ジェネシスのお客様がクラウドおよびAIの活用を加速
2025年度に新たな次元のエクスペリエンス・オーケストレーションを実現

サンフランシスコ　— 2025年4月2日 — 人工知能（AI）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーション※のグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス®は、2025年度第4四半期（2024年11月1日～2025年1月31日）において、Genesys Cloud™プラットフォームの年間経常収益（ARR) 1が約19億ドル（約2,850億円）に達したことを発表します。

※エクスペリエンス・オーケストレーション：顧客体験を最適化し、顧客と企業との関係を向上させる仕組み

Genesys Cloud AIへの需要が引き続き成長をけん引しており、2025会計年度の新規ビジネスの10％以上を占めました。また、Genesys Cloudのネット・リテンション・レート（NRR)2 は過去12会計四半期にわたり120％を超えており、顧客がGenesys Cloudプラットフォームの活用を拡大し、より高度なエクスペリエンス・オーケストレーションを実現していることを示しています。

2025年1月31日時点で、Genesys Cloudのお客様のうち45％以上が、少なくとも1つ以上のGenesys Cloud AI機能を活用して、顧客との対話の質を高め、業務効率の向上を図っていました。2025年度を通じて、多くの企業がリアルタイムでエージェントを支援するGenesys Cloud Agent Copilotの機能を導入し、その採用率は前年比で約4倍に拡大しました。また、同年度中にGenesys Cloud AIは、消費者との対話におけるエージェントの共感型の対応を7億回以上検知。これにより、企業は従業員の行動に関する、より深いインサイトを得て、顧客体験の最適化に向けた育成機会の把握につなげています。

こうしたAI活用の広がりとともに、Genesys Cloudプラットフォームを活用した自動応答による件数も前年同期比で150％以上増加しました。消費者が効率的かつパーソナライズされたサポートを求め、自動化された選択肢を積極的に利用していることが背景にあります。また、ジェネシスはイノベーションを継続し、2025年度中に150以上の新しいAI機能をリリースしており、これは前年比2倍以上の増加となります。これにより、企業はすべてのチャネルにおいて、よりシームレスな顧客体験を提供し、投資対効果（ROI）の最大化を図ることが可能になります。

「AIは、顧客との関係を再構築し、企業に大きなビジネス価値をもたらす変革的なテクノロジーです。企業は、パーソナライズされたエンドツーエンドの顧客体験を実現し、顧客ロイヤルティやリテンションの向上、さらには業務効率の改善を図るために、エクスペリエンス・オーケストレーションを支える戦略的なプラットフォームとしてジェネシスを選び続けています」と、ジェネシスの会長 兼 CEOであるトニー・ベイツは述べています。

カスタマーサクセスの実現に向けて
2025年度を通じて、850社以上の新規企業が、AIを活用した最先端のエクスペリエンス・オーケストレーション機能を求めてGenesys Cloudを導入しました。
また同年度中には、GenesysとSalesforceが提供する「CX Cloud」の導入実績が、サービス提供開始以来の、累計200件を超える共同受注に達しました。2025年1月31日時点で、Uber、Prudential Financial、Global Payments、Rabobank、Purdue University、San Diego Humane Society、Indiana Department of　Workforce Development、Toyota Deutschland、Banco de Crédito e Inversiones S.A.（BCI）、Lifelineを含む世界中の6,500以上の組織が、Genesys Cloudを活用して顧客および従業員体験の向上を実現しています。

グローバルにおける主なカスタマーサクセス：

北米

•  DIRECTVは、30年以上にわたりスポーツやエンターテインメント分野でテレビ配信をリードしてきた企業で、顧客対応の効率化とスムーズな体験の実現を目指し、バーチャルアシスタントおよびプレディクティブ・ルーティング戦略の強化に取り組みました。インテントモデリング、認証、ルーティング機能の高度化により、バーチャルアシスタントによる対応完結率が80％改善し、平均処理時間も短縮されました。
• The Salvation Armyは、世界最大級かつ最も歴史ある社会福祉団体の一つで、全米7,600の拠点を通じて、年間2,300万人以上のアメリカ人に対し、貧困、依存症、経済的困難などに対する支援を提供しています。 月間5万件を超える複数チャネルからの問い合わせ対応をGenesys Cloudプラットフォームに移行したことで、業務効率を大幅に向上。平均応答時間を従来の63秒から38秒へと短縮し、支援を必要とする人々への迅速な対応を実現しました。

