東京個別指導学院、ジェネシスのクラウド型コンタクトセンター・サービスPureCloudを日本の教育業界において初採用

クラウド化によってコンタクトセンターにおける働き方改革とBCPを実現

東京 — 2019年12月19日 — オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーであるジェネシス・ジャパン株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：細井洋一、以下、ジェネシス）は、株式会社東京個別指導学院（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：齋藤勝己、以下、東京個別指導学院）がクラウド型コンタクトセンター・SaaSソリューションのGenesys PureCloud®️を採用したことをお知らせいたします。すでに来塾予約と学習相談を行うコンタクトセンターにおいて稼働を開始。日本の教育業界におけるPureCloud導入は初となります。同社はPureCloud導入を機にこれまで1拠点で運営していたセンターを4拠点に分散し、BCP(事業継続計画）の強化を実現しました。同時に、「働き方改革」の一環として在宅勤務が行える環境整備も進めています。

東京個別指導学院は、1985年創業の個別指導塾のパイオニア企業です。2019年12月現在、全国で254教室をすべて直営で展開しています。働く人の活力を事業成長の源泉とし、ホスピタリティをコアにした人財育成メソッドに磨きをかけることで持続的な事業成長を遂げています。従業員満足度の向上をもとにした教室運営の品質向上に努めており、高いホスピタリティと万全の生徒ケアが好評を得て、在籍生徒数は3万5000人を数えます。

コンタクトセンターは業界に先駆けて1999年に設立。主に入塾を検討しているお客さまからの問い合わせに専門の学習相談員が対応します。学習相談員は同社の教室勤務経験者を中心に構成。お客さまが抱えるさまざまな学習の課題について親身になってカウンセリングをするとともに、教室での個別相談や体験授業の日程をアレンジ、サポートしています。一人ひとりの悩みに寄り添い、「心通う対話」を大切にすることで、コンタクトセンターは同社の企業理念を実践する大切な場の一つとなっています。

今回のコンタクトセンター・システムの刷新は、これまで利用してきたPBX（電話交換機）を中心としたオンプレミス型システムが交換時期を迎えたことがきっかけでした。コンタクトセンターの在り方そのものを考え直したところ、以下の3つの課題が洗い出されました。

1.企業価値である「人の活力」を最大限に活かすための工夫
2.業績の伸びに伴った問い合わせ増による学習相談員の増員と、問い合わせ繁閑期への柔軟な対応
3.昨今多発する地震・台風などの災害発生時にもセンター機能を止めないBCP対策

これらの課題を解決するために、システム的に導入しやすいクラウドへの移行を決定。電話だけでなくメールやチャットといったノンボイス・チャネルをカバーする将来性を見込み、PureCloudの採用を決めました。

東京個別指導学院　代表取締役社長の齋藤勝己氏は次のように述べています。

「当社のコンタクトセンターは、ちょうど20年前に私が責任者として立ち上げました。この20年間ずっと大切にしてきたことは「お客さま一人ひとりとの心通う対話」です。Genesys PureCloud®️を導入することで、高い専門性を持つ社員が活躍する機会が飛躍的に増え、結果としてより質の高いサービスをお客さまに提供できると考えています。」

同社カスタマーリレーション部の三好知彦部長は、次のように述べています。

「当社コンタクトセンターの特徴は、教育の現場を熟知した専門の学習相談員がお電話を受けている点です。お問い合わせの数は、夏、冬、春の長期休み前には閑散期の約4倍にも上ります。一時的な学習専門員の増員が必要であり、専門性の高い人員の確保が課題でした。また、地震や台風などの大規模災害に備えて、センター拠点の分散化や、災害発生後すぐに業務に取り掛かれるBCP対策が急務でした。PureCloudでコンタクトセンターをクラウド化することで、パソコンとヘッドセットさえあれば業務を開始できるようになりました。今後は個別指導教室の空きスペースや自宅でも業務を行えるようになります。産休明けなど労働時間が限定される社員の能力も最大限活かすことができ、専門知識を持った社員が活躍する新しい機会を作り出すことができました。」

東京個別指導学院では、新システム稼働に伴い、これまで別々だったコンタクトセンターと顧客相談窓口を一つのシステムに統合。1拠点から4拠点に広げ、分散環境でのコールセンター業務を開始します。また、将来的には「働き方改革」の一環として在宅勤務が行えるよう準備を進めています。ブラウザ・ベースのソフトフォンを使って業務を行うため、教室や自宅勤務の際は、パソコンとヘッドセットがあれば電話対応を行うことができます。将来的には、メールやLINEといったデジタル系コンタクト・チャネルをPureCloudに一元化した、オムニチャネルへの移行も計画しています。

ジェネシス・ジャパン、代表取締役社長の細井洋一は次のように話しています。

「東京個別指導学院様において、生徒の人生に大きな影響を与えるような重要なコンタクトセンターでPureCloudを採用いただいたことを非常に光栄に感じています。こうした責任のあるカウンセリングは、Webを使って自動化したり、外部にアウトソースするのではなく、専門的な知識を持った社員がひとりひとりの生徒に向き合うことが重要となります。東京個別指導学院様では、これからのコンタクトセンターにおける働き方のあり方を示唆していると言えます。少子高齢化の続く中、企業の競争力を維持する上で、専門性の高い知識を持った社員の確保と活用はさらに重要になってきます。東京個別指導学院様のように、社内で眠っている経験のあるスタッフの能力を最大限に発揮するために、在宅や自宅に近い場所での勤務など、クラウド化によって働きやすい環境を整えることは、今後ますます重要になってきます。」

 Genesys Cloudについて
Genesys Cloudは、ジェネシスの製品群で迅速なイノベーションを実現するカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームです。顧客や従業員と企業がより簡単かつ迅速につながり、すべてチャネルにおけるジャーニーを最適化するためのシングル・プラットフォームを提供します。Genesys CloudはジェネシスのSaaSソリューションのPureCloudのベースとなるプラットフォームとなります。

 ジェネシスについて
ジェネシスは毎年250億件以上の世界最高クラスの顧客体験を支えています。社員や顧客の会話をいつでもあらゆるチャネルで繋ぐことからジェネシスの成功が生まれます。 100カ国11,000社以上が信頼する業界トップのCXプラットフォームにより、大きなビジネス成果と永続的な関係を構築しています。最高の技術と人間の創意を結集することで、自然なコミュニケーションを反映し、お客さまの考え方に沿ったソリューションを構築します。 業界をリードするジェネシスのソリューションは、すべてのチャネル、オンプレミス、クラウドで変わらないパフォーマンスを発揮し、真のオムニチャネルを促進します。柔軟性に優れ、直感的、そして利用者の能力を余すところ無く発揮できるコミュニケーションを実現することができます。詳しくは、www.genesys.com/ja-jp、 Twitter、Facebook、YouTube、LinkedIn、ジェネシス・ブログ をご覧下さい。

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