過去のエクスペリエンスから得た意図と詳細を活用することで、あらゆるインタラクションで顧客を目標達成まで誘導します。
ジャーニーのインサイトをもとに、問題の早期な予測と解決セルフサービスの成功率を高め、不要な連絡の繰り返しを削減
顧客の行動履歴を活用して、最適なオペレーターにルーティング。オペレーターは顧客の過去履歴を完全に把握できます。
ジャーニー分析を使用し、電話、自動音声応答（IVR）、デジタルなどチャネルを問わず、単一チャネル内でカスタマーパスをヴィジュアル化。カスタマーエクスペリエンスに関する詳細なインサイトを取得することができます。インサイトを活用して該当するフローの問題点を迅速に特定し、最適化と再設計を行うことで、各チャネルでシームレスなエクスペリエンスを実現できます。
チャネル横断的なジャーニーと固有の課題を完全に可視化できます。ジャーニー・インサイトを活用することで、エクスペリエンスの設計者は変更を即座に反映できるため、最初から優れたカスタマーエンゲージメントを構築できます。シンプルなオムニチャネルジャーニーは、業務の複雑性の排除とコスト削減につながります。
顧客とのインタラクションをリアルタイムで視覚化、分析することにより、影響が深刻化する前に問題個所を検出できます。適切なオペレーターへのルーティング、セルフサービスオプションの提供、次のステップのガイドなど、最適なアクションを理想的なタイミングで実施できます。
ジャーニー・オーケストレーションは、基本的なパーソナライゼーションにとどまらず、すべてのチャネルにおける顧客行動を包括的に視覚化できます。Genesys Cloud の Journey Management なら、カスタマージャーニーを可視化し、顧客行動の傾向を明確に把握できます。取得したインサイトを活用すれば、プロアクティブに問題を解決できます。
例えば、顧客が FAQ 内で回答を見つけるのに苦労している状況などを簡単に特定できます。セルフサービス・コンテンツを作成、改良すれば、顧客は必要な情報を簡単に見つけられるようになります。プロアクティブなオーケストレーションをこのレベルまで高めることで、問題を深刻化する前に解決できます。その結果、ロイヤルティを促進し、顧客のストレスや従業員の負荷を軽減できます。
適切なジャーニー・オーケストレーション・ソフトウェアを使えば、カスタマーサービス、マーケティング、運用の各リーダーは、潜在的な問題をプロアクティブに把握し、迅速にインサイトを行動へと移すことができます。潜在的な課題を特定し、深刻化する前に対処することで、すべてのチャネルにおけるインタラクションを最適化し、ビジネス成果の向上につながるエクスペリエンスを提供できます。
顧客は複数のチャネルを通じて企業やブランドとつながります。多くの場合、同時に複数のチャネルを使います。この点を考慮しないと、問題を解決するための施策が的外れになる可能性があります。
Genesys Cloud™ プラットフォームは、すべてのチャネルから取得したデータをワンストップに集約します。お使いのプラットフォームと統合するために、特別なツールは必要ありません。ジャーニー・マネージメントが組み込まれているため、データの流れをスムーズ、簡単に確認できます。
ほとんどの企業では取得しているジャーニーデータが不完全であったり、最新でないため、個々のインタラクションを最適化することができていません。むしろ、変更を実際の顧客に対してテストして、フィードバックによって変更に関するインパクトを測定するしかありません。Genesys を導入すれば、顧客の立場に立って考えることができます。
ジャーニーの比較機能を利用することで、複数のオプションを並べてジャーニーの変更を評価することで、ベストプラクティスを特定し、パフォーマンスを最適化することができます。その上で、取得したインサイトを活用して、どの変更を優先すべきかを判断します。
Genesys Cloud では、すべてのインタラクション・データをワンストップで分析できるため、全体を同時に、包括的に確認することが可能です。
Journey Analyzer を使用すれば、すべてのチャネルのジャーニーをシームレスに連携して確認できます。対象となる行動が主要指標にどのような影響を与えるか測定することで、カスタマージャーニーの最も重要な改善点を把握できます。また、ジャーニー・マネージメント分析サンプルを使用すれば、毎回ゼロから始める必要はありません。ジャーニー分析テンプレートを叩き台にして分析を始めるだけで、顧客行動に関する豊富なインサイトを獲得できます。
カスタマーエクスペリエンスのパーソナライズは、サービスの最適化だけが目的ではありません。顧客視点で考える企業は、直近のインタラクションだけでなく、顧客一人ひとりのエクスペリエンス全体を考えます。
