顧客からの E メールメッセージを単一のオムニチャネル・インターフェースに集約し、シームレスなエクスペリエンスを実現します。オペレーターは、複数のチャネルにまたがる関連インタラクションを検索できるため、顧客の相談を詳細まで理解し、問題を迅速に解決し、E メールから多くの価値を引き出すことができます。
配信の可視化、ビジネスルールを用いた優先度設定、Eメールの適切なオペレーターへのルーティングなどで、迅速、効果的に対応できます。オペレーターの業務負荷がバランスよく配分され、人件費の削減と SLA の達成が可能になります。
すべてのチャネルのパフォーマンスを統合することで、より明確なインサイトを得ることができます。一元化されたレポート機能によって、E メールの過去やリアルタイムのパフォーマンスを、他のチャネルと併せて確認できます。トレンドや問題を明らかにし、パフォーマンスを評価することで、常にデータに裏付けられたカスタマーエクスペリエンス（CX）の改善が可能となります。
高度な管理ツールを使用して、Eメールの収集、カテゴリー分け、優先順位付け、ルーティングを自動化します。企業における顧客の相対価値など、重要な基準に基づきメッセージの優先順位を決定するルールを設定できます。
リアルタイム分析と履歴レポートを使用し、EメールのKPIを監視できます。顧客セグメントやオペレーターのインタラクション別にトレンドを分析し、実行可能なインサイトに基づきEメールのレスポンス率と顧客満足度の向上を図ります。
E メールの見栄えを大きく改善します。E メール管理ツールでインライン画像やリッチテキスト形式を使用できます。オペレーターは、箇条書きの追加、色やフォントの変更、重要テキストの強調表示（太字）、ダイナミックな E メール署名などを使用してカスタマイズできます。
応答を標準化することにより、顧客に対して一貫性を保ちつつ迅速に対応できます。オペレーターは、標準応答を編集してメッセージをカスタマイズしたり、ワンクリックで使用頻度の高いインライン画像を追加したりできます。
電子署名や暗号化によるメール送信が可能です。独自の送信者ドメインを使用すると、E メール認証プロトコルをより柔軟に遵守できます。おすすめしたいオプション機能です。
特定アドレスをブロックすることで、対応不要な E メールを排除します。自動ウイルス・スパム検出機能により、確認が必要なメッセージがマークされ、受信トレイは正常に保たれます。
連絡先のリストに、パーソナライズされたメッセージをプロアクティブに送信できます。複数リストの作成と管理、セグメントの定義、動的なコンテンツテンプレートの構築、スケジュールによるアウトリーチ通知の完全制御などが可能です。
「自分のことを理解してくれている」と感じられるエクスペリエンスを顧客に提供できます。オペレーターは、E メールの回答をスレッド化してオペレーターと顧客が同じように E メールを参照できると同時に、複数チャネルにおける過去のインタラクションを完全に把握できます。
オペレーターに AI（人工知能）を活用した回答支援を提供し、他のチャネルのセルフサービスと同じナレッジを活用できるようにします。オペレーターのトレーニング時間を短縮し、あまり馴染みのないトピックに関する重要な詳細情報を入手できるようにして、転送を回避できます。
コンタクトセンターのオペレーターを関与させずに、E メール通知を自動的に送信できます。顧客は注文の配送やスケジュール済みの予定のリマインダーなど、便利でタイムリーな通知を自動的に受け取ることができます。
配信の受信確認機能を E メールキャンペーンに役立て、オペレーターレス通知を実現できます。E メールが送信されたかどうか、受信者がどのようなエンゲージメントを行ったかを素早く確認できます。E メールアウトリーチの効果を評価する重要なデータが得られます。
スーパーバイザーはツールを使って、オペレーターを管理することができます。スーパーバイザーは、現在の状況のスナップショットを入手してキューの待機状況を把握し、手動で他のルーティング方法でオペレーターに E メールメッセージを割り当てることができます。
オペレーターは、クローズされたインタラクションへの対応、1 つの E メールによる複数アクションの実行、E メール返信の保留などを行い、E メールによる問い合わせに柔軟に対応できます。管理者は、E メールの平均保留時間の追跡など、専用の分析機能も活用できます。
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「自社は E メールを通じて顧客の期待に応えている」と回答したカスタマーエクスペリエンス（CX）のリーダーの割合
「カスタマーエクスペリエンスの最新状況」、第 3 版、Genesys
カスタマーエクスペリエンス（CX）が進化を続けるなか、ソーシャルメディア、メッセージング、ボットが多くの注目を集めています。しかし、顧客がサポートを必要とする場合、E メールは依然として最初に問い合わせる手段の 1 つです。最初のデジタルチャネルである E メールは、今でもカスタマーサポートにとって不可欠なチャネルです。その重要性にもかかわらず、多くの企業は大量のメールメッセージのバックログを効果的に管理できるシステムやプロセスを備えていません。
