手動によるオペレーター管理は時間とコストがかかります。オペレーターのスキルと習熟度レベルに基づいて、業務を動的にアサインすることで、プロセスを簡素化します。
ビジネス KPI は、インタラクションのアサイン方法によって変動します。インテリジェントな自動着信呼分配装置（ACD）は、平均処理時間とコストの削減を実現するだけでなく、オペレーターのスキル向上にも貢献します。
解決率が低い、たらい回しにされる、待ち時間が長いというネガティブな体験は、顧客満足度の低下につながります。ルーティングのスマート化は、顧客の期待の変化にも柔軟に対応します。
ルーティング選択データに基づいて、コールを分配します。ビジネスインテリジェンスと人工知能（AI）を活用して、初回コール解決率向上につながるスキルの組み合わせなど、意思決定につながる行動を特定します。
スキルや習熟度に関する動的なデータを使用して、インバウンド・コールセンター・オペレーターをキューメンバーシップにリンクすることで、ルーティングの効果を向上させます。ルーティングの管理が簡素化され、マッチング結果が改善されます。
あらゆるタイプのコールセンターでシンプルなルーティングが可能になります。タスク待ちの長いオペレーターにインタラクションを優先的にアサインできます。すべてのオペレーターが対応中の場合は、最初に空き状態になったオペレーターにインタラクションをアサインします。
顧客の問題を迅速に解決するために、適切な専門知識を持つオペレーターをマッチングします。スキルベースのルーティングなら、チャネルを問わず、最初から適切なオペレーターにつなげることができます。
特定のスキルを持つオペレーター専用のサブキューに、顧客とのインタラクションをルーティングします。オペレーターに空きがない場合は、キュー設定に基づいて要求スキルを緩和し、オペレーターの人材プールを自動的に拡大します。
指定した特性に基づいて、特定のインタラクションを処理できるオペレーターを選択します。特性とは、スキルセット、責任、既存の顧客関係などです。
非常に高い条件でも SLA を満たすことができます。条件付きルーティングを使用すれば、複数のコールキューにオペレーターの融通条件を簡単に設定できます。管理者は最小限の労力で、オペレーターの有効稼働率を向上させることが可能です。
カスタマーリレーション管理（CRM）などのバック・エンド・システムの顧客データを、コールルーティング決定の条件に簡単に組み込むことが可能です。セグメント化、優先順位、パーソナライゼーションを最適化できるため、ビジネス成果を拡大できます。
開発者の専門性を活用して、ルーティングロジックを強化・カスタマイズできます。さまざまなバック・エンド・システムや一元管理されたデータテーブルからデータを取得して、動的な分配とスキルのデータを組み込むことができます。
問い合わせをする顧客は、質問に対する迅速な回答を求めています。初回から適切なエキスパートにつながらない場合、顧客満足度は低下します。顧客は違うチャネルに切り替えてでも必要な回答を得ようとします。これでは顧客の不満が募り、企業側のコストも上昇します。悪循環を断ち切らなければいけません。スマート・ルーティング・システムでは、顧客を、正確な知識を持つ適切なオペレーターとマッチングさせることができます。つまり、サービスへの不満をビジネスチャンスに変えます。顧客が必要なものをすぐに手に入れることができれば、顧客とオペレーター双方の満足度が高まるだけでなく、購買率が向上し、従業員のリソースを最大限活用できるようになります。
51%
の消費者は、最初のインタラクションで企業に問題を解決してもらいたいと考えているが、初回解決率を重視している企業は 3 分の 1 に過ぎない
「カスタマーエクスペリエンスの最新状況」第 3 版、Genesys、2023 年
顧客は、いつも使っているチャネルで企業に問い合わせたいと考えています。つまり、コンタクトセンターは、コールを受けるだけでなく、メッセージングアプリ、ソーシャルメディア、チャットなどに対応できる必要があります。Genesys の ACD を使用すれば、いつでもどこでも顧客とつながり、サービス戦略に基づく最適なルーティングモデルを選択できます。
多くの ACD プロバイダーとは異なり、Genesys では ACD を 1 つのプロバイダー内で完結させることができます。ACD、自動音声応答装置（IVR）、アウトバウンド、品質管理、ワークフォースマネージメントの各コンポーネントは、連携して作動する設計になっています。簡潔性、スピード、コスト削減、効率性などのメリットが期待できます。
顧客との通話、メールメッセージ、タスク、チャット、ソーシャルコメントなどをシームレスにつなげます。オペレーターには、すべてのチャネルにおける過去のインタラクションをまとめたインサイトが提示されます。オペレーターの手元には、必要なすべての情報が揃い、スムーズに顧客サポートを行えます。しかも、使うシステムは 1 つのみです。
