顧客からの E メールメッセージを単一のオムニチャネル・インターフェースに集約し、よりシームレスなエクスペリエンスを実現します。 オペレーターは、複数のチャネルで関連インタラクションを検索できるようになるため、顧客の懸念をより深く理解し、問題を迅速に解決し、E メールによるやり取りからより多くの価値を引き出すことができます。
自動 E メール管理システムを使用することにより、大量の E メールを管理できます。 配信の可視性を維持し、ビジネスルールを用いて優先度を設定し、E メールを適切なオペレーターにルーティングして迅速で効果的に解決します。 その結果、オペレーターのワークロードはバランスよく配分され、人件費の削減と SLA の達成が可能になります。
すべてのチャネルのパフォーマンスを統合することで、より明確なインサイトを得ることができます。 一元化されたレポート機能によって、E メールの過去やリアルタイムのパフォーマンスを、他のチャネルと併せて確認できます。 トレンドや問題を明らかにし、パフォーマンスを評価することで、常にデータに裏付けられたカスタマーエクスペリエンスの改善が可能となります。
高度な管理ツールを使用して、E メールの収集、カテゴリー分け、優先順位付け、ルーティングを自動化します。 企業における顧客の相対価値など、重要な基準に基づきメッセージの優先順位を決定するルールを設定できます。
リアルタイム分析と履歴レポートを使用し、E メールの KPI を監視できます。 顧客セグメントやオペレーターのインタラクション別にトレンドを分析し、実行可能なインサイトに基づきEメールのレスポンス率と顧客満足度の向上を図ります。
E メールの見栄えを大きく改善します。 ジェネシスのEメール管理ツールでは、インライン画像、添付ファイル、リッチテキスト形式を使用できます。 オペレーターは、箇条書きや手順番号の追加、色とフォントの変更、重要テキストの強調表示（太字）を行えます。
応答を標準化することにより、顧客に対して一貫性を保ちつつ迅速に対応できます。 オペレーターは、標準応答を編集してメッセージをカスタマイズしたり、ワンクリックで使用頻度の高いインライン画像を追加したりできます。
電子署名や暗号化によるメール送信が可能です。 独自の送信者ドメインを使用すると、E メール認証プロトコルをより柔軟に遵守できます。 そのため、オプション機能として提供しています。
特定アドレスをブロックすることで、対応の必要ない E メールを排除します。 自動ウイルス・スパム検出機能により、確認が必要なメッセージがマークされ、受信トレイは問題のない状態に保たれます。
カスタマーエクスペリエンスが進化を続けるなか、ソーシャルメディア、メッセージング、ボットなどの新しいチャネルが多くの注目を集めています。 しかし、顧客がサポートを必要とする場合、E メールは最初に問い合わせる手段の一つです。 最初のデジタル・チャネルである E メールは、今でもカスタマーサポートにとって不可欠なチャネルです。
その重要性にもかかわらず、多くの企業は大規模なバックログを効果的に管理できるシステムやプロセスを備えていません。 多くの場合、各オペレーターは最初に対応すべき重要な E メールの判断がつかず、処理しやすいものから順にメッセージを選択して貴重な時間を無駄にしています。 しかし、ジェネシスのカテゴライズとルーティング機能を使用すれば、適切なメッセージが自動的に適切なオペレーターに割り振られ、適切な結果がもたらされます。 効率性に優れたジェネシスの E メール管理ソフトウェアを導入することにより、統合された E メール・エクスペリエンスの創出が可能になり、顧客満足度の向上と自社の差別化を実現できます。
企業に連絡したとき、
すぐに対応してほしいと考える顧客の割合
Salesforce（2020年）
顧客にとって、E メールは最も速く、最も手軽なコミュニケーションチャネルの 1 つです。 カスタマーサービス・チームによる E メール対応を迅速かつ簡単にするには、E メールを他のコミュニケーションチャネルと一体化させる必要があります。 ジェネシスのコンタクトセンター・ソフトウェアを使用することで、重要なコミュニケーション手段として E メールを活用し、全てのチャネルの応答時間と顧客満足度を改善できます。
シームレスなエクスペリエンスを提供するには、顧客とのインタラクションをすべて一元化する必要があります。 ジェネシスのコンタクトセンター向け E メールソフトウェアは、電話とライブチャットと同様に、顧客とのコミュニケーションチャネルとして E メールを取り入れ、1 つのシステムとインターフェースに集約します。 この統合アプローチにより、顧客との会話を深く理解し、迅速に問題を解決し、E メール経由のインタラクションから多くの価値を引き出すことができます。
共有キューや特定のオペレーターなど、E メールメッセージを必要な場所に割り振ります。 ジェネシスのソフトウェアでは、E メールにも音声やその他のデジタルインタラクションと同じルーティングエンジンが使用されます。 つまり、スキル、言語要件、優先度、可用性などに基づく E メールのルーティングが可能です。
E メールをワークロードに応じて適切なオペレーターにルーティングし、E メールメッセージと他のタイプのインタラクションを自動的に組み合わせます。 オペレーターが処理できる E メールの数を指定でき、別のチャネルが優先される場合にはＥメール経由のインタラクションを中断することも可能です。 オペレーターは、必要な背景情報をすべて保持したまま、異なるタイプのメディア間をシームレスに移動できます。
レポートが一元化されているため、すべての E メール分析も1カ所に集約されます。 繰り返し発生する問題の特定、チャネルパフォーマンスのリアルタイム監視、包括的な履歴レポートの生成が可能です。 データを使用して明確で効果的な意思決定を行い、変更がもたらす結果を監視し、E メール経由のカスタマーサービスを継続的に改善できます。
統合された単一プラットフォーム上で提供されるGenesys Multicloud CXのオムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスは、当社の業務を変革しました。
— ウェンディ・キース氏、ディレクター、住宅コンタクトセンター, ニューサウスウェールズ州コミュニティ・司法省
