を簡素化できます。新規キューの設定やテスト実装が簡単なため、ビジネスの成果向上に効果的です。
利用可能なカスタマーサービス・リソースを最適化して、収益を拡大することができます。平均処理時間（AHT）を短縮してコストを削減し、顧客離れを抑止して投資対効果（ROI）を向上することが可能です。
Genesys Cloud の AI モデルは、データの使用状況に関する可視性と透明性を大幅に高めます。ビジネスユーザーでも機能説明をもとに、ルーティングの決定に影響を与えるデータポイントを把握することが可能です。
Genesys なら、常に最新の仕様を利用できます。新しいルーティングモデルのプロビジョニング、テスト、ロールアウトは、追加のサービスや実装料金なしで、自分のペースで行うことができます。
ターンキー AI と直感的なダッシュボードを使用して、最適化のメリットを最大限に引き出す最適なキューを分析することができます。キューを選択して、現在のメソッドに対してプレディクティブルーティングのパフォーマンスを簡単にテストするだけです。
カスタマージャーニー内のパターンを自動的に検出し、継続的に調整するため、ビジネス成果に合わせて常に最適化できます。
プレディクティブルーティングを使えば、AI ワークフローの利用も簡単です。データサイエンティスト一人分の能力が、1 つのパッケージに凝縮されているからです。すべてのデータが 1 つのシンプルな UI に統合されているため、音声チャネルとデジタルチャネル間でキューのテストと設定が簡単に行えます。
プレディクティブルーティングは、既存のルーティングルールと連動できます。徐々に移行できるよう、キューの最適化に関する推奨事項が表示されます。データはいつでも好きな時に AI 対応となります。
顧客はカスタマーサービスにスピードと利便性を求めています。Genesys のプレディクティブルーティング・ソリューションを使用すれば、顧客のニーズや、自社オペレーターの強みや行動を深く理解することが可能です。オペレーター、顧客、インタラクションのデータを使用してパターンを検出し、意思決定や成果向上に活用することができます。
さらに、取得した情報をもとにすべてのインタラクションを適切なオペレーターにルーティングできます。すべてのインタラクションデータを Genesys のプラットフォームに取り込むことも可能です。AI ベースのデータとインサイトを使用してカスタマージャーニーを簡単にマッピング、オーケストレーションすることで、音声チャネルとデジタルチャネル全体でパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるようになります。
コールセンターは、膨大なコール件数、カスタマーサポートに対する期待やビジネスニーズの変化に、リアルタイムに対応する必要があります。AI を活用すれば、数百ものデータポイントを効率的に分析して、各インタラクションに最適なオペレーターを予測し、最適なルートを作成できます。プレディクティブルーティングは手動による計画とルールのメンテナンスを不要にします。管理者は主要な KPI を選択して最適化しながら、コールフローを改善できます。
Genesys なら、AI ライフサイクル全体を自動化できます。プレディクティブルーティングは、キューで問い合わせがどのように処理されるかを見極め、発信者とオペレーターのマッチングロジックを提供し、結果予測を自動化して、パターンを検出することができます。管理者が利用する AI ベースのツールは、最新のインタラクションデータに基づき最適化することができます。
ルーティングルールの管理に、手動による分析やメンテナンスは不要でなければいけません。プレディクティブルーティングを使用すると、技術者でもビジネスユーザーでも、ルーティングロジックを簡単にテスト、実装することができます。機械学習 AI ロジックを使用して特定の KPI のルーティング決定を最適化し、より効率的なルートを作成できます。複雑なモデルを構築したり、データを詳しく調べる必要もありません。
ビジネス要件や目標は、企業ごとに異なります。顧客生涯価値（LCV）、平均処理時間（AHT）、転送率などの、重要なビジネス指標とコンタクトセンター指標を達成するロジックに基づいて、インタラクションをルーティングできます。運用とともに学習するプレディクティブルーティングなら、キューベースやスキルベースよりも効果的なルーティングを実現できます。データトレンドの変化に適応し、リアルタイムのニーズとリソース調達にも対応するソリューションをお選びください。
プレディクティブルーティングは、オペレーター、顧客、インタラクションのデータ分析も可能です。顧客とオペレーターの最も効果的なマッチングパターンを、簡単に検出できます。マッチングには、予測される顧客のニーズ、オペレーターの対応、知識分野などの長所が考慮されます。これらのインサイトを活用して、理解力と共感力を高めてビジネスパフォーマンスを向上させることができます。
「ジェネシスのプレディクティブルーティングの導入は、スイッチを押すだけというぐらい簡単でした。すべての機能があらかじめ Genesys Cloud に組み込まれているため、設定や調整に時間を取られず、そのままの状態で使うことができました」- ブレント・アレキサンダー氏、ナショナルマネージャー、カスタマー・リレーションシップ・センター、Beyond Bank
大切な顧客には、品質の高いサービスを提供すべきです。プレディクティブルーティングは、新規顧客の場合でも、適切なオペレーターやリソースをアサインできます。カスタマージャーニーをパーソナライズして、顧客満足度を高めます。デモでは、コールセンターにおける Genesys プレディクティブルーティング・ソリューションのメリットや、カスタマーサービス・チームのパフォーマンス最大化、ビジネス目標の達成などをご紹介します。デモのリクエストをお待ちしております。
ご関心をお寄せいただき、誠にありがとうございます。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
コールルーティング・ソフトウェアは、コールセンターで着信したコールを、事前に設定したルールに基づき最適なオペレーターや部門に転送するためのツールです。ルーティングに使用するルールは、コールの理由、必要なスキル、オペレーターの空き状況、発信者の現在置やビジネス価値などです。
自動インテリジェント・コールルーティングとは、AI（人工知能）や機械学習などの高度なテクノロジーを使用して、コールセンターでコールをルーティングすることです。これらのルート計画ソフトウェアシステムは、コールの理由、顧客履歴、オペレーターのスキルなど、さまざまな要素を分析して、各コールを担当する最適なオペレーターを決定することができます。業務効率、オペレーターのパフォーマンス、顧客満足度の向上に効果的です。
自動ルーティングシステムとは、顧客のニーズ、行動、目標などに基づいて最適なオペレーターをマッチングさせるためのシステムです。
カスタマイズを使用すると、インタラクションのルーティング先を決定するルールを設定できます。企業によって、要件や最適なオペレーター、最短の待ち時間など、優先度は異なります。カスタムアプリケーションを使用すれば、プリセットのルールに縛られることなく、ルーティングエンジンを最大限に活用することができます。
システムユーザーの代わりに AI が面倒な単純業務を行うため、手動のルート計画などに費やす時間を削減できます。ユーザーが決定したルールを使用して、AI がコールの転送先に最適なオペレーターを特定するため、オペレーターの業務はスムーズになり、マネージャーの管理業務は短縮され、顧客の満足度が向上します。
