オール・イン・ワンの Genesys Cloud™ が提供するクラウド・コンタクトセンター機能を Salesforce のインターフェースとプラットフォームに統合することにより、顧客体験（CX）と従業員体験（EX）をエンド・ツー・エンドにつなげることができます。
オペレーターに投資して業務を支援することにより、パフォーマンスを向上させ、離職コストを削減できます。AI によるサポートや、品質管理、アプリケーションの切り替えをなくすことで、オペレーターの効率を向上させることができます。
完全なクラウドベースのソリューションにより、Salesforce へのシームレスな接続が実現します。統合機能はセットアップ、管理、メンテナンスが容易で、要件の変化に柔軟に対応することができます。
Genesys Cloud と Salesforce の間でデータとスキーマが統一されているため、CX のパーソナライゼーション向上だけでなく、IT チームとアナリストチームの開発負担軽減にも効果があります。
1 カ所で、AI ベースのエンドツーエンド・エクスペリエンスを設計し、Genesys Cloud と Salesforce 両方のデータ、ボット、チャネルをコードなしで融合できます。トレンドの変化や新たなビジネスチャンスに応じて、スピーディーに価値を創出し、簡単に適応することができます。
セルフサービスからオペレーター主導の会話へシームレスに移行できます。すべてのインタラクション、顧客データ、顧客の行動履歴を 1 つのワークスペースに統合し、いつ、どこでインタラクションを再開しても、パーソナライズされた効率的なサービスを簡単に提供できます。
統合されたデータを理解し、明確で実用的なインサイトを得て、ビジネスを改善します。リアルタイムのカスタムレポートやダッシュボードを簡単に作成し、サービスレベル、処理時間、全体的な顧客満足（CSAT）などを追跡できます。
Salesforce Einstein または Genesys Agent Assist にリアルタイムの通話内容の詳細を送信して、意図を判断。次の最適なアクションを示し、関連するナレッジ記事を表示します。
オペレーターが自ら、オール・イン・ワンのインタラクティブなビューで、スケジュール、パフォーマンス指標、コーチングの予約、トレーニングのアサイン、ゲーミフィケーションスコアボードなどを管理できます。
常にセキュアな業務運営を可能にし、業務を行う場所を問わずブランドの信頼性を高めることができます。世界中で卓越した対応能力を発揮することで、グローバルな事業展開を強化し、拡張できます。
どこで働いていても、顧客対応が可能です。ネイティブ機能として搭載されたWebRTCソフトフォンにより、インターネット接続とヘッドセットさえあればいつでも顧客対応が可能です。
Genesys Cloud Voice サービスを使用して、Salesforce に音声を統合することができます。テレフォニーサービスの購入、アクティベーション、セットアップは簡単で、手間はかかりません。
業界トップクラスのカスタマーリレーション管理（CRM）ソリューションと、サービス型コンタクトセンター（CCaaS）を組み合わせ、人と AI エージェントの融合、マルチチャネルのエクスペリエンスを実現します。どのチャネル、AI ボット、オペレーターでも一貫性のあるパーソナライズされたインタラクションを実現し、ブランドロイヤルティーを高め、運用コストを削減できます。Genesys Cloud は、Salesforce ユーザーの皆様がカスタマーエクスペリエンスをパーソナライズするためのベストプラットフォームです。事前構された Salesforce 統合機能は、以下をサポートしています。
スムーズなエクスペリエンスを提供するための最大の課題は、「顧客の背景情報をチャネル間で引き継ぐことができないこと」と回答した CX リーダーの割合。
「カスタマーエクスペリエンスの現状」、Genesys、2023 年
コンタクトセンター・ソフトウェアと CRM システムの統合は簡単かつ迅速に行う必要があります。Genesys Cloud には、シームレスに Salesforce と統合できる機能があらかじめ用意されています。すぐに使用できる強力な機能、推奨の設定オプション、オープンなプラットフォームとマーケットプレイスを活用することで、簡単に拡張することができます。
システムの切り替えと運用を同時に進めるには時間と手間がかかります。豊富な機能を備えた Genesys Cloud を、使い慣れた Salesforce のインターフェースに組み込むことにより、オペレーターが効率的に作業できる環境を構築します。これにより、業績指標を達成し、顧客満足（CSAT）を向上させることができます。組み込みのワークフォースエンゲージメント管理（WEM）機能により、優れたオペレーターを採用・維持できる企業文化を育むことができます。自動化されたワークフロー、ネイティブな人工知能（AI）、サードパーティーを統合することにより、オペレーターが作業しやすい環境を整えることができます。
AI プレディクティブ・ルーティングは、Genesys と Salesforce 両社のオペレーター、顧客、インタラクションに関する履歴データとリアルタイムデータに基づいてパターンを検出します。そして、顧客を適切なタイミングで、適切なチャネルを通じて、適切なオペレーターに、より効率的にマッチングします。マッチングが完了すると、オペレーターはリアルタイムの背景情報とナレッジ記事から引き出された回答例を受け取り、面倒な手動検索をする必要がなくなります。LLM ベースの自動集約機能により、オペレーターはインタラクション後の手作業から解放されます。
あらかじめ用意されている自動化機能使用して、時間を節約し、データの正確性を向上します。独自の自動化機能を構築することも可能です。Genesys Cloud のクライアント拡張ポイントを Salesforce Lightning Message Framework やサービス・コンソール・イベントなどのツールと接続し、自動化を実現します。例えば、オペレーターが Salesforce の学習モジュールにいる場合、オペレーターステータスを同期することが可能です。会話の詳細を Einstein ボットに送信すると、意図を判断して Salesforce のナレッジ記事が表示されます。Salesforce 開発者は、ジェネシスの SDK を使用して、カスタマイズされたアクションを追加することができます。
顧客のニーズを予測し、問題が発生する前にアラートや解決策を提供することが顧客ロイヤルティーを高める鍵となります。キャンペーン管理の統合機能を使用すると、Genesys Cloud のアウトバウンドキャンペーンを Salesforce で作成、管理、表示できます。イベント主導のテキストメッセージ、E メール、アウトバウンド IVR、プレディクティブダイアリング、プレビューダイアリング、手動ダイアリングにより、チャネルの垣根を越えて積極的に顧客とつながれます。スクリプトを使用してオペレーターのコミュニケーションを標準化し、結果を自動的に Salesforce のケースや取引先責任者レコードのアクティビティーログに記録します。
Salesforce には、Salesforce コールセンターと呼ばれる機能があり、さまざまなコンピューターと電話の機能連携（CTI）システムと統合されています。ユーザーは、Salesforce 内でコールを直接管理できます。そのため、オペレーターはコールの発信と受信、ログ記録、コール中の顧客情報の表示、Salesforce プラットフォーム内における通話後アクションの自動化を行うことができます。
コールセンターのカスタマーリレーション管理（CRM）は、コールセンターソフトウェアの機能と CRM システムを組み合わせたソフトウェアです。コールの処理と、顧客データの管理を一元的に行えるプラットフォームです。オペレーターは、コール中に顧客情報にアクセスしたり、さまざまなチャネルのインタラクションを追跡したり、フォローアップや問題解決などのタスクを実行したりできます。
