情報に裏付けされた意思決定には、正確で一貫性のある、過去から現在までのデータが必要です。Genesys の業務自動化ソリューションを使用すれば、複数のバックオフィス・システム間で分断されたアプリケーションを統合できます。
SLA に基づいてタスクを定義し、ビジネスの優先順位の変化に基づいて業務の優先順位を変更します。これにより、チームをリアルタイムで支援することができます。すべての顧客の要求が予定どおりに処理され、見落しがないよう徹底します。
顧客からのリクエストを処理するために必要な時間を、正確に把握できるようになります。すべての業務項目についてリアルタイムのインサイトを取得し、タスク完了時間、ステータス、オペレーターのパフォーマンスを正確に測定します。
API を使用して、複数のソースやアプリケーションからタスクを簡単に取得できます。関連する特性を付加し、よりスマートにオペレーターの優先付けと業務配分を行うことで、背景情報を得ることができます。
管理者は、構成可能なタスクステージと移行を作成して、より複雑なワークフローに対応できます。オペレーター支援アクション、もしくは完全なセルフサービスアクションのいずれかを選択します。
タスク分析では、作業項目の期限レポートや作業項目の平均経過時間など、タイプ、プロセス、場所（キューと作業ボックス）別に分類されたタスクの概要が表示されます。
カスタムの個人用かグループ用のパーキングロット・キュー（作業ボックス）を使用して、オペレーターの生産性を向上させます。チームリーダーは、タスク完了ステータスと期日を完全に可視化して制御し、バックログを回避します。
取得されたすべてのタスクステータス、処理、割り当てを、単一の概要からリアルタイムで制御します。使いやすい 1 つの管理インターフェース内で、必要に応じて検索、フィルタリング、アクションを実行できます。
自動化されたオペレーター支援アクションを使用して、カスタムのタスクステータスを設計し、バックログを排除します。プロアクティブな通知、バックエンド統合、コンタクトセンター・ルーティングを使用して、ジャーニーオーケストレーションを強化します。
33%
の回答者が「部門ごとに使用しているカスタマーエンゲージメント・ソリューションが異なるため、部門間で連携できておらず、カスタマーエンゲージメント向上への組織的な障壁となっている」と答えました
「カスタマーエクスペリエンスの最新状況」第 3 版、Genesys、2023 年
調査結果が一貫して示すように、優れたカスタマーエクスペリエンスの提供は、ビジネスの成功に不可欠です。また、フロント・エンド・テクノロジーへの投資額が数十億ドルに及ぶことから、企業がこの課題を真剣に考えていることは明らかです。では、バックオフィスについてはどうでしょうか？バックオフィス内で顧客のリクエストを最初から最後まで追跡調査できる機能は、カスタマーエクスペリエンス全体において重要な役割を果たします。
ワークフォース自動化とオペレーター支援アクションの機能を組み合わせることにより、一貫したエンド・ツー・エンドのエクスペリエンスを提供します。一貫性のあるデータを活用した信頼できる唯一の情報源により、ビジネス上の意思決定をリアルタイムで行うことができます。タスクの優先順位付けと割り当ての際に、管理者の「最も可能性の高い推測」に頼る必要はなくなります。業務の未来像を自分の目でご確認ください。
分散システム、手動の回避策、タスクのステータスを追跡調査できない状況は、企業にとって多くの問題を生み出しています。これは、納期の遅れ、人的ミス、作業バックログなど、顧客のストレスや不満につながる可能性があります。これら 5 つの不快なエクスペリエンスが原因で、顧客を失う可能性があります。顧客への約束を確実に遂行するには、バックオフィス業務に関する透明で信頼性の高いインサイトを得ることが不可欠です。
CRM システム、Excel データベース、自社製のソリューションからデータを継続的に取得するには、時間とコストがかかります。また、意思決定に使うデータに一貫性がなく、取得方法も値も異なるケースがほとんどです。Genesys は、Salesforce や ServiceNow などのシステムが分断されている場合でも、すべて単一ビューに統合できる API を提供しています。ビジネスオーナーは、正確で一貫性のある、正確な情報に基づいた意思決定をリアルタイムに行うことができます。
Genesys Work Automation を使用すると、スーパーバイザーは完了までの時間など、 SLA に基づいてジョブ作成タスクの分類と優先順位付けを行うことができます。リアルタイムで変化するビジネスの優先順位に基づいて、タスクの優先順位を変更することが可能になります。また、オペレーターはビジネス目標とタスクの重要度に基づいて、タスクを選択することも可能です。
自動化されたタスクの優先順位付けと進行ルールを作成することにより、バックログを回避します。タスクのタイプや希望の SLA に応じて、ベースラインの優先順位を簡単に定義できます。また、ステータスの変更後に実行する自動アクションも定義できます。期限を常に満たすことができるため、バックログを気にする必要はありません。
「ワークロード、キュー、サービスレベル、バックログの全体をリアルタイムで可視化できるようになりました。つまり、国内の他のチームに仕事を分配して、需要の急増を管理することができます。可視性はオペレーターの行動にも反映され、目標を定めたコーチングとスキルの割り当てが可能になります」
– ジェームズ・ヤンセック氏、カスタマーサービス設計およびイノベーション担当責任者、Matmut
コールセンターを完全に可視化し、アカウンタビリティを確保することにより、顧客への約束を実現できます。コンタクトセンターのすべてのタスクを簡単に統合、制御し、タスクの優先付け、配分、自動化をワンストップで行います。業務を分析して、リアルタイムに効率性を向上させることができます。インテリジェントなタスクルーティングと業務の自動化により、生産性を高め、結果を出しながら、シームレスで効果的なカスタマーエクスペリエンスを実現しましょう。
