消費者の65％は「企業の良さはカスタマーサービスで決まる」ジェネシスは卓越したカスタマーサービスを調査

東京 — 2021年8月26日 — カスタマーエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバルクラウドリーダーであるジェネシスクラウドサービス株式会社 (本社：東京都港区、代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー)は、消費者にとってニューノーマルにおけるブランドの成功とカスタマーエクスペリエンスの関係性を題材とした新たなリサーチレポートを発表したことをお知らせいたします。本リサーチは2020年12月から2021年4月にかけて実施し、「The Connected Customer Experience」という名称で、世界各国で計11,000人以上の消費者の回答を元に、コロナ禍が健康、幸福感、そして社会と職場における接点にどのような影響を与えたかと理解を深めるために企画したものになります。

コロナ禍は国内外で消費者に大きな影響を与えたというのは明らかですが、我々の幸福感や不安だけでなく、他人とどのように関わり合うか変えてきました。今回のリサーチでは、「コロナ禍が自分の生活を一変した」と回答した日本の消費者は46％となり、アジア太平洋地域の平均の44％を少し上回りました。また、他人とつながっている感覚が二極化したことがわかり、日本の消費者の20％は「コロナ前より他人とつながっている」感覚を抱いているのに対し、27％は「コロナ前の方がつながっていた」と回答しました。

カスタマーサービスの利用頻度と共感の追求
今回のリサーチでは、カスタマーサービスの様々な要素、そして消費者がカスタマーサービスにおいて重要視するポイントにも焦点を当てました。今回の調査で、アジア太平洋地域において日本の消費者がもっともカスタマーサービスを利用していることがわかり、その半分が月1回以上利用しているという結果となりました。また、一週間に1回以上利用している消費者の割合は22％となりました。

カスタマーサービスにおいて最も重要な要素については、日本の消費者の44％が「解決まで時間がかかっても、対応するオペレーターにはっきりと状況を理解してもらうこと」と回答しました。アジア太平洋地域の中でパーソナライズ化が解決までの時間より重要視しているのは日本を含め2カ国だけでした。日本では2番目に多かった回答は34%の「人間でもボットでも最も素早く解決すること」、3番目は22%の「自分のニーズだけに合わせられた解決策を提示してもらうこと」でした。この結果から読み解ける事は、共感性を感じる体験を優先する傾向にありながら、スピードも重要視されるということになります。後者は、カスタマーサービスのオペレーターに求める質問にも反映されています。日本の消費者がオペレーターに求める事は、まずは「素早い回答」が77％、続いて「ニーズを理解してもらう」ことが76％、三番目は73%で「話を聞いてもらう」という結果でした。

期待を上回るカスタマーエクスペリエンスと普通のカスタマーサービスと卓越したカスタマーエクスペリエンスの違いに関する質問については、「アップセルせず、会話を自分のニーズに集中させてもらう」が35%、「オペレーターが共感性を示すこと」が34％とほぼ同数でならびました。後者の回答数はアジア太平洋地域で最も高い結果となり、改めて日本がいかに共感を重視していることがわかりました。さらに、消費者の約3分の１は「自分のことを企業に覚えてもらい、なぜカスタマーサービスに問い合わせているか予測してもらう」ことに対して好意的に回答しています。これは、プレディクティブ・エンゲージメントのように企業がAIに特化したソリューションを採用するニーズがあることを示唆しています。

感情と個人接点指数が浮上に
ニューノーマル時代において、消費者が他人とよりつながっていると感じているか否かにも関わらず、企業がカスタマーエクスペリエンス戦略で成功を収めるためには、手法を問わず企業と感情的なつながりを築き上げることが秘訣になります。

「ジェネシスのビジョン“Experience as a Service (EaaS)”の中核には共感性があります。ジェネシスを利用することで、企業は共感性のあるカスタマーエクスペリエンスを大規模に提供し、デジタルでも人と人とのインタラクションでも、お客様とのより深いつながりを築くことができます。今回のレポート「The Connected Customer Experience」の結果は、、企業が顧客にハイパーパーソナライズされた体験を提供し、それぞれのインタラクションを記憶に残るものにすることを目指す私たちのビジョンが正しい方向性であることを証明しています。」と、ジェネシスクラウドサービス株式会社、代表取締役社長のポール・伊藤・リッチーは話しています。

「The Connected Customer Experience」（英語版）は以下のサイトからダウンロードいただけます。
https://www.genesys.com/report/the-connected-customer-experience

調査方法
本リサーチはマーケットリサーチ企業の Savanta 社と共同で実施し、人間のつながりを分析しました。2020年12月から2021年4月にかけてインターネットで実施したものです。回答者は 18 歳以上の男女で、合計11,653人となりました。アジア太平洋地域では、オーストラリア、中国、インド、日本とシンガポールで計3,000人となり、そのうち日本の回答者は500人となりました。回答者の年齢・男女・地域の割合はそれぞれの国の総合人口に合わせています。

ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、AI、デジタル技術のパワーを通じて、企業はジェネシスのスケール可能で共感性の高いカスタマーエクスペリエンスのビジョンであるExperience as a Service^SMを実現できます。ジェネシスでは、マーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。バックオフィス技術をモダンな収益源に変えることで、ジェネシスは真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育むことをサポートします。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。

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