カスタマージャーニー分析を簡単に開始できます。Genesys のイベントデータ・プラットフォームは、アクセス可能なあらゆるタッチポイントからデータを収集し、統一されたデータモデルを作成することができます。
顧客の実際の体験を可視化できます。問題となるポイントを特定し、各ジャーニーが顧客満足（CSAT）とビジネス成果にどのような影響を与えているか測定することが可能です。
データに基づく可視化は、静的なジャーニーマッピングでは不可能なインサイトを取得できます。問題点を特定し、カスタマージャーニーの効率化と最適化を判断できます。
請求書の支払いやアカウント情報の更新など、顧客が頻繁に使用するユースケースのパスを確認できます。顧客がチャネルを不必要に切り替えたり、何度も行動を繰り返したり、ジャーニーを完全に離脱する場所やつまずくポイントを特定し、プロセスを改善することができます。
セルフサービス・チャネルとオペレーターがサポートするチャネルにまたがるカスタマージャーニーを、シームレスにつなぎ、分析できます。Genesys では、従来のコンタクトセンター指標を超えて、顧客行動がセルフサービスのコンテインメント率、離脱、ブランド離れに及ぼす影響を測定できます。
段階的なコンバージョン指標を測定して、ボトルネックと顧客がつまずくポイントを特定します。各ステップの離脱率を比較して、セルフサービスや問題解決など、企業と顧客にとってのメリットの達成状況を評価できます。ジャーニーの進行状況、エスカレーション、繰り返し行ったインタラクションなどを追跡して、顧客行動に関するインサイトを獲得できます。
カスタマーエクスペリエンスの重要性は、以前にも増して高まっています。適切なカスタマージャーニー分析ソフトウェアを選ぶことは、カスタマーエクスペリエンス（CX）の強力な手段になります。顧客の立場に立ち、顧客の行動を正しく理解して初めて、顧客のニーズや目的、望むサービスの提供手段を把握できます。現実のオムニチャネルパスを継続的に測定して、CX とカスタマーサービスを改善することが、ビジネス成果の向上につながります。
カスタマージャーニー分析は、データサイエンティストからアナリスト、ビジネスユーザーまで、企業のあらゆるチームにメリットがあります。ジャーニーを分析することで、ビジネスとカスタマージャーニーを整合させ、あらゆる人のエクスペリエンスを向上させることが可能になるのです。
Genesys のジャーニー分析ツールは、オムニチャネルのインタラクションをほぼリアルタイムで可視化することが可能です。正確なインサイトを提供する専用ツールだからこそ、明確で、ブレのない意思決定が可能になります。
カスタマージャーニー分析に、複雑なタスクや反復作業を伴う面倒なプロセスは必要ありません。Genesys Cloud CX™ プラットフォームでは、複雑なデータの集約や変換をあらかじめ行うため、アナリストは分析のたびに、自分で作業する必要がありません。アナリストは作業時間から解放され、カスタマージャーニーの分析と解決に集中できます。
カスタマージャーニーをインタラクティブに可視化し、スムーズに進んでいるインタラクションと、CX と満足度を妨げているインタラクションを特定できます。「顧客が問い合わせる要因は何か？」や「オペレーターが対応する前に、顧客はどのような手順を実行したか？」などの重要な疑問に答えることができます。問題を特定し、ワークフロー内で直ちに改善を行い、全体的なエクスペリエンスを向上させ、効果と顧客満足度を確保することができます。
あらゆる顧客インタラクションをテスト・分析することにより、ジャーニーに関するインサイトを素早く、簡単に生成できます。ジャーニー分析は、テクノロジーに精通するアナリストでなくとも、迅速な意思決定に活用できます。Genesys Cloud では、インサイトをすぐに活用できるため、チーム全体がジャーニーデータ分析とアクションを利用できます。そのため、チャネルマネージャーから経営陣まで、全員がリアルタイムの顧客行動に基づき意思決定を行うことができます。Genesys Cloud のジャーニー管理は、長時間のトレーニングや技術的な専門知識なしで、初日から導入できます。
カスタマージャーニーの良い点と問題点を総合的に把握できるため、パターンに関する決定を確実に行うことができます。コンバージョンが発生した場所とタイミング、離脱ポイントを追跡して、カスタマージャーニーがスムーズに進んでいる場所、顧客がつまずいている場所を確認できます。次に、問題個所を詳しく調べて、実際にどのような問題が発生しているかを確認できます。
「お客様がチャネルを切り替えたときにどこから発信されたのか、次にどこにアクセスし、なぜ顧客が離脱したのかを視覚化できます。5 年前は想像すらしなかったデータを、今では経営陣がすぐに入手できるようになりました」
– Arvig 社、カスタマーエクスペリエンス・ディレクター、エレナ・ウェラー氏
カスタマージャーニー分析ツールを使用して、エクスペリエンスを向上させる方法とは。カスタマーエンゲージメントを効果的に管理、測定、最適化して、エクスペリエンスを劇的に向上できます。今すぐデモをご依頼ください。