分散型リモートオペレーターは、最先端のカスタマーエクスペリエンスに欠かせない要素です。Genesys のルーティングを使用すれば、一元的な仮想コンタクトセンターを簡単に作成することができます。オペレーターは異なるオフィス、国、自宅で勤務できます。また、パートナー企業による使用も可能です。仮想チームは一体となって運用でき、管理も容易な上、多様なスキルを広い地域から確保することができます。
さまざまなルーティングアルゴリズムから選択して、サービス戦略と目標を実現できます。管理者は、単一のユーザーインターフェイス（UI）でルーティングのパラメータやメソッドを簡単に設定・維持できるため、サービスの中断やトレーニングを削減できます。また、UI が単一であるため、設定ミスが減り、予期しない動作のリスクも削減できます。
「イノベーションのスピードは落ちるどころか、さらに加速しています。CarTrawler と Wren Data が開発しているソリューションでは、特定の言語スキルを持つオペレーターを自動的に予約し、キューで待機している顧客にマッチングさせることができます。多言語を話せるオペレーターが、他のオペレーターでも対応可能なローカル通話に対応中の場合に役立ちます」
– CarTrawler
「デジタルエクスペリエンスに移行してから、TSB も Genesys Cloud CX を使用できるようになりました。その結果、顧客はチャネルを問わず、最適な専門知識を持つオペレーターにルーティングされるようになりました。快適で一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスをついに実現できたのです」
– TSB Bank Ltd、デジタルおよびカスタマーエンゲージメント・センター責任者、リサ・マクニー氏
通話、SMS、チャット、メールメッセージ、ソーシャルコメントをリアルタイムで適切なサポートに転送できれば、顧客は自分の意図が正しく理解されていると感じます。Genesys の ACD システムを導入し、ルーティング戦略をグレードアップさせませんか。今すぐデモをリクエストして、既存顧客や見込客、従業員のエクスペリエンス、ビジネス成果を改善する方法をご確認ください。
ご関心をお寄せいただき、誠にありがとうございます。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
ACD（自動着信呼分配装置）と IVR（自動音声応答装置）は、どちらもコールセンターで使用されるテクノロジーですが、機能は異なります。ACD は、スキルや空き状況などの条件で定義したルールに基づいて、着信呼を最適なオペレーターや部門にルーティングします。IVR は、音声またはタッチトーン入力を介して発信者とインタラクションを行い、情報を提供したり、顧客の応答に基づいてコールをルーティングしたりする自動化システムです。
自動着信呼分配装置（ACD）は、着信呼を管理し、コールセンター内の適切なオペレーターに分配するテレフォニーテクノロジーです。ACD システムは、コールの理由、コールへの対応に必要なスキル、作業負荷、オペレーターの空き状況など、さまざまな基準に基づいてコールをルーティングできます。オペレーターによる分配は、テクニカルサポートなど、顧客の問題に特定の知識が必要になる場合に効果的です。
構内電話交換機（PBX）は、インバウンド/アウトバウンドコール、通話転送、ボイスメールなどのために企業が利用する内部電話網です。企業テレフォニーの基盤となるプラットフォームです。ACD システムが、インバウンドコールを管理するための PBX の一機能として実装されていることもあります。インバウンドコールは迅速に対応できるよう、最適な条件のオペレーターにルーティングされます。
自動着信呼分配装置（ACD）では、データを活用してキュー内の発信者を整理し、特定の発信者に優先順位を付け、企業が定義したルールに基づいて特定のオペレーターにルーティングします。判断のプロセスには、顧客のニーズと、顧客の問題を処理するために必要と思われるスキル、オペレーターの専門性、オペレーターの作業負荷、オペレーターの空き状況などのデータが用いられます。AI を活用した ACD ソフトウェアは効率的、インテリジェントにルーティングできるため、オペレーターと待機時間のバランスを調整し、ユーザーエクスペリエンスを大きく改善できます。
ACD ソフトウェアの主な目的は、企業に電話で問い合わせしてきた顧客の相談や依頼にできるだけ迅速に対応することです。オペレーターの空き状況を検出するためのものですが、サービスレベル目標と放棄目標の達成、占有率の向上を目的としています。一方、最新の AI を活用した ACD ソフトウェアは、オペレーターの適性や待機時間もルーティングに活用します。また、顧客を待たせて問題解決に最適なオペレーターを割り当てるコストと、迅速にオペレーターと顧客をつないでから可能な限りベストなソリューションを提供するメリットを比較判断できるようになります。AI ベースの ACD によるスマートなルーティングは、解決率の向上、コールあたりの転送数の削減、待機時間の短縮などのメリットがあります。
