ジェネシス、2022年会計年度上半期のクラウド事業の成長を発表

サンフランシスコ — 2021年8月31日 — カスタマーエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシスは、2022年会計年度の上半期（2021年2月1日から2021年7月31日まで）の業績を発表します。記録的な業績を達成した2021年度の勢いが継続した結果となり、Genesys Cloud™プラットフォームは、今年度の上半期、新規のクラウド契約が前年度の同期間と比較して100%以上の成長を達成しました。さらに同期間において、Genesys Multicloud CX™ソリューションも、クラウドおよびサブスクリプションの契約数で前年比100％以上の成長を達成しています。

トニー・ベイツがCEOに就任して以来、わずか2年でビジネスモデルの移行がほぼ完了し、Genesys CloudとGenesys Multicloud CXの成功により、クラウドとサブスクリプションの受注が2019年の約53％、2021年度の約75％から大幅に上昇し、新規受注の90％以上を占めるようになりました。

今日のエクスペリエンス・エコノミーでは、消費者は日常生活において企業との関係に大きな期待を寄せています。消費者は、常にネットにつながり、必要なものを必要な時に探し、話を聞いて理解してもらうことを期待するようになり、新しいエンゲージメントのルールを定義しようとしています。しかし、コンタクトセンターはこれまで対応の効率性と有効性に主眼を置いて構築されてきました。重要な要素である共感性を大規模に実装することが欠けていました。2021年6月にフォレスター社が行った調査１によると、消費者の約80％がブランド体験を「まあまあ」または「悪い」と評価しているという結果が出ていますが、これは驚くべき結果ではありません。あらゆる企業において、顧客ロイヤルティに直結する共感性のある体験を提供するための顧客とのつながりがあらためて評価されています。

「Experience as a Serviceはカスタマーエンゲージメントの進化における次のステップです。企業はこのビジョンを実行し、革新的なAIとジャーニーオーケストレーションによって共感性のある顧客体験を大規模に提供することを可能にするリーダーとして、ジェネシスに期待しています。今日のデジタル社会のニーズに対応し、すべての顧客接点で実りある体験を提供する必要がある企業にとって、ジェネシスは自然な選択肢です。」と、ジェネシスのCEO兼会長であるトニー・ベイツは述べています。

世界において、業務処理を中心とした顧客接点を調和のとれた体験へと変革するために、ジェネシスへの切り替えが進んでいます。2022年度上半期において、年間収益250万ドル以上の案件数はGenesys CloudとGenesys Multicloud CX合計で前年同期間と比較して125%増加しました。代表的な案件には、米国を代表するファッション小売会社、人気のバケーションレンタル会社、世界的な自動車ローンの融資会社、全米規模のヘルスケア会社などがあり、18,000人のエージェントがGenesys Cloudに加わり、プラットフォームを利用するエージェント数は40万人以上に達しました。

さらに、この強力なクラウドソリューション・ポートフォリオへのレガシーベンダーからのリプレースが続いています。AvayaとCiscoからのリプレースだけでも1日3社以上のリプレースがあり、その中にはフォーチュン100にランクされる通信会社とのGenesys Multicloud CXの2万エージェントという年間8桁の契約が含まれます。