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カスタマージャーニー分析は、さまざまなタッチポイントにおける顧客インタラクションを定点追跡・分析するプロセスです。顧客の行動とエクスペリエンスに関するインサイトを取得できます。見込み客が顧客へと変わる過程でどのように移動するかを把握し、衝突ポイントを特定し、顧客ジャーニーを最適化することで、顧客満足度と顧客維持率を高めることができます。
カスタマージャーニー・マッピングとカスタマージャーニー分析は、カスタマーエクスペリエンスのエキスパートがカスタマージャーニーを向上させるために連携させて使用する 2 つの異なるコンセプトです。まず、それぞれの定義と相互作用について説明します。
カスタマージャーニー・マッピングは、典型的なカスタマージャーニーを視覚的に表現するプロセスです。カスタマージャーニー・マップを適切に作成するには、顧客がブランドと接するすべてのタッチポイントを特定する必要があります。次に、これらのタッチポイントがどのようにジャーニーに組み込まれ、どのような流れを生み出しているかを判断し、データをもとにタッチポイントの正確なマップを作成します。現在のジャーニーがスムーズであるか、あるいは問題があるかを簡単に把握できるため、つまずくポイントで生じている問題を解決できます。
カスタマージャーニー分析は、カスタマージャーニーに関するデータを収集、整理、調査するプロセスです。顧客のニーズ、好み、行動を詳しく把握できるため、サービスの改善に効果的です。結局、現状を詳しく把握することが、適切な改善策への近道になります。
もちろん、カスタマージャーニーを適切にマッピングするには、データが必要です。そこで、マッピングと分析が連携することになります。分析はデータを提供、解釈し、そのデータはマップに取り込まれ、簡単にジャーニーを調整して改善するツールとなります。
CX（カスタマーエクスペリエンス）分析のひとつは、顧客インタラクションからデータを収集、分析、解釈し、ブランド体験に関する貴重なインサイトを取得することです。この分析アプローチにより、企業は顧客のニーズ、好み、行動を理解し、サービス品質の向上、インタラクションのパーソナライズ、全体的な満足度の向上を実現できます。CX 分析で使用されるツールとテクニックには、感情分析、フィードバック調査、ジャーニーマッピングなどがあり、すべてカスタマーエクスペリエンスの最適化を目的としています。
カスタマージャーニー分析はジャーニーを改善するためのものであり、企業と顧客の両方にメリットをもたらします。ブランドとの顧客のインタラクションを詳細に把握し、重要なタッチポイントや潜在的な問題点を明らかにすることで、改善分野を特定し、カスタマーエクスペリエンスの最適化や、エンゲージメント強化、顧客ロイヤルティーの向上を実現できます。カスタマージャーニーを総合的に理解することにより、企業はデータに基づく意思決定を行い、サービス品質や顧客満足度を向上させることができます。最終的には、ビジネスの成功につながります。
まず、さまざまなチャネルにわたり顧客インタラクションが発生する、重要なタッチポイントを特定します。顧客からのフィードバック、カスタマーリレーション管理（CRM）システム、Web 分析など、さまざまなソースからデータを収集します。各タッチポイントと顧客の行動をマッピングすることにより、カスタマージャーニーを可視化します。顧客が困難に直面している分野や問題が解消されない分野を調査することで、問題点と改善の機会を特定できます。
関連する KPI を使用して、各タッチポイントと全体的なプロセスの効果を測定します。最後に、インサイトに基づいて変更を実施し、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、これらの変更の影響を継続的にウォッチします。
カスタマーエクスペリエンスの成功や失敗を分析できるよう、さまざまな指標が用意されています。カスタマージャーニー分析の主な指標には、顧客満足度スコア（CSAT）、ネットプロモータースコア（NPS）、顧客努力目標（CES）、初回解決率（FCR）、平均処理時間（AHT）、顧客維持率、顧客解約率、コンバージョン率、顧客生涯価値（CLV）、クリックスルー率やサイト滞在時間などの、さまざまなエンゲージメント指標があります。
これらの指標は、顧客インタラクションの効果と全体的な体験を総合的に把握し、ビジネスの強みと改善すべき分野を特定する際に有用です。
カスタマージャーニー分析は、カスタマーエクスペリエンスをオーケストレーションプロセスするための重要な要素です。ジャーニーを改善するには、現状把握に加え、機能している点と機能していない点を理解する必要があります。
カスタマージャーニーの測定にあたっては、まずどのような理由で何を測定するのかという目標を定義します。これらの目標に沿った関連指標と KPI を選択します。調査、分析ソフトウェア、カスタマーリレーション管理（CRM）システムなどのツールを使用してデータを収集し、顧客インタラクションに関する情報を収集します。
取得したデータを分析して、傾向、パターン、改善すべき領域を特定します。ジャーニーを可視化するには、カスタマージャーニー・マップを作成して、インタラクションと主要な指標を明確にします。その後は、ジャーニーを継続的にモニターし、インサイトに基づいて調整を行うことで、カスタマーエクスペリエンスの改善やビジネス目標の達成を行います。
