クラウドへのシフトにより、コールセンターソフトウェアをめぐる環境は変化し、アプリケーションをより自由に構築できるようになり、また特定のニーズに対して機能をカスタマイズして利用しやすくなりました。つまり、選択肢が広がったということです。ここでどのオプションがベストであるかを決めるにあたって、事業の特徴をしっかりと理解する必要があります。具体的には、現在の状況、今後の目標、その目標をどの程度の期間で達成するつもりなのか、といったことです。これらを明確にすることで、どのようにクラウドコールセンターを取り入れていくのかを理解できるようになるのです。
クラウドコールセンターを購入する側が必要としているもの

サービス購入者は、スピードを求めています。ニーズを満たすことができるのであれば、他社製のアプリケーションでも問題なく採用するものです。新たなソリューションを採用するにあたっては、素早いセットアップが可能でさまざまな機能を利用できることにより、既存のコールセンターに即座に対応できるようなソリューションが必要となります。加えて、後になってから新たな機能を簡単に追加できるということも重要です。

企業ユーザーの場合、直感的でわかりやすく、簡単に設定ができるようなサービスを提供する必要があります。変更やアップデートを行う際にITチームに頼る必要があるようではいけません。そのため、スムーズに使用できるようなシステムが必要となります。サービス購入を検討している場合、以下の点を確認してみてください:

 

  • 新たなソリューションを素早く行う必要があるか。あるいは、カスタマイズされたオプションを設定するための時間があるか。
  • 通常機能でビジネスニーズを満たすことは可能か。
  • エンドユーザー側でシステムをカスタマイズしたいニーズがあるか。ITチームがいなくても快適に設定できるか。
  • ITチームが新システムを管理する余裕があるか。自らのチームで利用可能なオプションが必要であるか。

 

クラウドコールセンターを構築する側が必要としているもの

コールセンターソフトウェアの構築を行う企業の事情はそれぞれ異なり、ベーシックなコールセンターソフトウェアでは満たすことができないようなニーズが存在するものです。そのニーズがセキュリティ強化にしろ、カスタマイズ化されたユーザーインターフェースにしろ、単にソフトウェアを「購入」するというだけではうまくいきません。

構築側としては、オープンAPIを活用することによりカスタマイズ化されたコールセンターソリューションを構築していきます。ここでは、開発に必要な各種リソース（社内スタッフ、パートナー、他社）を通じて技術的な側面に対応することにより、プロジェクトの実現を進めていきます。ソリューション構築にあたっては、以下の点を確認してみてください:

 

  • カスタマイズ化されたソリューションを構築するのに必要な、技術的リソースおよび人員は存在するのか。
  • 通常機能のみでニーズやゴールを達成することは可能か。
  • 追加の機能として必要なものは何か。
  • 通常のシステムのなかで目的に沿わない要素はあるか。

 

拡張機能とは？クラウドコールセンターを拡張する側が必要としているもの

拡張（エクステンド）は、クラウド技術の中から生まれた新たな機能であり、クラウドコールセンターのソフトウェアが備えている柔軟性を活用した機能となっています。拡張機能を使用することで、これまで役立っていた各種ツールを維持すると同時に、必要に応じて新たな機能を追加することが可能となります。これによって、構築側と購入側のギャップを埋めることができます。すぐに使用可能なアプリを購入後、マーケットプレイスアプリを用いてカスタマイズを行い、機能を追加していくことができます。よって、顧客への優れたカスタマーエクスペリエンスの提供が他社との重要な差別化要因となる企業ならば、優れた拡張性が欲しいところです。

 

エクステンダーの役割を担う方は、以下の点を確認してください:

 

  • 自社にとって問題なく機能するアプリケーションおよびシステムを所有しているか。
  •  追加機能は必要か。
  • 追加機能は、他社製のものを利用可能か。
  • 既存のツールに対し、追加機能を容易に統合することは可能か。

 

確実な結果を、素早く達成

オープンAPIは、クラウドコールセンターソフトウェアにおける素晴らしい特徴といえます。このAPIの種類が豊富で、ドキュメンテーションが充実していて、簡単に使用できるのであれば、その可能性は無限大です。

 

購入・構築・拡大: クラウドコールセンターのニーズを理解する

クラウドへのシフトにより、コールセンターソフトウェアをめぐる環境は変化し、アプリケーションをより自由に構築できるようになり、特定のニーズに対してよりカスタマイズしやすくなりました。つまり、選択肢が広がったということです。ここで、どのオプションがベストであるかを決めるにあたって、事業の特徴をしっかりと理解する必要があります。具体的には、現在の状況、今後の目標、その目標をどの程度の期間で達成するつもりなのか、といったことです。これらを明確にすることで、どのようにクラウドコールセンターを取り入れていくのかを理解できるようになるのです。