オペレーターの離職率が高いと、コンタクトセンターの運営に支障が生じます。 スタッフが頻繁に入れ替わると、カスタマーエクスペリエンスが低下するのはまず間違いありません。 優秀なスタッフを失えば、品質への影響はさらに甚大です。 顧客離れの増加は、カスタマーエクスペリエンスだけではなく、収益の低下にもつながります。 離職は高くつくのです。 新しいオペレーターの採用とオンボーディングには時間がかかるうえ、シフトマネージャーは重要な業務に集中できなくなります。
特に小売業ではオペレーターの離職率が高いため、コンタクトセンターのマネージャーは仕事に忙殺されています。 休日や主要なセールイベントに関連した変動がさらに追い打ちをかけます。 ボリュームの増加に応じて迅速にスケールアップするためには、さらに多くの新人を追加しなければなりません。
マネージャーにとって、この環境下で安定した状態を維持することは、とてつもなく困難な課題です。 適切に対応できなければ、社内コストは増大し、従業員と買い物客の両方の満足度が低下します。
近年、コンタクトセンターでは自動化が進み、オペレーターの負担を軽減して、顧客に迅速に応答することにより品質を維持しようとしています。 ボットとセルフサービスが顧客に選択肢を提供することにより、注文配送の追跡など日常的なリクエストはオペレーターが対応せずにすむようになりました。 オペレーターは、欠陥製品の返品処理や、製品の組み立てに関する質問回答など、複雑な対応に集中できます。 しかし、複雑な対応には高いスキルが必要です。そのため、製品、ブランド、買い物客について理解している優秀なオペレーターを迅速にオンボーディングして、適切に訓練し、維持しなければなりません。マネージャーのプレッシャーは増すばかりです。
ワークフォースエンゲージメント・ツールが統合されているコンタクトセンター・ソリューションは、マネージャーが規模の大きい課題に対応するために役立ちます。 堅牢なワークフォースエンゲージメント・ソリューションを利用することは、新規採用者のオンボーディングや、長期的なパフォーマンスの維持に加え、オペレーターが買い物客に満足感の高いブランド体験を提供できるという点で明確なメリットをもたらします。さらに、これらすべてがオペレーターの定着率を高めることにもつながります。
効果的なワークフォースエンゲージメントによって向上するのは定着率だけではありません。 フロスト&サリバンの調査によると、ワークフォースエンゲージメント・ソリューションを採用している企業は、質の高いカスタマーエクスペリエンスを提供する可能性が 82% 上昇します。 さらに、全体的な収益性を達成する可能性も 96% 高くなります。
1. 統一されたエコシステムでサービスを強化
一貫性のある安定したカスタマーエクスペリエンスを維持するためには、すべてのチャネルと関連データソースを 1 つのデスクトップに統合したシンプルなエコシステムを構築し、オペレーターがそれを使用できるようにする必要があります。 オペレーターが会話の履歴を失うことなく、単一のプラットフォームでチャネルを切り替えることができれば、業務効率が向上し、カスタマーエクスペリエンスはより円滑になります。 CRM やその他の記録システムの高度な統合は、オペレーターが情報検索に費やす時間を短縮し、迅速な解決と顧客満足度の向上につながります。
購入履歴や閲覧履歴など、関連する顧客データにアクセスできるため、オペレーターは顧客の買い物プロセス全体を把握しやすくなります。 例えば、製品の組み立て中に問題が発生して電話をしてきた顧客が、その日すでにセルフサービスオプションを閲覧していて、ボットとチャットし、さらに別のオペレーターと話をしていたという可能性もあります。 また、その顧客は長期的なリピート客かもしれません。 履歴全体を見ることができれば、オペレーターはカスタマージャーニーやその顧客の不満をより的確に洞察できるようになります。 このような情報を知ることにより、オペレーターは顧客に共感を示す準備ができるため、顧客に好印象をもたらすインタラクションが可能になります。
新人のオペレーターも、統一されたエコシステムがあれば、オンボーディングが迅速になり、顧客からの問い合わせを迅速に解決できます。 その結果、ブランドを代表する者として自信を持って顧客に対応できるようになります。 このような能力を提供することは、新人のオペレーターにブランドへの投資を感じてもらうためにも役立ちます。
2. オペレーターアシスト・ツールでチームをサポート
満足度の高いカスタマーエクスペリエンスを提供できるかどうかは、訓練を受けた優秀なオペレーターがいるかどうかに左右されます。 最高レベルのオペレーターにとっても、インタラクション中の支援にはメリットがあります。 そのために有用なのが、AI を活用したオペレーターアシスト・ツールです。このツールは会話の流れに基づいて顧客の意図を評価し、有益な記事を提示したり関連する質問に回答したりします。 これにより、オペレーターは次にすべき最善の手順についてのガイダンスを得ることができるため、顧客のニーズを、迅速かつ少ない労力で満たすことができます。 例えば、買い物客がすでに所有している商品との互換性について問い合わせをしてきた場合、オペレーターアシスト・ツールは互換性のある製品のリストを表示し、買い物客が適切なモデルを選ぶのに役立つような質問を提案します。