ご関心をお寄せいただき、誠にありがとうございます。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
コンタクトセンターにおける業務の自動化には、「ワークフロー」と呼ばれる一連のアクションを通じて、顧客のさまざまな要求やタスクを効率的に処理するためのテクノロジーの導入が含まれます。これらのワークフローでは一般に、有人（人間のオペレーター）と無人（人工知能とボット）両方のリソースを使用して、顧客の問題を解決します。
業務の自動化では、データ入力や事前通知、コンタクト戦略、さらには顧客とのインタラクションなどのタスクを合理化したり、完全に処理したりすることができます。AI やチャットボット、自動化システムがよくある問い合わせを処理し、より複雑なタスクは人間のオペレーターに委ねることができます。この自動化により、効率性を高め、待ち時間を短縮し、コンタクトセンター内の全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上することができます。
顧客タスクまたは顧客作業項目とは、出所やインタラクション方法にかかわらず、顧客により、または顧客に代わって提出されるあらゆるタイプのリクエストです。これには、コンタクトセンターのインタラクション（電話、電子メール、チャット）、セルフサービス・ポータル、モバイルアプリ、ソーシャルメディアなど、さまざまなインタラクションチャネルが含まれます。
一般的な作業項目のタイプには、次のようなものがあります。
顧客タスクは通常、ライブチャットによるインタラクションのようなリアルタイムの即時応答は必要ありません。しかし、サービスレベル契約（SLA）により、24 ～ 48 時間以内の対応など、解決に明確な期限が設けられていることがよくあります。
顧客作業項目には、以下のようなさまざまな方法により対応することができます。
コールセンターにおけるワークスペースの自動化には、多くのメリットがあります。コールルーティングやデータ入力などの日常的なタスクを処理し、オペレーターの作業負荷を軽減するとともに、エラーを最小限に抑えることにより、効率が最適化されます。自動化により、迅速な対応が可能になり、オペレーターが複雑な問い合わせ対応に集中できるようになるため、カスタマーサービスの品質が向上します。オペレーターはやりがいのある充実したタスクに取り組めるようになり、オペレーターの満足度が向上します。最終的に、コールセンターの自動化は、業務を合理化し、サービス水準を高め、効率的で働きがいのある職場環境づくりに貢献します。
テクノロジーを使用して保険請求処理の業務を自動化することにより、プロセスを合理化し、スピードアップすることができます。次のような定型業務を自動化できます。
アジャスターはより複雑なケースに集中できるようになり、顧客へのサービスが迅速化されます。
業務の自動化は、金融サービス業界、保険、ビジネス・プロセス・アウトソーサー（BPO）、政府機関、電気通信・ケーブルプロバイダー、小売業者（特に e コマース）、公益企業で最も一般的に採用されています。
しかし、医療から小売まで、ほぼすべての業界が業務自動化ツールのメリットを享受できます。事業形態を問わず、カスタマーリレーション管理（CRM）に関わるビジネスであれば、自動化のメリットを享受することができます。手動業務の削減による生産性向上、業務のストレス軽減によるワークライフバランス改善、迅速・正確な対応による顧客満足度向上など、メリットは多く、さらに多くの問い合わせが無人対応で初回解決されるようになります。
ワークフォースの自動化により、カスタマーサービスや人材管理などの分野でビジネスプロセスが効率化されます。人的資源とワークフォースマネージメントの観点からは、手動業務を排除することにより、重要度の低い業務に費やす時間を短縮できます。つまり、優先順位の高い業務にリソースを割くことが可能になり、新規社員の稼働も迅速化できます。問い合わせ内容が複雑な顧客サポートや、新しいスキルの開発に時間を充てることも可能になります。
正しく準備できるかが成功を左右すると言っていいでしょう。まず、影響の大きい顧客対応プロセスを特定し、その自動化の可能性を評価します。顧客とのインタラクションをすべて 1 つのプラットフォームに統合し、カスタマージャーニーを完全に把握できるようにします。エンド・ツー・エンドのプロセスをすべてマッピングし、スコアリングやプロファイリングなどのタスク実行だけでなく、最も複雑なリクエストに際してリアルタイムでオペレーターを支援するために AI（人工知能）の導入を開始します。
効果的な業務自動化の実装には、適切なツールが不可欠です。堅牢な AI の基盤がなければ、業務自動化ソリューションの可能性を最大限に引き出すことはできません。自動化されたソフトウェアは、オペレーターパイプラインから適したタスクを自動的に処理するように適切に識別できる必要があり、また機械学習などの機能を使用して、カスタマーサポートのエコシステム内における変更に適応できる必要があります。
さらに、組織において業務の自動化をうまく機能させるためには、ビジネスオーナーからすべての従業員に至るまで、同意が重要です。AI は脅威と捉えられることもありますが、業務の自動化は従業員の仕事を簡易化することが目的であり、従業員に取って代わるものではありません。これを明確化することが、とても重要です。
業務の自動化は、ほぼすべての環境において従業員を支援することができます。しかし、自動化に対しては、人間の業務を支援して補完するという考え方が必要であり、システムの完全な自動化や、カスタマーサービスのあらゆる問い合わせを解決する特効薬ではありません。AI（人工知能）は常に進化しており、創造性や共感などを模倣することができる一方で、実際にはまだ人間の介在が必要です。そのため、業務の自動化は、定型的な問い合わせの処理に使用し、カスタマーサービス・オペレーターの業務負担を軽減するためのものと考え、複雑な問い合わせ対応は、人間が対応するようにすべきです。
