ソーシャルメディアによるカスタマーサービスとの関係強化
メッセージングアプリや、ソーシャルメディア・プラットフォーム全体でカスタマーサービスをパーソナライズしましょう
メッセージングアプリや、ソーシャルメディア・プラットフォーム全体でカスタマーサービスをパーソナライズしましょう
顧客は、迅速な対応を求めています。問題が発生している場合なら、なおさらです。適切なソーシャルメディア・ツールをコンタクトセンター・ソフトウェアに連携させることにより、サポートチームは迅速に問題を解決できます。
顧客は十人十色です。顧客のお気に入りのソーシャルメディア・チャネルもそれぞれ異なります。顧客のお気に入りのチャネルで対応すると、顧客はブランドに親しみを感じます。
顧客とのインタラクションには、定型的なものがあります。ソーシャル・カスタマーサービス・チームは、簡素化されたワークフローを使用して一貫したエクスペリエンスを提供し、コスト削減と迅速な対応を実現できます。
すべてのチャネルにわたって、ブランドと顧客のインタラクションを把握します。強力なテクノロジーを活用したソーシャルメディアにより、さまざまなチャネルにおけるインタラクションを特定。適切な顧客に関連付けることができます。
企業にも共感性が求められる時代です。Genesys のソフトウェアは、感情分析や実施可能性分析を使用し、緊急性の高いインタラクションを優先的に処理します。カスタマーサービス・チーム内で最も緊急性の高い問題を、自動的にエスカレーションします。
Genesys のソリューションなら、Facebook Messenger、X（旧Twitter）、Instagram、WhatsApp、LINE におけるソーシャルインタラクションとサポートを合理化することができます。AppFoundry® マーケットプレイスのパートナーを利用して、Apple Messages for Business などの人気チャネルと連携しましょう。
スキルベース、キーワードベース、言語ベース、優先オペレーター、ブルズアイなど、さまざまなルーティング方法を使用して、オペレーターへのルーティングを管理することができます。Genesys のプレディクティブ・ルーティングを使用した AI（人工知能）主導のプロセスによって、ルーティングを行うことも可能です。
ソーシャルチャネルから会話を切り離す必要がある場合でも、会話を継続できます。サイトベースのチャット、SMS テキスト、E メール、電話のいずれかで簡単にエスカレーションし、会話を維持することができます。
レポート全体の中にソーシャルメディアを含めることができます。ソーシャルメディアは、他のコンタクトセンター・チャネルから分断されてしまっていることが少なくありません。Genesys では、自身の作業を追跡できるよう、リアルタイムレポートと履歴レポートの中にソーシャルメディアが含まれます。
オペレーターのエクスペリエンスを合理化することができます。非同期チャット、E メール、Facebook Messenger、Instagram、SMS、WhatsApp などのキューを同じワークスペースでまとめることで、オペレーターは合理化されたキュープロセスにより、すべてのインタラクションを管理できます。
オープンなメッセージング API を使用して、Genesys プラットフォームの機能を、カスタム構築されたメッセージングアプリやレビューサイトなど、より多くのチャネルに拡張できます。オペレーター、分析、データを 1 つのシステムで連携させることができます。
ソーシャルチャネル内やダイレクトメッセージ間で、会話を単一のスレッドに維持できます。Genesys のソリューションは、直前または以前のオペレーターをマッチングし、同じ会話の流れを維持します。
画像や PDF など他のファイルタイプを使用し、状況、クイックリプライ、カード、カルーセルを改善します。リッチメディア要素は、会話の調整、解像度の向上、よりスムーズなエクスペリエンスの創出も可能にします。
生成 AI を使用することで、ダイレクトメッセージやその他のチャネルを介したトランスクリプトの作成を自動化できます。顧客との以前のインタラクションを素早く確認できるよう、トランスクリプトをオペレーターに提供します。
IVR からデジタルチャネルへのサービスコールを転送することにより、顧客のストレスを軽減し、満足度を高めます。オペレーター全体の効率を高め、運用コストを削減することができます。
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「自社は、ライブ Web チャットやメッセージングアプリを通じて顧客の期待に応えている」と回答したカスタマーエクスペリエンスのリーダーの割合「カスタマーエクスペリエンスの最新状況」、第 3 版
顧客は、ブランドが人気のチャネルで顧客に対応し、チャネルを超えてカスタマーエクスペリエンスを管理することを期待しています。ソーシャルメディアなどのデジタルチャネルも急速に成長しています。適切なコンタクトセンター・ソフトウェアは、ソーシャルメディアとチームが日常的に使用する他のチャネルを統合します。ソーシャルメディアは、見込み客や顧客と会話するための強力なハブとなります。このような可視性の高いチャネルで優れたカスタマーサービスを提供することにより、ブランドの評価を高めることができます。顧客が好むソーシャルメディア・プラットフォームで、便利かつ適切な方法で顧客とつながることができれば、収益を生み出し、顧客ロイヤルティーを高めることができます。
使いにくく、管理にコストがかかるソリューションをまとめる代わりに、顧客のお気に入りのチャネルでカスタマーサービス・スキルを簡単に発揮できます。
