組み込み型の学習ツールを使用して、新規採用者が習熟するまでの時間を短縮できます。 効率性の向上、オンボーディングコストの削減、既存オペレーターの関連スキルの更新が可能です。
パフォーマンスデータを使用して各チャネルと役割に必要なスキル、知識、属性を正確に把握し、オペレーターが才能を発揮できるように支援します。
毎日の仕事を楽しみましょう。 オペレーターの努力をリアルタイム指標で可視化できます。 オペレーターのコラボレーションを促進し、パフォーマンスの向上と強固なチームの構築を可能にします。
継続的改善の文化を創造 オペレーターは、担当業務を遂行しつつ、単一のビューからパフォーマンスを管理し、さらに割り当てられた学習コンテンツやコーチングセッションにアクセスできます。
オペレーターは、自分たちの貢献度を把握したいと考えています。 直感的なダッシュボードには、より大きなビジネス目標にオペレーターがどのように関わっているかが示されます。 各オペレーターの特定スキル、知識、行動を業績と関連付けます。
オペレーターの育成に必要な教育用リソースを提供できます。 オペレーターへのトレーニングや情報の提供に使用する学習モジュールを構築し、オペレーターの知識とスキルレベルをより適切に評価できる評価モジュールを割り当てます。
適切なタイミングと内容による、オペレーター育成が可能です。 業務量の少ない時間帯に、スーパーバイザーからレビューやオペレータートレーニングを行うことができます。 業務の推進を邪魔することなく、オペレーターの育成に集中できます。
KPI にゲーム要素を追加できます。 自然に備わる本質的なモチベーションを育成し、パフォーマンスの向上と従業員エンゲージメントの促進を実現しましょう。 同僚と協力して、能力開発とチーム目標の達成に取り組むオペレーターを支援できます。
継続的な成長の文化を育み、オペレーターの成功を祝福しましょう。 パフォーマンススコアカードとチームリーダーボードは、個人の能力開発を促進するモチベーションとなります。また、お互いを高め合うための明確な方法をオペレーターに提示します。
コンタクトセンターを正しく運用するには、多くの不確定な要素に対応する必要があります。 その中でも特に重視すべきは、オペレーターのパフォーマンスです。 最新のコールセンターテクノロジーは、もはや平均処理時間（AHT）や保留時間を測定し、年次レビューを待ってスタッフの改善を促すというものではありません。 ワークフォースエンゲージメント機能により、個々のオペレーターのパフォーマンス指標とチームとしての強みに関する完全なインサイトを継続的に取得できるようになりました。
ワークフォース・エンゲージメント・ツールを使用すると、優秀なオペレーターの適切な行動と成長の余地がある行動が明らかになります。 その結果、マネージャーは重要なスキルに対する個別のコーチングやチームトレーニングの提供が容易になります。 ジェネシスのワークフォースエンゲージメントを活用することにより、マネージャーとオペレーターは共通の意識を持ち、さらに高いレベルのカスタマーサービスに取り組むことができます。
コールセンターの
オペレーター 1 人あたりの
平均離職コスト
「1 人のためのケア : カスタマーケアの高度なパーソナライゼーション」、McKinsey and Co.、2020年。
従業員パフォーマンス管理ツールを使用すると、オペレーターが成功した理由を明示できます。 トップパフォーマーのスキル、知識、行動を見つけましょう。 効果的な学習計画と能力開発計画を作成することにより、パフォーマンス目標以上の達成を促進できます。 最大の効果を得ることができる特定のパフォーマンス改善のためにトレーニングを集中させ、時間とコストを節約しましょう。
ジェネシスのプラットフォームに組み込まれた完全なツールセットは、卓越した連携機能を備えており、オペレーターの能力開発ジャーニーを管理するために使用できます。 オンボーディング、学習、トレーニング、パフォーマンス管理、ゲーミフィケーション、コーチング、オペレーターの声、報酬と評価に使用できる、ネイティブまたは専門パートナーの従業員エンゲージメント機能を活用してください。
オペレーターのパフォーマンスとスキルレベルを強化し、パフォーマンス目標を上回るように戦略的に導くようにカスタマイズされた開発ジャーニーを作成します。 パーソナライズされたオペレーター用ダッシュボードを使用すると、オペレーターはパフォーマンスの向上、キャリア開発、フィードバックの共有、成果の称賛に必要なものすべてに、ワンクリックでアクセスできます。
ジェネシスは、パフォーマンス管理とプレディクティブルーティングを組み合わせる独自の強力なオプションを提供します。 プレディクティブルーティングでは、人工知能（AI）を用いてワークフォース最適化指標を含むコンタクトセンター・データを分析し、KPI の向上につながるルーティングモデルを確立します。 オペレーターの詳細なパフォーマンスプロファイルを活用し、対応可能で業務遂行に必要な知識とスキルを備えている可能性が最も高いオペレーターに、問題を自動的に振り分けます。
統合された自動ワークフローと KPI パフォーマンスに関する透明性を利用して、職務を超えてオペレーターを支援することにより、コラボレーションと効率性を向上させます。 ゲーム要素を備えたパフォーマンス指標は、オペレーターの能力開発戦略を評価し強化するための実用的な提案をリアルタイムで提供できます。 組み込みの包括的なコーチングツールを使用すると、オペレーターと進行役で実施する、効率的で対象を絞ったトレーニングセッションを作成できます。
当社は、社員のパフォーマンスを継続的に向上させ、アップセルやクロスセル促進のために、社員に投資したいと考えていました。 その解決法とは、社員に不足しているスキルを特定し、本当に必要な知識を短時間で習得させることでした。
— トーイルド-トーガーセン・ヘイジ氏、シニアプロジェクトマネージャー, Telenor