多くの場合、各オペレーターは最初に対応すべき重要な E メールの判断がつかず、処理しやすいものから順にメッセージを選択して貴重な時間を無駄にしています。しかし、Genesys のカテゴライズとルーティング機能を使用すれば、適切なメッセージが自動的に適切なオペレーターに割り振られ、適切な結果を生み出せます。Genesys の E メール管理ソフトウェアを導入すれば、E メールエクスペリエンスが一体化し、顧客満足度やオペレーターのパフォーマンス向上につながり、自社ブランドを差別化できます。
顧客にとって、Eメールは最も速く、手軽なコミュニケーションチャネルの 1 つです。カスタマーサービス・チームが迅速、簡単にEメールへの対応を行うには、Eメールを他のコミュニケーションチャネルと一体化させる必要があります。Genesys のコンタクトセンター・ソリューションを使用することで、E メールを含むすべてのチャネルで応答時間とカスタマーエクスペリエンス（CX）を改善できます。
シームレスなエクスペリエンスを提供するには、顧客とのインタラクションをすべて一元化する必要があります。Genesys なら、顧客との E メールコミュニケーションを 1 つのシステムとインターフェースに集約し、通話、チャット、SMS テキストメッセージ、Facebook や Instagram などからのダイレクトメッセージと同様に処理できます。この統合アプローチにより、顧客との会話を深く理解し、迅速に問題を解決し、E メール経由のインタラクションから多くの価値を引き出すことができます。
共有キューや特定のオペレーターなど、Eメールメッセージを適切な場所にルーティングできます。Genesys のソリューションでは、メールメッセージにも音声やその他のデジタルインタラクションと同じルーティングエンジンが使用されます。つまり、スキル、言語要件、件名に含まれる一致するキーワード、ブルズアイの手法、空き状況などに基づく E メールのルーティングが可能です。複数の受信者に宛てた E メールが届いた場合、CRM ソリューションなどのバックエンド・システムからのデータに基づいてルーティングを決定し、E メールを複数のキューにルーティングします。
E メールをワークロードに応じて適切なコンタクトセンターのオペレーターにルーティングし、E メールメッセージと他のタイプのインタラクションを自動的に組み合わせます。オペレーターが処理できるEメールの数を指定でき、別のチャネルが優先される場合にはＥメール経由のインタラクションを中断することも可能です。オペレーターは、必要な背景情報をすべて保持したまま、異なるタイプのメディア間をシームレスに移動できます。管理者は、署名のプレビューや、過去の E メール履歴を返信に含めるかどうかの定義を含め、オペレーターが制御できる内容を指定できます。
コンタクトセンター向け E メールソフトウェアならではの統一アプローチにより、明確なインサイトを取得できます。レポート機能が一元化されているため、E メールの過去やリアルタイムのパフォーマンスを他のコミュニケーションチャネルと併せて確認できます。トレンドや問題を明らかにし、パフォーマンスを評価して、データに基づいてカスタマーエクスペリエンス（CX）とナレッジベースを継続的に改善できます。
優れたカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供するために E メールは欠かせません。コンタクトセンター・ソフトウェアに組み込まれた E メール管理ツールにより、コンタクト・チャネルの分断が解消され、サポートチームに必要な顧客の背景情報が追加されます。あらゆるタッチポイントを単一システムに集約し、優れたカスタマーエクスペリエンスを実現できます。E メールを顧客サポートに引き続き活用する方法をご紹介します。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
カスタマーサービスにおける E メールサポートは、E メールによる顧客からの問い合わせや問題への対応などです。E メールは、顧客が都合の良いタイミングで問題や質問について詳細に説明し、コミュニケーションの記録を文書で残すことができるチャネルとして、カスタマーサービスにおいて広く使用されています。E メールサポートを担当するオペレーターは、文書で明確にコミュニケーションを取り、問題を効果的に解決する能力が求められます。
E メールそのものは、他の形式のデジタルコミュニケーションほど複雑ではないように見えるかもしれませんが、大規模なコールセンター・ソリューションに組み込まれ、他のカスタマーサービス・エコシステムと接続されています。顧客が電話のフォローアップとして E メールを送信する場合、必ずしも電話で話した内容を E メールに記載しません。コンタクトセンター向け E メールソフトウェアでは、記録された背景情報がオペレーターに提供され、カスタマージャーニーを把握できるようになっています。
