今日の顧客は単なる取引以上のもの、すなわち好きなブランドと末永く付き合うことを求めています。その要求に応えるためには、インタラクションのたびに顧客の体験を直接強化するように働きかけ、より良い、より強固な関係を構築する必要があります。
電話や対面によるインタラクションのような従来型のエンゲージメント手法も一定の効果があります。しかし、顧客の期待値が高まり、カスタマーエンゲージメントの数が増えつづける中、ブランドにはシームレスなカスタマーエクスペリエンスを生み出す方法が必要です。そのようなエンゲージメントを提供できるのは人工知能（AI）のみです。
AI人間を組み合わせたインタラクションを提供している企業では、顧客満足（CSAT）が61%、運用効率が68%、エージェントの生産性が66%向上。
Forrester
AIの使用・不使用にかかわらず、良好なカスタマーエクスペリエンスは従業員から始まります。データがサイロ化していたりルーティングが錯綜していたりするなど、顧客対応への妨げがあると、カスタマーエクスペリエンスに直接影響が出ます。それだけでなく、従業員にフラストレーションが溜まったり士気が落ちてしまい、ベストなサービスを提供する意欲や能力が削がれることもあります。
AIは顧客ニーズの取捨選択という手間のかかる作業を処理するだけでなく、基本的なタスクを実行し、リアルタイムの情報などを表示してくれるので従業員の処理スピードと自信がアップします。
AIは消費者がブランドとのインタラクションに使うすべてのチャネルからデータを統合し、ブランド認知という初期段階からカスタマーエクスペリエンスに貢献します。その後も、収集したインサイトをカスタマーライフサイクル全体に適用し、顧客の行動予測やエージェントへの通知、体験のオーケストレーションを行います。
この強力な機能により、毎回のインタラクションにおける顧客とエージェント双方の負担が軽減し、顧客のリピート率も高まります。
AIは高いパフォーマンスを発揮しているコールセンターにとってさらに新しい戦力になります。チャネルと部門をまたいで機能するため、現行の戦略に影響を与え、カスタマーエクスペリエンスを向上することができます。それに役立つ機能を以下に紹介します。
プレディクティブエンゲージメント
サイトを閲覧している顧客や見込み顧客に適切な情報を適切なタイミングで提供すると、ブランドへのエンゲージメントを直接高める効果が生まれます。AIがなければ、顧客の興味を予測することは経験豊富なデジタルチームにとってさえ、かなりの難問です。AIによるプレディクティブエンゲージメント機能では、既知の顧客情報や行動をリアルタイムに評価するため、その情報を基に顧客に働きかける最適なタイミングが予測可能になります。それだけでなく、その働きかけに適したリソースと体験全体の向上に必要な行動を特定することもできます。
チャットボットと音声ボット
顧客はさまざまなチャネルからブランドに接触しますが、どのチャネルにおいても自分のニーズに即した効率の良いサービスを期待しています。AIによるチャットボットや音声ボットなら、カスタマージャーニーを効率化できます。会話のような体験を提供しつつ、基本的なリクエストを自動化して適切な方向に顧客を誘導することにより、カスタマーエクスペリエンス全体を直接強化します。
従業員パフォーマンス
適切な人員を適切な部署に適切なタイミングで配置するだけでカスタマーエクスペリエンスが向上することがあります。AIは顧客とのインタラクションで交わされたすべての言葉とテキストを分析し、エージェントのスキル、知識、行動を見定めることができます。その情報に基づいて従業員プロファイルを構築することにより、毎回の顧客インタラクションと状況を適切なエージェントにルーティングできます。また、このインサイトを使用して業績の高いエージェントを特定し、コーチングに活用することも可能です。
予測とスケジューリング
通話の数と顧客の要求内容は刻一刻と変化します。適切なAIによる予測・スケジューリング機能を使えばスケールアップして変動するニーズに対応することができます。適切なスキルセットとサポートを用意することにより、従業員の満足度と職務遂行能力が向上します。エージェントの満足度が上がれば、顧客サポートの質が上がるのを安心して見守ることができます。
予測ルーティング
長い待ち時間、複雑なルーティング手続き、何度も繰り返される質問。いずれもカスタマーエクスペリエンスに悪影響を与える要素です。顧客の時間を無駄にしないよう、できるだけスピーディかつ効率的に顧客を適切なエージェントまたはリソースに回しましょう。予測ルーティング機能を使えば、顧客のニーズを特定し、適切なエージェントに賢く振り向けて望ましい結果を出すことが可能です。
エージェント支援
模範的なカスタマーエクスペリエンスを提供するには、適切なタイミングで適切な情報にアクセスできる環境が必要です。AIテクノロジーを使用してエージェントと消費者との間の会話をモニタリングすれば、必要時に先回りしてリアルタイム情報や推奨、次善策を提供することができます。こうしたリアルタイムサポートを活用することにより、エージェントは質の高いサービスを提供し、顧客の問題解決をスピードアップすることができます。
インタラクション分析
ブランドにとって、顧客とのインタラクションは毎回が学びと成長の機会です。録音した会話を分析して鍵となるイベントや言葉を探ることにより、消費者トレンドやエージェントのパフォーマンス、販売の機会などを特定しましょう。そこで得られたインサイトは、顧客と従業員双方の体験の向上、そして最終的には収益アップにつながる実践的な事項としてまとめることができます。