シームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供するのは、以前ほど簡単ではありません。今日のコールセンターの従業員は、幅広いコミュニケーションチャネルの管理や、数日または数週間にわたって断続的に続く複数の顧客との会話、上層部と顧客の両方から圧力が強まる中における成果達成といった責務を抱えているからです。期待されているカスタマーエクスペリエンスを提供するには、仕事に対するやる気、熟練の職務スキル、適切なツールを従業員に提供する必要があります。人工知能（AI）ツールは、さまざまな形で従業員に力添えします。それでは、従業員エクスペリエンスを向上するためのAI活用法を3つご紹介しましょう。
従業員の成功を後押しする
ブランドが持つ力を生かすも殺すも従業員次第です。卓越した職務経験がある従業員は、素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを提供するはずです。そのためにはまず、各従業員がどのような人物なのか、どのような固有スキルを持っているのか、持ち前の才能を最大限に活かすにはどうすべきかを知ることから始める必要があります。
AIにより、各従業員の強みと改善点を見極めたうえで、各自の成功に必要なツールと実践的なサポートを提供するとよいでしょう。サポートが提供されると、従業員は安心感と自分のスキルへの自信を持てます。コールセンター全体の雰囲気も、仕事へのやる気と熱意も高まります。従業員の成功と幸せのために真剣に配慮とサポートを提供する姿勢を見せることが、会社への忠誠心、定着率、在職年数の向上につながることは実証済みです。
それでは、従業員エクスペリエンスに直接影響をあたえるAI機能をご紹介しましょう。
プレディクティブルーティング
従業員の中には、返品や交換への対応が上手な人もいれば、怒っている顧客の対応に長けている人もいるでしょう。プレディクティブルーティングはエージェントの強みを学習し、各インタラクションとそれに最も適合する従業員を賢くマッチングします。それにより、顧客が効率的なサポートを受けられるだけでなく、従業員も最も実力が発揮できるタイプのインタラクションに専念できます。
報酬と評価
個人目標、チーム目標、会社全体の目標を達成するよう従業員のやる気を高める際にも、AIが役立ちます。競争と体系的なゲームプレイにより、従業員のパフォーマンス、エンゲージメント、喜びを高めることができるうえ、各従業員の仕事とパフォーマンスについて情報を収集することもできます。
より効率的なワークフローを作る
リソース不足や非効率なプロセスに出くわすと、従業員がフラストレーションをためることがあります。全体的な満足度アップと喜びのある従業員エクスペリエンスを創出するには、こうした障害を取り除くことが重要です。そのためによく採られる手法としては、従業員が優先度と生産性の高いタスクに時間を割けるようにします。
それを実現するのに最適なAI機能を紹介しましょう。
自動化された予測とスケジューリング
コールセンターにおけるリソース管理は複雑な作業です。人間は未来を予測できないため、スケジューリングが難しいからです。しかし、適切な履歴データとAIの支援があれば、この作業がしやすくなります。自動化された予測とスケジューリングは、今後のリソースニーズを計算し、それに最も適合する従業員のスケジュールに割り当てます。ニーズが常に変動するので、リアルタイムでそれに反応して適切なスキルを持ったスタッフを顧客対応に充てます。
プレディクティブエンゲージメント
顧客は時間の浪費を嫌います。従業員も同様です。ジェネシスのプレディクティブエンゲージメントは、特段の目的なくWebサイトに来た見込み顧客の対応にエージェントを充てる代わりに、AIを使用して適切なタイミングとリソース、行動で閲覧者にリーチします。それにより、オンラインの見込み顧客と顧客の発見、獲得、維持を可能にします。エージェントの時間を有効活用し、顧客が実際に何かを必要としている時にだけリーチすることができるのです。
職務に適したツールを使う
大抵の従業員はいい仕事をしたいと思っています。しかし、適切なツールとリソースが欠けていると、職務を効率的に遂行するのが難しく感じられます。AI機能は従業員の抱える職務の中から複雑なプロセスを簡素化し、繰り返しの多い作業を取り除くなど、業務のほぼすべての局面で効果を発揮します。
インタラクション分析
従業員が対応するインタラクションには、トレンドの発生や想定外のイベントなど、大量の情報が含まれています。適切なAIサポートがあれば、録音された会話を分類し、重要なイベントや言葉を掘り起こすことができます。マネージャーとスーパーバイザーはこうしたインタラクションを検索し、従業員のパフォーマンスをしっかり把握することができます。また、そこで得た情報を基に、実践的なコーチングをしたり、その時々で褒め言葉をかけたりするなど、適切な行動を取ることもできます。
対話型AI：チャットボットと音声ボット
AIを搭載したチャットボットや音声ボットは、営業時間や会社の所在地などの顧客からよく聞かれる質問への対応からエージェントを解放します。また、エージェントに状況を踏まえた適切な情報をリアルタイムで提供するので、エージェントは電話をかけてきた顧客により良いサポートを提供することができます。
在職年数の伸長からGlassdoorレーティングにおける好評価、カスタマーサービス全体のレベルアップにいたるまで、卓越した従業員エクスペリエンスを創出することにより多くのメリットが生まれます。ブランドの収益力、顧客ニーズへの対応力、運用を効率化する能力にも影響を与えます。どのような目標であれ、ブランドがそれを達成できるかどうかは従業員の努力にかかっています。そして、各種AI機能はそれを導く従業員エクスペリエンスの創出に効果を発揮するのです。
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