デジタル・カスタマーサービス・プラットフォームが実現するシームレスな CX

顧客とのインタラクションをより深く、広く

データの分断を排除して、お客様への理解を深めましょう。Genesys は、顧客がさまざまなチャネルでボットやオペレーター、コンテンツとやり取りする際に、顧客自身や彼らのニーズに関する手がかりを集約します。その結果、詳細なカスタマーインサイトを一画面で把握することができます。

ジャーニーの視覚化により、顧客一人ひとりの過去から現在にわたる行動をひとつのレコードとして確認できます。これにより、オペレーターはより良いインサイトを得ることができるようになり、顧客がどこにいても対応することが可能になります。あらゆる履歴をワンストップで把握できるため、オペレーターはあらゆる顧客に対しエキスパートとして接することができます。

デジタルチャネル全体で、効率的かつ
一貫性のあるエクスペリエンスを実現する

ミスコミュニケーションやボトルネックを避け、顧客が何度も同じことを繰り返す必要がないよう、シームレスな顧客体験を実現します。すべてのチャネルインタラクションを、単一のオペレーターワークスペースで閲覧、操作することができます。使いやすさとカスタマイズ機能のバランスにも優れているため、オペレーターは簡単に豊富なデータとインサイトを利用することができます。オペレーターのエクスペリエンスが統一されているため、操作性に優れ、成果を最大化することができます。オペレーターもユーザーも、どこからでもナレッジにアクセスできます。ナレッジベースは、顧客とのインタラクション最適化に効果を発揮します。ナレッジポータルの検索機能、セルフサービスボット、オペレーターのナレッジ活用による情報提供など、用途は多彩です。

エンゲージメントと
コンバージョンの向上を一度に

顧客満足度を向上させるなら、顧客が望むチャネルを提供しなければなりません。楽しいエクスペリエンスを提供するには、リッチメディアが有効です。カード、カルーセル、埋め込みメディアなど、簡単で利用しやすいエレメントを作成できます。

予測 AI を活用することにより、対人サポートが必要な顧客に積極的に働きかけることもできます。AI により最適なタイミングでコンテンツを提示し、コンバージョン率を向上させることも可能です。オペレーターによるサポートが必要な場合は、豊富なルーティングオプションを利用し、短時間での接続が可能です。ルーティングオプションのひとつに、Genesys プレディクティブルーティングがあります。これは、AI を使用して顧客に関するデータポイントを分析し、自動で顧客を最適なオペレーターにつなぎます。

効率性と優れたオペレーションを促進

分析ツールを使用して、デジタルチャネルの KPI を把握できるため、迅速な改善や、必要なアクションにつなげることができます。リアルタイムモニタリングでは、全チャネルにおけるすべてのアクティビティーを表示できます。この機能を利用すれば、スーパーバイザーはオペレーターを直接サポートすることが可能です。

また、コンタクトセンターのナレッジベースが有効に保たれているかもすぐにチェックできます。顧客にとって何が重要かを明確にすることで、ナレッジをどのように構築すればよいか把握できます。