コブラウズによる
リアルタイムの
コラボレーション

コブラウズ機能（画面閲覧コラボレーション）は、カスタマーサービスのオペレーターが顧客と同じ Web ページを同時に表示してナビゲーションできるようにするテクノロジーです。顧客の個人情報は表示されません。このツールは、顧客のリアルタイムサポート、プロセスのガイド、顧客が抱える問題のトラブルシューティング、Web サイト上のタスクの説明やタスクを完了するためのサポートに使用します。

コブラウズ機能の使用例としては、次のようなことが挙げられます。例えば、オンライン・バンキング・プラットフォームのカスタマーサービス・オペレーターが Web サイト上にある特定の機能を顧客が見つけられるようにサポートをしたり、取引を完了させる方法を伝えたりするなどです。オペレーターは顧客の画面を（機密情報を表示することなく）見ることができ、ボタンやフィールドを指し示し、プロセスをガイドするなど、リアルタイムでサポートを提供できます。

コブラウズ機能と画面共有はどちらも、リモートにいる複数のユーザーが同じ画面を表示できる機能です。コンタクトセンターの場合は、顧客とカスタマーサービスのオペレーターが同じ画面を見ることになります。しかし、コブラウズには、画面共有にはない機能があります。同じ画面を表示するだけでなく、より臨場感のあるコラボレーション体験を実現できます。コブラウズ機能の場合は、オペレーターが描画や注釈、画面制御など、さまざまなツールを使用することができます。これにより、カスタマーサービス・オペレーターは、顧客の問題を迅速に解決し、不満の軽減と顧客満足度の向上を図ることができます。

適切なカスタマーサービス・プラットフォームが導入されていれば、コブラウズ機能の設定は難しくありません。プラットフォームによっては、最初からソリューションに統合されているものもあります。とはいえ、（Genesys のように）元からコブラウズ機能を搭載しているプラットフォームであっても、活用する前に考慮すべき点があります。例えば、顧客に関する特定の情報は、オペレーターには見えないようにマスクする必要があります。マスクすべき情報は、個人情報（PPI）から資産状況まで多岐にわたります。コブラウズソリューションがこれらの情報をマスクする方法を備えていることが理想的であり、それを実装することはセットアッププロセスの一部と考えるべきです。

コブラウズ機能を利用すると、オペレーターは迅速簡単に顧客にサービスを提供できます。顧客が Web サイトの使い方で困っている場合、口頭で解決策を説明するのが困難な場合があります。また、顧客が問題を明確に説明できないために、オペレーターがそれを理解して解決することが難しい場合もあります。さらに、顧客がオペレーターの指示どおりに操作するのが困難な場合もあります。こうした意思疎通の問題を簡単に解決するのが、コブラウズ機能です。コブラウズ機能を導入すると、顧客は説明や指示の意味を理解できなくても、オペレーターに自分が抱える問題を示すだけで済みます。オペレーター側でも、問題の修正を試してみることができます。円滑かつ迅速なソリューションにより、顧客満足度も向上します。

はい。正しく実装されていれば、コブラウズ機能は安全です。高度なセキュリティー対策機能を搭載しているため、ログイン資格情報や社会保障番号などの機密性の高い顧客データがカスタマーサービス・オペレーターに表示されることはありません。コブラウズセッションでは顧客がコントロールを握っています。オペレーターが見ることができるのは、コブラウズセッションに関わる Web サイトのみで、画面全体や他のタブを見ることはできません。