ジェネシスが上半期、革新的なソリューションの提供とエコシステムの拡大によって達成した主なマイルストーンは以下の通りです。

• Genesys Predictive Routing、Genesys Web Messaging、Intent Miner for BotsなどのGenesys Cloudの新機能により、AI（人工知能）機能が進化しました。これらの新機能により、企業は消費者が好むチャネルで流動的でパーソナライズされた体験を実現し、より顧客中心のビジネスを行うことができます。
• Genesys DX™ソリューションの提供を開始しました。革新的な機能によって、顧客のニーズを理解し、意図を予測することで、企業はトランザクション・ベースのチャットでの会話を超える直感的なデジタルエクスペリエンスを提供することが可能となります。Genesys DXは、ジェネシスのカスタマー・エクスペリエンスに関する専門知識とGenesys AIのPredictive Engagementを活用しながら、買収したBold360のカンバセーションAIとダイナミック・ナレッジベース機能を強化しています。
• 音声、AI、ワークフォース・エンゲージメント／最適化、デジタル機能のすべてを、単一の年間サブスクリプションで利用できる柔軟な消費モデル「Genesys Choice」の提供を開始。この新しいサービスにより、企業は契約を変更することなく、必要なときに必要なジェネシスの機能を利用することができます。これによって、ビジネスニーズに合わせてGenesys CloudやGenesys Multicloud CXの利用数を迅速に増減させることができます。
• Genesys Multicloud CX ™ on Azureの提供を開始。Genesys Multicloud CX ™ on Azureは、Microsoft Azureクラウド・プラットフォーム上で提供される初のクラウド・コンタクトセンター・サービスです。このオムニチャネル・サービスにより、企業はあらゆる顧客接点をつなぐために必要なセキュリティとスケーラビリティを確保し、大企業が必要とするあらゆる機能を備え、迅速なイノベーションを実現することができます。Genesys Multicloud CX™ プライベート・エディションは、企業が自社で導入することも、パートナーを介してあらゆるクラウド・プラットフォーム上で実行することも可能なクラウド・ソリューションです。
• Messenger API for Instagramの提供開始により、Instagramのプライベート・メッセージを介した消費者との対話が可能になり、よりパーソナライズされた顧客とのエンゲージメントが可能になりました。
• Qualtrics社との提携により、ジェネシスのエンゲージメント・データとQualtrics社のエクスペリエンスデータを統合し、顧客満足度に影響を与えるあらゆる要因を一元的に把握できるようにしました。
• Limitless社との提携により、ブランドに関する深い知識を持ったギグ・ワーカーで構成されるコンタクトセンターチームを拡張することで、企業と消費者の間に、より本物の人間的なつながりを創出します。
• ジェネシスのアプリケーションマーケットプレイスであるAppFoundry®で利用可能なパートナーとクラウド・ソリューションの数がそれぞれ24％と22％増加しました。AppFoundry Marketplaceに掲載されている多くのクラウド・ソリューションは、Genesys Cloudと事前に統合されており、すぐに導入・利用することができるため、企業はニーズに応じて顕著なカスタマー・エクスペリエンスをカスタマイズして提供するための選択肢をさらに増やすことができます。

ジェネシスのビジネスの伸びとクラウドにおける強力なリーダーシップは、この1年で業界のアナリストからも大きな評価を受けています。特筆すべきはGartner®社のMagic Quadrant™において、Contact Center as a Service２のリーダーに、Workforce Engagement Management (WEM) 3のビジョナリーにも選ばれたことになります。さらに最近では、IDCが発表した「ワールドワイド・コンタクトセンター・アプリケーション」4の2020年の市場シェアで第1位を獲得しました。また、Frost and Sullivan社からは「Growth and Innovation Leader」5、Opus Research社からは「Conversational Intelligence」6の分野で「Leader」に選ばれています。

１ The US Customer Experience Index, 2021; TJ Keitt, Forrester
２ Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service, August 2021.
3 Gartner Magic Quadrant for Workforce Engagement Management (WEM), April 2021

Gartner Disclaimer:
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4 IDC Worldwide Contact Center Applications Software Market Shares 2020 report (Doc # US48070821, July 2021)
5 Frost Radar:™ North American Enterprise Cloud Contact Center Market 2021 report.
6 Opus Research Report: “2021 Conversational Intelligence Intelliview”, August 2021

ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、AI、デジタル技術のパワーを通じて、企業はジェネシスのスケール可能で共感性の高いカスタマーエクスペリエンスのビジョンであるExperience as a Service^SMを実現できます。ジェネシスでは、マーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。バックオフィス技術をモダンな収益源に変えることで、ジェネシスは真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育むことをサポートします。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。

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