24 時間利用可能な自動バーチャルエージェントを活用することで、顧客はコンタクトセンターを利用しやすくなります。インテリジェントな音声ボットは、顧客を待たせることなく電話に応答できます。
音声ボットは、関連データにアクセスして顧客を認識します。そして、顧客の履歴や好みを把握し、人工知能（AI）がインタラクションをカスタマイズします。
ボットと人間の連携により、最適な対応が可能になります。音声ボットは、必要に応じてオペレーターに顧客の電話を転送し、スムーズに会話が進むよう関連情報も提供します。
自然言語処理（NLP）により、デジタル上の会話がスムーズに進みます。音声チャネルとデジタルチャネルのカスタマージャーニーを一元化しましょう。
音声ボットとオペレーターの対応を組み合わせることで、常に顧客に適切なレベルのサービスを、適切なタイミングで提供することができます。
特定のベンダーに縛られることなく、既存の投資を最大限に活用できます。オープンな Genesys AI プラットフォームなら、他の AI ベンダーとの連携も可能です。
顧客は好みの音声チャネルやチャットチャネルで、セルフサービスを利用できます。チャットボットや音声ボットの作成、さらにカスタマイズも 1 つのインターフェースで簡単に行うことが可能です。
自然言語理解（NLU）により、インタラクションを自動化します。Intent Miner で NLU を使用し、顧客の意図を把握します。これは、ボットの性能向上をサポーします。
対話管理機能と NLU 機能を備え、ドラッグ・アンド・ドロップによる直感的な操作が可能なフロービルダーを使用し、スマートな音声ボットを作成します。
音声ボットをコールセンターに導入しましょう。AI ベースのバーチャルアシスタントが、自然言語で顧客に対応します。よくある質問や問題に関しては、顧客がセルフサービスで確認できます。状況が複雑なお問合せや、人間による対応が必要な場合は、オペレーターに転送されます。オペレーターは、状況や詳細に関する情報をすべて受け取った上で電話に対応します。音声ボットは、クロスセル / アップセルなどの収益拡大機会の開拓にも役立ちます。顧客の履歴や好みに基づいてカスタマイズした提案を、音声ボットが行います。さらに、対応のスピードや精度に優れ、24 時間利用可能な音声ボットは、カスタマーエクスペリエンスの向上にダイレクトに貢献しますします。
日常的なショッピングタスクを自動化するために、Webサイトやアプリよりも音声アシスタントを好んで使用している消費者の割合
Capgemini、「会話型コマース：消費者が音声アシスタントを好意的に受け入れる理由」
IVR を超えるカスタマーサービスを提供しましょう。対話型の音声ボットは、自然な会話を理解して顧客の求めていることを把握します。質問の難易度が高く、人間の介入が必要な場合は、電話がオペレーターに転送されます。背景情報も引き継がれるため、顧客は説明を繰り返す必要がありません。オペレーターは、デジタル音声チャネルで顧客とスムーズな会話を円滑に進められます。
Genesys AI を使用すれば、顧客やインタラクションに関するインサイトに簡単にアクセスし、大規模に音声ボットのインタラクションをカスタマイズすることができます。ボットは、顧客、カスタマージャーニー、インタラクションの状況を理解します。そして、これらに基づく有益な情報を提供し、処理を迅速化します。顧客は迅速にサービスを受けることができ、オペレーターは複雑な作業に集中することができます。
Genesys Cloud™ に組み込まれているボットは、Genesys AI プラットフォームの幅広い機能（Web メッセージングや、プレディクティブエンゲージメントなど）と、ネイティブに連携します。インタラクションデータ、顧客の履歴、サードパーティー製トランザクションシステムのデータなどを使用し、チャネル間でスマートな会話の流れを作り出します。優れたボット 1 つで、すべてをこなすことができます。
Genesys Cloud の統合機能である Intent Miner を使用すると、ボット作成者は顧客の意図（インテント）の推測に時間をかけずに済みます。Intent Miner は、AI を使用して実際の会話からインテントを自動的に拾い出します。ボット作成者は得られたインサイトから、ネイティブボットやサードパーティーボットを改善することができます。そして、その結果、精度の高いボットを迅速に導入することができます。