さらに高度なオペレーターアシスト・ツールの機能には、信頼度スコアを表示し、提案が顧客のニーズに適しているかどうかをオペレーターが評価できるようにするものもあります。 また、オペレーターは、提案が実際に有用かどうかを評価できます。これは機械学習を通じた継続的な改善に役立ちます。
すぐに支援が提供されれば、新人のオペレーターであっても初日から組織のベストプラクティスを順守し、ブランドを守ることができます。 その結果、オペレーターは仕事で達成感や満足感を得られるようになり、定着する可能性が高くなります。
3. 分析を活用した効果的なオペレーターコーチング
顧客とのインタラクションは情報とともに読み込まれますが、優秀なオペレーターでも一部を見落とすことがあります。 新人のオペレーターであれば、重要な情報を見落としたり、顧客の意図を誤解したりする可能性はさらに高くなります。 また、スクリプトの順守に問題が生じることもあります。 このような過失はコーチングの対象とすべきですが、そのためにはマネージャーがそれに気づく必要があります。
マネージャーがランダムにコールサンプルを聞く方法では、オペレーターの全体的な印象が妥当であるかどうかは分かりますが、コーチングの機会をすべて捉えられるわけではありません。 また、本来もっと価値の高いタスクに使えたはずの時間が割かれてしまいます。 音声分析とテキスト分析では、このプロセスが自動化されるため、マネージャーはオペレーターのミス、見落とし、非順守事例を簡単に特定できます。 オペレーター主導のインタラクションすべてで分析を実行すれば、問題事象にフラグがつき、最も重要な指標に関してオペレーターを得点化することも可能です。 また、感情分析では、顧客が好印象を持ったか、悪印象を持ったかを判断できます。 分析から潜在的な問題を発見した場合、マネージャーは個々のインタラクションをより詳細に調査し、すぐにオペレーターにコーチングを提供できます。
スキル開発ツールをオペレーターのデスクトップに統合するソリューションを使えば、継続的な学習の利便性が上がります。 マネージャーは、必要に応じて各オペレーターにモジュールを割り当てることができます。また、サービスラインのすべてのオペレーターが適切なタイミングで重要問題に関するトレーニングを受けられるようにルールを設定することもできます。
4. オペレーターのエンゲージメントを維持
現在、期待値のレベルが上がっているのは顧客だけではありません。従業員も同様です。 労働力のグローバル化により流動性が拡大している今、オペレーターの採用と維持はこれまで以上に難しくなっています。
離職率を減らすことができれば、マネージャーは時間に余裕ができ、カスタマーサービスの質の維持に注力できます。 オペレーター自身がスケジュールを自己管理し、パフォーマンスを高めることは、仕事に対する満足度の向上や、組織へのコミットメントの強化につながります。 また、マネージャーは管理作業の負担が減るため、より影響の大きい業務に集中できます。
ワークフォースエンゲージメント・ソリューションの共通コンポーネントであるゲーミフィケーションは、仕事をより魅力的で楽しいものにします。 さらに重要なのは、意欲を高めるツールを使用してオペレーターを育成することです。 KPI を表示するオペレーターダッシュボードは、一人ひとりに合わせてカスタマイズされた職能開発ハブとして機能します。 オペレーターは自分で進捗状況を監視し、リアルタイムの個人指標でスキル開発の効果を確認できます。 また、パフォーマンスを同僚と比較して、自ら改善に挑戦することもできます。 その結果、自己改善を継続していく意欲的なオペレーターチームが生まれ、 離職の可能性が軽減します。
結論
小売業のコンタクトセンターでは、一貫性のある安定したカスタマーエクスペリエンスを維持することがとてつもなく大きな課題となっています。 オペレーターが離職すると、この課題の解決はますます困難になります。 新人のオペレーターはパフォーマンスが低く、処理時間や初回コール解決の統計値、その他の主要なパフォーマンス指標に影響を及ぼします。これが一部の顧客の不満足につながる可能性もあります。 ワークフォースエンゲージメント・ツールは、こうしたリスクを最小限に抑え、オペレーターの定着率を高めるために役立ちます。
業務を適切に行うために必要なツールや情報を得ることができれば、オペレーターは助けられていると感じ、意欲的になります。その結果、カスタマイズされた優れた顧客体験が提供されます。 また、オペレーターの離職も減ります。 長期的には、顧客満足度と収益性を高めるために有効な戦略といえます。