オペレーターのカスタマーケアを統合することにより、チャネルサポートを拡大しながら運用効率を向上できます。Genesys のコンタクトセンター・ソフトウェアを使用すれば、自社で実装できる効率化された統合プロセスにより、ソーシャルチャネルでのダイレクトメッセージの運用を素早く簡単に実行することができます。
チャネル全体でシームレスなエクスペリエンスを提供するには、ソーシャルメディア・チャネルで発生するメッセージを含む、すべての顧客とのインタラクションをワンストップで把握する必要があります。Genesys なら、通話、E メール、チャットに使用するシステムとインターフェースにソーシャルメディアの会話を取り込むことができます。チャネル間を統一することで、顧客との会話をより深く理解し、対応を迅速化することができます。過去のインタラクションをより迅速に理解するための自動集約など、チームには優れたカスタマーサービスを提供するために必要なすべての情報があります。
スピードは、ソーシャルメディアで優れたカスタマーサービスを提供するうえで極めて重要です。できるだけ迅速に対応することにより、顧客は自分の話に耳を傾けてもらえていると感じます。問題を迅速に解決することにより、顧客は大切にされていると感じます。Genesys は、オペレーターと顧客のエクスペリエンス全体を向上させるための主要機能を備えています。例えば、オプションの自動応答があります。ワークロードの許容範囲に従ってオペレーターが処理できるよう、オペレーターにインタラクションが自動的に割り当てられます。また、オペレーターは、会話に基づいて AI が生成した応答にアクセスできます。これらの応答は、そのまま使用することも、単に参照することもできます。
適切なオペレーターに、適切なインタラクションを割り当てることが重要です。ダイレクトメッセージを管理している場合、シームレスなソーシャル・ルーティングにより、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。オペレータースキル、顧客の言語、ビジネスルール、優先度、空き状況などは、すべてのルーティングの決定に考慮されます。一度ルーティングが行われたら、すべてのソーシャルメディア上の応答に一貫性を確認することができます。また、文法的に正しく、ブランドボイスに従っていることも確認できます。応答が指定されたしきい値を超えた場合は、スーパーバイザーやマネージャーに通知され、応答を投稿する前に承認が必要になります。
ソーシャルメディア・コールセンターのサポート業務に対する統一されたアプローチにより、すべての顧客とのインタラクションを可視化できます。これらのインサイトを活用すれば、購入時によくある質問や摩擦ポイントなどの傾向や問題を特定し、顧客関係を最適化する機会を見つけることができます。一元化されたレポートを使用することで、ソーシャルメディアにおけるインタラクションだけでなく、その他すべてのコミュニケーションチャネルの履歴と、リアルタイムのパフォーマンスも確認することができます。優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するために、これらのデータを活用しましょう。
WhatsApp で顧客がスクリーンショットと写真を送信すると、オペレーターは問題を素早く確認し、何をすべきかを顧客に示すことができます。他のチャネルからの問い合わせにも、すべて Genesys Cloud アプリケーションから対応できます。
— パトリシア・ゾラー氏、マーケティングマネージャー、, Dental Axess
Genesys を導入してから、高いサービスレベルを維持しています。音声以外のチャネル（ライブチャット、ソーシャルメディアにおけるインタラクション）の使用も増加傾向にあります。
— ダトー・ワン・ラズリー・アブドラ・ワン・アリ氏、社長兼グループCEO、, Affin Bank Berhad
デモ（無料）を今すぐご依頼ください。適切なソーシャルメディア・カスタマーサービス・ソフトウェア機能により、満足度が向上し、ロイヤルティーが強化されます。Genesys のクラウド・コンタクトセンター・ソフトウェアを使用して、ソーシャルメディアを顧客との会話の足がかりにする方法をご説明します。トレンドに対して、最初の一歩を踏み出しましょう。顧客は、すぐにソーシャルメディアでのつながりを実感するでしょう。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
ソーシャルメディアをカスタマーサービスに活用するには、ソーシャルメディア・アカウントで顧客のコメントや問い合わせを常時チェックし、タイムリーかつ適切な方法で対応する必要があります。また、顧客とのプロアクティブなコミュニケーションや最新情報の投稿、苦情への対応、役立つコンテンツの提供などにも、ソーシャルメディアを活用できます。ポジティブでプロフェッショナルなトーンを保ち、必要に応じて問題解決をエスカレーションします。
ソーシャルメディアをカスタマーサービスに活用すると、多くの顧客との間でエンゲージメントを高めることができます。顧客は、ソーシャルメディアを通じて企業に連絡したり、要望や体験を伝えたりする傾向があります。これらに対してタイムリーかつポジティブな方法で対応することができれば、顧客満足度を向上させ、ブランド評価を維持し、新規顧客を獲得できるようになります。
カスタマーサービス・チームがソーシャルメディア上の問題に対応する場合、顧客のアカウントを常時チェックし、顧客のメッセージを確認し、顧客の要望に応えます。状況によっては、問題を解決したり、情報を提供したり、誤りに対して謝罪したり、問題をエスカレーションしたりなどの対応が必要になります。迅速に対応し、プロフェッショナルなトーンを保ち、問題解決へのコミットメントを示すことが重要です。