高品質の音声と高度な NLU を備えたバーチャルエージェントが、コールセンターの最前線で一般的な問い合わせやリクエストに対応します。より複雑なサポートが必要になった場合は、適切なタイミングでバーチャルエージェントからオペレーターにスムーズに電話が転送されます。
3 万点以上の製品を認識するスマート検索機能をわずか 3 カ月で開発することができました。お客様は「注文品にオレンジが入っていない」と言うだけです。オリーブがクロスチェックを行い、払い戻しを処理し、確認のメッセージをお客様に送信します。こうしたことを人が一切介入せずに実行できます。
— アレックス・コロラド氏、エンジニアリングマネージャー、対話型 AI, Woolworths
ビジネスに役立つ音声ボットとチャットボットの機能についてご説明します。デモをご依頼ください。顧客は、ピークタイムも営業時間外もサポートを必要としています。保留メロディーは過去のものにしましょう。AIにより、顧客はインタラクションを
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
ボイスボットは音声アシスタント、または音声対応 AI と呼ばれ、ユーザーの音声入力に対応できます。自動音声認識（ASR）などの技術により、音声をテキストに変換し、自然言語処理によりテキストの意図を理解し、AI を駆使して応答を生成します。次に、音声変換（TTS）技術で応答を音声に変換します。
ボイスボットの安全性は、設計と実装により異なります。信頼できるボイスボットの開発者は、ユーザーのプライバシーとデータセキュリティを保護するための対策を講じています。データの暗号化や音声録音の匿名化、ユーザーによるデータ管理などがその例です。ただし、他のあらゆる技術と同様、音声アシスタントもリスクと無縁ではありません。正しく使用し、プロバイダーのデータ処理ポリシーを理解することが重要です。
ボイスボットが使用される方法は業種によって異なります。小売業界では、カスタマーサービスやショッピングのサポートに使用されています。医療業界では、予約管理や投薬のリマインダー、健康情報の提供などに使用されています。接客業では、サービスの予約や関連情報の提供などに使用されています。また、銀行業務におけるアカウント管理やトランザクション業務などにも使用されています。他の多くの業界でも、さまざまな用途に使用されています。
ボイスボットと自動音声応答装置（IVR）システムは、どちらも音声を介してユーザーとやり取りしますが、その方法は異なります。IVR システムは、録音済みのメッセージやタッチトーン、シンプルな音声入力を使用し、事前にプログラムされたメニューに基づいて、決められた数の応答を返します。一方、音声アシスタントは高度な AI を活用して自然言語を理解することで、より複雑なインタラクションを行い、多様な応答をすることができます。
ボイスボットにはいくつかのメリットがあります。顧客からの問い合わせに 24 時間 365 日対応できるため、迅速な対応が可能になり、より複雑な業務にリソースをアサインできるようになります。便利でハンズフリー、顧客一人ひとりに合わせたインタラクションを提供できるため、カスタマーエクスペリエンスが向上します。また、質問への回答から予約業務、スマートデバイスの制御に至るまで、さまざまなタスクを処理できます。
Genesys は顧客と従業員に最高のエクスペリエンスを提供しており、 100 カ国以上で7,500 以上の組織におけるロイヤルティ向上とビジネス成果の改善を支援しています。 Genesys Cloud は、 AI を活用した No.1 のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームです。このプラットフォームを通じて、 Genesys はあらゆる規模の組織に CX の未来を提供し、共感的でパーソナライズされたエクスペリエンスを大規模に提供します。クラウドベースの信頼できるオール・イン・ワン・プラットフォームであるGenesys Cloud 。この革新的なプラットフォームは、 適切なタイミングで、適切なカスタマーエクスペリエンス ( CX ) を提供し、差別化を図ります。さらに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。