アウトバウンド E メールキャンペーンを管理することもできます。すべての E メールが自動的にキャプチャ、分類、優先順位付け、ルーティングされるため、分析とパフォーマンスに関するインサイトを、E メールのデータと同じ場所に格納できます。
はい。適切なコンタクトセンター・ソフトウェア・ソリューションを使用すれば、すべてのコミュニケーションチャネルを 1 か所に集約できます。クロスチャネル分析、チャネル間の会話履歴、他の強力なツール（ワークフォースマネージメント・ツール、オペレーターパフォーマンス管理ツール、品質管理機能など）との連携が可能です。
E メールを使用したカスタマーサービスの改善には、さまざまな戦略が必要です。迅速な対応、明確で包括的な回答、コミュニケーションのパーソナライズ、適切な文法とトーンの使用、セルフサービス・リソースの提供、カスタマーサービス・チームの継続的なトレーニングとサポートなどが代表例です。また、メールサポートを監視して分析し、改善点を特定することも効果的です。
まず、コールセンター・ソフトウェアは、共通したインターフェースを備えている必要があります。効率的で質の高いインタラクション実現する最良の方法の 1 つに、チャネルを問わず、すべてのコミュニケーションを 1 か所に集約することが挙げられます。文脈を維持し、コンタクトセンターのオペレーターが必要とするすべての情報を同時に 1 か所に集約する必要があります。
また、一度に大量の E メールを処理できることも必須です。提供している製品やサービスの内容、雇用しているオペレーターの人数、ビジネスの規模を問わず、受信トレイに大量の問い合わせが寄せられる可能性があります。ソフトウェアは、そうした大量の問い合わせを効率的に処理できなければなりません。
最後に、搭載されている分析機能が極めて重要です。すでに使用しているプラットフォーム内で何が適切に機能していて、何が適切に機能していないかを把握できれば、業務を大きく改善できます。チャンネルを比較し、傾向を見つけ、過去やリアルタイムの問題を特定できます。
Genesys CloudTM プラットフォーム自体はチケット管理システムではありませんが、チケット管理システムとの統合は可能です。Genesys Cloud は、スキル、言語要件、件名に含まれる一致するキーワード、ブルズアイの手法、空き状況など、効率的なルーティング手法を多数用意しています。こうした手法を活用して、受信メッセージを適切なコンタクトセンターのオペレーターに自動的に割り当て、複数のオペレーターが誤って同じインタラクションを取る可能性を排除できます。
Genesys Cloud では、E メールメッセージに、音声などのデジタルインタラクションと同じルーティングエンジンを使用します。つまり、こうしたインタラクションから得たあらゆるインサイトに基づいて、Genesys Agent Copilot と Genesys Knowledge のデータが自動的に更新されます。その結果、リアルタイムの顧客データと関連情報をオペレーターに提供し、カスタマーサービスを継続的に改善できます。
カスタマーサービス・チャネルの中では、ソーシャルメディア、ライブチャット（または非同期チャット）の人気が高まっています。しかし、E メールも依然として重要です。カスタマーサービスにおいては、効果的な E メールを送信する必要があります。具体的には以下です。
E メールは広く使用されており、詐欺に悪用される可能性もあるため、セキュリティーが特に重要です。コンタクトセンター向け E メールソフトウェアが最新の状態で強力なセキュリティーを備えていることを確認し、個人を特定可能なデータを保護して損失やアクセスを防止することが非常に重要です。セキュリティーチームが適切なツールを使用できるようにする必要があります。
Genesys Cloud は受信メールを処理する際に、AWS Simple Email Service（SES）を使用してメッセージをスキャンしてマルウェアを検出します。SES がウイルスを検出した場合、またはウイルススキャンが不完全な場合や不確定な場合は、Genesys Cloud は自動的に E メールを切断してキューに送信されないようにします。
Amazon SES が E メールを認証し、次のように情報をスキャンします。
SES が E メールをスパムと判断すると、Genesys Cloud は、自動着信呼分配装置（ACD）の E メールアドレスのセットアップ時に設定したスパムルーティング設定に従ってその E メールを処理します。SES 分析が不確定な場合や、E メールをスパムとしてマークできない場合、その E メールはキューにルーティングされ、オペレーターに送信される可能性があります。
また、良い送信元であるという評判を維持するために、送信メールを認証する手段もあります。次のような方法があります。
