キューアクティビティー、順守状況、トピックの傾向、スキル、言語に対するリアルタイムの分析により、業務を管理できます。インバウンドのインタラクション、会話、アウトバウンドキャンペーンの進捗状況などについてインサイトが得られます。
専用の分析ワークスペースにおいて、カスタムビューを簡単に構築して保存し、タブを切り替えて時間と労力を節約することができます。構築済みのダッシュボードとビューを活用して、必要な情報のスナップショットを取得できます。
UI に用意されたパスを直感的に辿るだけで、データを追うことができます。従業員の空き状況、インタラクションの割り当て、順守状況の監視、コーチングのためのライブインタラクションの表示など、シンプルなコントロールを使用したワークフォースマネージメントが可能です。
キュー、ユーザー、会話、およびプレゼンスベースの指標に基づき、リアルタイムアラートを定義することができます。また、複数の条件付きアラートを作成し、より複雑なシナリオを識別できます。アプリ、SMS、E メールでこうしたアラートを受信できます。
外部ツール、プラットフォーム API、Eventbridge データストリーミング、AppFoundry パートナーアプリ、Genesys のネイティブ A3S アプリケーションのアップデートを自動化するエクスポート URL を使用し、Genesys Cloud™ プラットフォームのデータに簡単にアクセスできます。
A3S ソリューションを使用して、データをエンド・ツー・エンドで簡単に整理できます。さらに、事前構築されたカスタマイズ可能な 30 以上の追加ダッシュボードやレポート、データウェアハウジング、外部データの取り込み機能を活用できます。
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今後 1、2 年の戦略的カスタマーエクスペリエンスの最優先事項は、「対人サポート、分析、レポート作成に対応するデータ機能を強化すること」と回答した CX リーダーの割合
「カスタマーエクスペリエンスの現状」、Genesys、2023 年
Genesys は、有用なレポートと分析、潜在的な問題を表面化させるアラート、AI 主導のインサイト、フルアクセスできるオープンなプラットフォームを通じてデータの事業価値を引き出します。管理者は適切なデータと実用的な UI を使用することで、特に予期せぬ問題が発生した場合に業務に関する意思決定をより迅速に行い、対処することができます。必要に応じてオペレーターを別のキューに素早く移動させることで、大量のアウトリーチに対応できます。また、品質管理機能を使用して会話の中の重要なインサイトを特定し、コーチングをスケジュールできます。さらに、Genesys Cloud 分析を使用すれば日常業務を簡単に最適化できます。
インサイトの信頼性は、ビジネスの成功を左右します。最適なインサイトに基づいて施策をあらかじめ定義、検証することにより、確実にビジネスを推進させることができます。
キュー、インタラクション、オペレーターのアクティビティー、音声とデジタルインタラクション全体のパフォーマンスに関するリアルタイムのアラート、そしてダッシュボードを活用することで、業務に関するインサイトを得ることができます。そしてさまざまな指標や KPI をドリルダウンして根本原因を分析し、個々のインタラクションを追跡して状況をより深く理解することができます。また、UI で直接調整を行い、迅速に対応することができます。
Genesys AI の結果予測、音声 / テキスト分析、感情検知、インテントマイニングにより、顧客について豊富なインサイトを得ることができます。管理者は、ナレッジの使用状況とその有効性に関するインサイトを自動的に得ることができます。これにより、ギャップを特定し、リアルタイムで対処することができます。Intent Miner は AI（人工知能）を使用します。実際の会話やデジタルインタラクションから、意図を自動的に明らかにします。ボット制作者は顧客の意図を推測する時間を短縮することができ、より優れたボットを構築できます。
Genesys Cloud を使用すれば、オペレーターはエフォートレスで最高のパフォーマンスを発揮することができます。個人を識別して単一の顧客ビューを作成し、オペレーターが会話しながら重要な背景情報を把握できるようになります。オペレーター向けのデスクトップ上にカスタマージャーニー・マップを表示して、Web 上のアクティビティー、検索キーワード、会話、オーディエンスセグメント、購入履歴、デバイスの履歴、ビジネスの成果までの進捗を確認できます。顧客が繰り返し説明する手間を減らし、オペレーターが情報に基づいて迅速に回答できるようになります。
