現在の顧客とのインタラクションに基づき、オペレーター向けにナレッジ記事などの情報を自動的に検索して表示。必要なデータやナレッジを手動で探す時間を短縮できます。
通話メモを手動で作成し、インタラクションの履歴全体を記録することは、時間がかかります。インテリジェントな自動化により、オペレーターの生産性が向上。インタラクションの要約プロセスが標準化されます。
オペレーターはお客様をサポートするエキスパートですが、そのエキスパートもサポートを必要とします。オペレーターコパイロットは、インテリジェントな自動化を使用して次に取るべきアクションをオペレーターに提案。ワークフローに適した資料などをリアルタイムで表示します。
Genesys AI はオペレーター向けの情報を自動化し、手動の PC 業務を削減します。
オペレーターコパイロットは、人工知能（AI）を使用して、顧客とのすべてのインタラクションをフォローします。必要なときに重要な関連知識をオペレーターに提示することにより、面倒な手作業による検索を削減します。
オペレーターは数多くのタスクを同時にこなします。コパイロットは、オペレーターにカスタムスクリプトを提供する他、今まさに必要なツールやフォームを提示し、会話の進行に応じてオペレーターが次に取るべきアクションを提案します。
インタラクションの要約は時間がかかり、結果も一貫性がありませんが、Genesys Agent Assist を使用すれば、これらのレポートは自動的に作成され、さらにカスタマイズも可能です。
ネイティブのオペレーター支援ツールの 1 つが、Genesys Knowledge です。Genesys Knowledge は直感的に操作することができ、AI を使用してナレッジベースを作成、構造化、分析、最適化します。
生成 AI を使用して構築された自動要約などのスマート機能により、オペレーターはインタラクション後の定型業務から解放されます。AI によるオペレーター支援は、オペレーターにとって真の助手になります。
あらゆるブランドにとって、顧客と直接対話するオペレーターは顧客情報の貴重な情報源です。コパイロットは、AI ベースの提案に関する簡単なフィードバックや詳細なフィードバックをオペレーターから収集し、パフォーマンスを最適化します。
オペレーターは、数多くのタスクを同時にこなす必要があります。情報の検索、ビジネスプロセスの開始、質問への対応、メモの記録など、さまざまな作業をこなしながら、共感に基づくパーソナライズされたサービスを提供しなければなりません。カスタマーサポートのオペレーターが誰からのサポートも受けられない状況では、顧客とオペレーター双方のエクスペリエンスに悪影響が出ます。場合によっては、顧客への適切な情報提供や問題解決ができなくなります。顧客とオペレーター双方のエクスペリエンスの質が低いと、どちらも手放すことになり、ビジネスに大きな影響が出ます。タイムリーなサポートを提供することにより、オペレーターの能力を最大限引き出すことができます。付け焼き刃の対応や推測に頼る必要はもうありません。すべてのインシデントで顧客満足度が向上し、貴重なリピーターを確保できます。
Genesys Agent Assist は、音声 / デジタルオペレーターに必要なすべてのサポートを一元的に提供します。顧客とのインタラクション中のナレッジサポートから、サマリー管理、データ収集に至るまで、さまざまな卓越した機能でオペレーターを支援します。
豊富なオペレーター支援ソリューションがアドバイスを提供します。Genesys では、顧客とのインタラクションごとに最適なナレッジを提供し、ロボティック・プロセス・オートメーションにより、インタラクションの要約やメモなど、定型的な手動業務を軽減。オペレーターの業務効率が向上します。
オペレーター支援の 1 つが、直感的なワークベンチ Genesys Knowledge です。カスタマーエクスペリエンス（CX）を改善するにあたり信頼できる一元的な情報ソースであり、オペレーターは記事の作成や、リッチメディアや自動検索を活用することができます。これらによって、インタラクションの品質を向上させることができます。アナリティクスを使用し、オペレーターに足りない知識を特定して補完することができます。
オペレーター支援では、AI を使用して手動の定型業務を自動化し、実用性の高いインタラクション履歴を作成することができます。履歴を継続して取得することにより、ビジネス、新任オペレーター、定型インタラクションに関する貴重なインサイトを得ることができます。
オペレーター支援は、導入後すぐにデジタルと音声会話と連携することができます。自動ナレッジサポートやオペレーター自動化などの機能が標準装備されています。チャネルに合わせてオペレーターエクスペリエンス全体が調整されているため、すぐに使いこなせます。
必要なときに適切な情報を入手できます。顧客とのつながりを強化できます。Genesys Agent Assist などのツールを使用することにより、コンタクトセンターのオペレーターもスーパーオペレーターになります。最新のオペレーター支援自動化でどのようなことができるのかご確認ください。
ご関心をお寄せいただき、誠にありがとうございます。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
カスタマーサービスに従事するオペレーターにはさまざまなタイプがあります。インバウンドオペレーター（顧客からの着信呼を処理するオペレーター）、アウトバウンドオペレーター（顧客に発信するオペレーター）、セールスオペレーター、サポートオペレーター、ライブ・チャット・オペレーターなどです。さらに、チャットボットや IVR システムなどの自動化されたオペレーター（エージェント）もいます。コンタクトセンター外では、顧客に直接対応するすべての人がエージェントです。ローン担当者、保険ブローカー、患者支援者、その他のフロントオフィスの従業員は、多くの場合エージェントと呼ばれ、情報や自動化のニーズも同じです。
バーチャルエージェント（仮想エージェント）は、人工知能を使用し、ユーザーからの問い合わせを理解して応答します。バーチャルエージェントは、多くの場合、AI を使用することで自然言語の会話を可能にしています。また、ロボティック・プロセス・オートメーションを使用して作業を実行することもできます。Apple の Siri、Amazon の Alexa、Google アシスタントなども、検索用のバーチャルエージェントの例です。チャットボット、音声ボット、IVR もバーチャルエージェントと見なされます。
AI オペレーター支援は、顧客とのインタラクション時に人間のオペレーターをサポートする AI テクノロジーのことです。これらのシステムでは、応答の提案、関連情報のリアルタイム提供、定型的な作業の自動化により、顧客からの問い合わせをオペレーターが効果的、効率的に解決できます。AI オペレーター支援は、バーチャルエージェントと人間のオペレーターの間の相乗関係を示す「オペレーターコパイロット」と呼ばれることがあります。
オペレーター支援では、さまざまなタイプの AI が使用されます。対話型 AI と生成 AI は、テキスト変換、インサイト抽出、要約などを使用して会話を処理します。意味検索では、インテントベースの情報検索が可能です。さらに、予測型 AI を使用して、発生する可能性の高い結果を判断し、次の最適なアクションを提案、自動化できます。