そのためには、可能な限り多くのデータを利用できるかが鍵です。Genesys Cloud のリアルタイムデータと履歴データを使えば、全体像に基づいて顧客セグメントや購買者のペルソナを分析できます。適切なタイミングでデータを提示するため、プレディクティブ・ルーティング機能とプレディクティブ・エンゲージメント機能を利用して、必要なものを必要なときに該当のセグメントで確認できます。
デモのリクエストをお待ちしております。カスタマージャーニー・オーケストレーション・ソフトウェアを使用することで、最も効果的なチャネルを通じて、最適なタイミングで顧客エンゲージメントを高めることができます。
ご関心をお寄せいただき、誠にありがとうございます。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
カスタマージャーニー・オーケストレーションの例としては、各タッチポイント間における顧客インタラクションを設計・調整し、シームレスでパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを実現することなどが挙げられます。小売企業であれば、自社 Web サイト全体で既存顧客や潜在顧客の閲覧行動を追跡して、関連する製品やサービスのレコメンドを送信できます。顧客が Web サイトを再訪問した際には、チャットボットを通じたサポートも提供できます。商品の購入後は、購入内容に基づいてオファーなどのフォローアップを行えます。
ジャーニー・マネージメントとジャーニー・オーケストレーションはどちらもカスタマージャーニーの改善や構築を目的としていますが、アプローチが異なります。ジャーニー・マネージメントはカスタマージャーニーを綿密にマッピングし、タッチポイントを特定し、ジャーニーを管理することでエクスペリエンスの一貫性を確保します。ジャーニー・オーケストレーションは、顧客の行動に基づき、複数のチャネルやタッチポイント間におけるインタラクションをリアルタイムで調整します。
カスタマーエクスペリエンス（CX）オーケストレーションでは、リアルタイムのデータとインサイトを活用しながら、企業が顧客ニーズを予測し、動的に対応し、パーソナライズされたジャーニーを通じて顧客を誘導することが可能になります。顧客満足度が向上するだけでなく、ジャーニーのあらゆる過程で自分が理解され、大事にされていると顧客が感じられるため、ブランドロイヤルティが高まります。つまり、CX オーケストレーションとは、カスタマーエクスペリエンスの全要素を調和させて、一人ひとりにカスタマイズされた一貫性のある魅力的なジャーニーを作成することです。
ジャーニー・オーケストレーションとカスタマーデータ・プラットフォーム（CDP）は、マーケティングとカスタマーエクスペリエンス管理において、相互補完するツールです。
ジャーニー・オーケストレーションとは、さまざまなタッチポイントにおける顧客とのインタラクションをリアルタイムで管理、最適化するプロセスです。さまざまなチャネル（E メール、ソーシャルメディア、アプリ内など）を調整し、顧客の行動に動的に適応することで、企業はパーソナライズされた適切なエクスペリエンスを提供できます。ジャーニー・オーケストレーションでは、顧客の行動に合わせて対応し、シームレスで一貫性のあるエクスペリエンスを提供しながら、カスタマージャーニーで顧客を誘導することに重点が置かれます。
一方、顧客データプラットフォームは、複数のソースから顧客データを収集、統合、管理し、包括的な単一ビューで表示できるように設計されたシステムです。CDP を使用すると、顧客データを集約・分析してインサイトを生成し、ジャーニー・オーケストレーションなどのマーケティング戦略に活用できます。また、顧客のすべてのタッチポイントに正確な最新の情報が確実に通知されます。
違いを端的に言えば、CDP がデータ基盤を提供し、ジャーニー・オーケストレーションがそのデータを活用して、パーソナライズされたリアルタイムのカスタマーエクスペリエンスを実施します。CDP は「対象」（データ）であり、ジャーニー・オーケストレーションは「方法」（そのデータに対するアクション）です。
CX の予測分析では、データ、アルゴリズム、機械学習を使用して、顧客行動と結果を予測します。履歴データを分析し、パターンを特定することにより、顧客のニーズ、好み、不満などを予測します。問題が発生する前に対処し、エクスペリエンスをパーソナライズし、全体的な満足度とロイヤルティーを向上させることができます。
予測分析により、情報に基づいた意思決定が可能になるため、カスタマーエクスペリエンス向上だけでなく、ビジネスの長期的な成功につながります。
