消費者は 24 時間 365 日体制のサポートを期待しています。 自動音声応答装置（IVR）ソリューションを導入していれば、顧客は方法とタイミングを自由に選択して問い合わせることができます。 その際に提供されるサポートは、必ずカスタマイズされています。
セルフサービスオプションを使用してリクエストを自動化すると、コンタクトセンターの作業負荷を軽減できます。 オペレーターを必要とするインタラクションの場合、背景情報を転送することにより迅速な解決が可能になります。
顧客は快適な体験を求めており、人間とボットのどちらが対応しているかは関係ありません。 会話の詳細情報を漏れなく容易にエスカレーションできれば、顧客に繰り返し説明を求めることを回避できます。
マルチレベルのインタラクションフローとメニューを作成できます。 定義済みのフローと汎用的なメニューを使用するか、単純なドラッグ・アンド・ドロップ式フロービルダーでメニューを独自にカスタマイズします。 システムは、公開前にエラー警告を発信するため、営業時間のピーク時でも簡単で安全に使用することができます。
繰り返しを避けることにより、時間とコストを節約できます。 1 つのアプリからセルフサービスフローの管理と設計を行います。 ボットを作成すると、そのボットは背景情報をすべて備えた上で、自動的に音声、Web、SMS、メッセージングなどのあらゆるチャネルで使用できるようになります。
顧客とのインタラクションは、可能な限りシームレスにする必要があります。 メニューでは自動音声認識（ASR）を使用します。 もしくは、ネイティブなサードパーティー製自然言語理解（NLU）を使用して、精度の向上を図ることもできます。
顧客がセルフサービスを使用する際には、顧客の特定と検証を行います。 オペレーターに転送された場合でも、顧客が同じことを繰り返す必要がないようにしてください。 カスタマーエクスペリエンスを改善し、オペレーターの通話時間を短縮しましょう。
顧客に関する知識に基づき、インタラクションを手軽に調整できます。 時間の経過に伴い、顧客が好むセルフサービスに基づいて、顧客とのインタラクションを最適化します。 オペレーターには、各インタラクションのカスタマイズに必要な背景情報を提供します。
公開 API を活用することにより、通話フロー、音声プロンプトなどのデータを、より適切に管理して設定することができます。 柔軟性に優れた多様なツールや統合機能を使用し、ニーズに合うソリューションを作成しましょう。
適切なセルフサービス戦略を選択してください。 基本的な音声メニューと IVR アプリのみが必要な場合はそれを設定します。 タッチトーンと音声プロンプトを使用します。 ACD にデータを渡します。 その後、必要な IVR レポートを取得します。
顧客は、直感的に操作できるタッチスクリーンナビゲーションを使用して、音声によるインタラクションを完了または補完できます。 リストアップされたオプションを顧客に記憶させるのではなく、カスタマイズされたメニューを提供します。
チャネルをまたぐカスタマージャーニーに、動的に適応できるセルフサービス・アプリケーションを構築します。 すべてリアルタイムで既存の取引を再開したり、カスタマイズした販売、回収、維持キャンペーンを開始しすることができます。
顧客は、会話的なインタラクションを通じて、理解されている、大切にされていると感じます。 ジェネシスは、顧客が好むエクスペリエンスを創出できる、NLU 機能と予測 AI 機能を提供しています。
ジェネシスの IVR テクノロジーは、音声ボット、汎用的なモジュール、バックエンドシステムを接続し、より効率的に問題を解決します。 プレディクティブルーティングを使用すると、IVR やセルフサービスのインタラクションを最適なオペレーターに引き継ぎ、迅速な解決策を顧客に提供できます。 あらゆるインタラクションの背景情報がオペレーターに伝達されるため、より適切な顧客対応が可能になります。
35%
の企業が、2 年以内に人間が主導する CX 活動の最大半分を自動化する予定です。
「2020 年グローバルなカスタマーエクスペリエンスのベンチマークレポート」、NTT
優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することは、エンゲージメントを簡素化し
カスタマイズすることです。 より迅速で予測的に顧客に対応すると同時に、
顧客の好みに合わせてすべてのインタラクションをオーダーメイドする必要があります。
セルフサービスでは、手軽なカスタマーエクスペリエンスを提供する必要があります。 ジェネシスの IVR は、NLU を備えた音声ボットを使用して顧客に対応します。 人間によるサポートが必要な場合、すべての背景情報を持つオペレーターにコールをルーティングすることが可能です。
Nuance や Google Contact Center AI などの認識エンジンと連携すると、完全なフレーズ理解が可能になります。 デュアルトーン、マルチ周波数、音声対応のオプションが統合されることにより、エクスペリエンス向上と問題解決のスピードアップを実現するための方法が増えます。
オムニチャネルはニューノーマルです。 優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するには、音声チャネルとデジタルチャネルの融合が鍵となります。 ボットからスキルの高いコールセンター・オペレーターへ、迅速に顧客の引き継ぎをする必要があります。
会話の詳細情報をリアルタイムで伝達することにより、サポートチームは業務遂行に必要なツールを獲得します。 カスタマージャーニーと CRM 情報の提供により、カスタマーエクスペリエンスと、従業員エクスペリエンスの両方が改善されます。
IT 部門の支援なしに、セルフサービスジャーニーの設定、設計、管理を行うことができます。 IVR を作成し、その IVR をチャネル横断的に展開してオンデマンドのセルフサービスを提供します。 洗練されたツールセットを使用することにより、体験をカスタマイズします。これは、迅速な顧客特定と問題解決を目的としています。
顧客は誰か、どのような理由で電話をしているのか、コンタクトセンターのキャパシティはどれぐらいかなどを考慮し、ルール、メッセージ、メニュー、多言語フローをカスタマイズします。 その結果、初回解決率（FCR）、ネットプロモータースコア（NPS）、コンテインメント率が向上します。
カスタマイズしたセルフサービスを、シームレスに提供する必要があります。 コンタクトセンター・ソリューションにおいて入手可能な既製の多言語アプリを使用し、ソリューションを作成することができます。
継続的なイノベーション、優れた俊敏性、コスト削減のメリットを享受してください。 汎用的な操作メニューを活用することにより時間とリソースを節約でき、俊敏性の向上とコスト削減を達成できます。 ビジネスロジックを見直すことなく、必要に応じて新しいアプリケーションやボットテクノロジーを追加することもできます。
顧客は、情報にアクセスして自分で問題を解決することを望んでいます。 タイミングやチャネルを問わずサポートを受けることができる方法を顧客に提供しましょう。 セルフサービスは、顧客満足度、インタラクションルーティング、品質の向上につながります。 デモをご希望の場合はリクエストをお願いします。Genesys IVR ツールの動作を実際にご覧いただけます。
ご関心をお寄せいただき、誠にありがとうございます。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