社内アプリケーションやデータストアを使用して、会話などのデータを簡単に取得、同期できます。一連の豊富なオープン API、構築済みのソリューションとアプリケーションの広範なエコシステム、シンプルな統合方法（イベントベースのメッセージングや REST ベースのサービスなど）にアクセスできます。任意の問い合わせ、ほぼリアルタイムのデータ同期、非同期データエクスポートなど、さまざまなタスクを実行できます。
アップタイムを気にする必要はもうありません。Genesys Cloud は 99.99% 以上のアップタイムを保証し、GDPR、SOC 2、HIPAA、HITRUST 認証によるグローバルなセキュリティーコンプライアンスを実現します。
当社が最も重視した点は、ソリューションの透明性の高さです。Genesys のソリューションを活用して、いつでも信頼性の高い効果的な統計データに基づいて管理を行うことができます。
— マヌエラ・ルトケ氏、マネージングディレクター, SV Dialog GmbH & Co. KG
優れたインサイトを活かして、戦略目標を達成し、カスタマーエクスペリエンスと顧客満足（CSAT）を向上させることができます。適切なレポート・分析ソリューションを使用することにより、チャネルを問わず、あらゆるカスタマーインタラクションを改善できます。
コールセンターのオペレーターに、最高レベルのカスタマーサービスを提供するための優れたツールを提供しましょう。適切なコールセンター分析ソフトウェアを使用することにより、過去およびリアルタイムの顧客データとインサイトにアクセスできるようになります。今すぐデモを依頼し、Genesys のレポート・分析ソリューションの活用方法をご確認ください。
ご関心をお寄せいただき、誠にありがとうございます。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
コールセンターのレポート機能とは、コールセンター業務に関連するデータの収集、分析、表示などです。コール件数、コール時間、コール放棄率、初回コール解決率、オペレーターの生産性などの、コールセンター指標が含まれます。
コンタクトセンターのレポート機能とは、コンタクトセンター業務に関連するデータの収集、分析、表示などです。コンタクトセンターは電話に加えて SMS、E メール、ソーシャルメディアなどを処理するため、コンタクトセンターのレポートはコールセンターのレポートよりも複雑になります。
コールセンターのレポート機能は、パフォーマンスの測定、改善すべき分野の特定、情報に基づいた意思決定に不可欠です。詳細レポートは、コール処理時間、平均コール時間、平均待機時間、平均保留時間、顧客満足（CSAT）、オペレーターの生産性など、コールセンター指標に関連する問題を明らかにします。この情報を使用して、リソースの最適化、カスタマーサービスの向上、全体的な効率性の向上を図ることができます。
コールセンター分析は、コールセンター運用からデータを収集し、解明するプロセスです。この分析機能を使用して、潜在的な問題だけでなく、コールセンターが機能している分野を特定できます。分析によって、オペレーターのパフォーマンス、ハードウェアとソフトウェアのパフォーマンス、顧客満足（CSAT）など、コールセンターのパフォーマンスに関する貴重なインサイトを取得できます。
コールセンターから収集したデータを分析するには、さまざまな方法があります。最も重要なコールセンター分析をいくつかご紹介します。
コールセンターのダッシュボードはビジュアルインターフェイスの 1 つで、コールセンターのアクティビティーに関連する KPI を表示します。リアルタイムに表示されるコールセンター指標データには以下のようなものがあります。
ダッシュボードは直感的で使いやすく、コールセンターの管理が大幅に簡易化します。
コールセンターのレポート作成と分析にはデータが必要ですが、それらのデータはそれぞれ異なる目的に使用されます。レポートでは、生データが整理された読みやすい形式で提供され、ある時点における特定の重要な指標のスナップショットが提供されます。一方、分析は、データを解釈してパターン、トレンド、洞察を特定し、予測モデリングと戦略的な意思決定を可能にするためのものです。
コールセンターのサービスレベルの主要業績評価指標（KPI）は、コールセンターの顧客サービス品質を判断するための指標です。使用する KPI は、コールセンターごとに異なります。測定方法も、顧客のニーズに応じて異なります。一般的な KPI には、平均応答時間、平均処理時間（AHT）、初回コール解決率、平均待機時間などがあります。