ヨーロッパ・中東・アフリカ地域（EMEA）

•  Winston’s Wishは、毎年英国で80,000人以上の遺児や若者の人生に寄り添い、支援を提供しているチャイルド・グリーフ（子どもの喪失体験）専門の慈善団体です。同団体は、ジェネシスとSalesforceが提供するCX Cloudを導入し、支援サービスの変革に取り組んでいます。今後は、AIを活用した新機能を通じて、ボランティアやスタッフによるサポート体制を強化し、さらに多くの子どもや若者に支援が届くよう、新たなチャネルの活用も予定しています。
•  Computacenterは、英国に本社を置く多国籍のテクノロジーおよびサービスプロバイダーで、Genesys Cloudの導入を国際的な顧客基盤全体に展開し、重要なマイルストーンを達成しました。AI主導のイノベーションを積極的に取り入れることで、従業員体験の向上とコスト効率、さらには環境持続性の両立を実現し、顧客の世界を変えるという企業理念に沿ったサービスを提供しています。

アジア太平洋地域 (APAC)

•  Alinta Energyは、オーストラリアおよびニュージーランドの110万世帯以上に電力とガスを供給する、同国最大級の小売および発電事業者です。同社はGenesys Cloudへと移行し、プレディクティブ・エンゲージメント、Webメッセージング、バーチャルエージェントなどの機能を活用することで、デジタルエンゲージメントを3倍に拡大しました。
•  Maxicareは、フィリピンを代表するヘルスケアプロバイダーであり、Genesys Cloudプラットフォームの導入により、顧客体験の変革を実現しました。導入後は、コールの放棄率を73％削減するなど大きな効果を上げています。今後はGenesys Cloud Agent Copilotを統合し、エージェントが保険情報を迅速に取得し、よりスピーディーかつ正確な対応ができるようにする予定です。こうした取り組みは、オムニチャネル化の推進と、患者一人ひとりに寄り添ったシームレスなサポート提供を目指す中での重要なマイルストーンとなっています。

中南米地域

•  Neoは、カスタマーエクスペリエンス、サイバーセキュリティ、デジタルプラットフォームを専門とする、ブラジルのリーディングテクノロジー企業です。高い拡張性かつ革新的なソリューションを通じて、企業がシームレスでパーソナライズされた顧客対応を実現できるよう支援しています。Genesys Cloudを採用することで、Neoは業務の卓越性を高めながら、より効率的で個別性の高いコミュニケーションを提供し、顧客満足度とブランドロイヤルティの向上を実現しています。
•  RedSaludは、チリ最大の民間医療機関であり、Genesys Cloudプラットフォームの活用を通じてデジタルファーストの変革を加速し、大きな成果を上げています。AI搭載チャットボット、Genesys Cloud Agent Copilot、ワークフォース・エンゲージメント・マネジメントの導入により、顧客体験の近代化と業務の効率化を推進。これにより、患者予約件数が20％増加し、コンタクトセンターのコストは30％削減。さらに、顧客満足度やネット・プロモーター・スコア（NPS）にも顕著な改善が見られました。

業界からの評価
ジェネシスは、クラウド、AI、エクスペリエンス・オーケストレーション分野における革新性が引き続き高く評価されました。特に、2024 年版「 2024 Gartner® Magic Quadrant™ for Contact Center as a Service 」³においてリーダーに選出され、同カテゴリーで通算10回目のリーダー評価を獲得しました。また、「2024 Gartner Peer Insights™ Voice of the Customer for Enterprise Conversational AI Platforms」⁴では、顧客から「Strong Performer（優秀な提供企業）」として評価されています。Genesys Cloud AIの優位性を裏付けるものとして、IDCは、Genesysを「IDC MarketScape: Worldwide Conversational Intelligence and Analytics Vendor Assessment 」⁵および「IDC MarketScape: Worldwide Front-Office Conversational AI Software 2024 Vendor Assessment 」⁶において、それぞれリーダーとして位置づけました。
さらに、企業文化の強さも評価され、ジェネシスは14か国で「働きがいのある会社®」の認証を取得。持続可能な未来の実現に向けた取り組みとコミットメントにより、EcoVadis（グローバル・サプライチェーンにおけるサステナビリティ評価プラットフォーム）から3年連続でGold Medalを獲得しています。そのほか、Amazon Web Services（AWS）より「カスタマーエクスペリエンス・パートナー・オブ・ザ・イヤー（テクノロジー）」を2年連続で受賞したほか、CRN Cloud 100においてチャネル戦略に優れたクラウド企業の1社として選出され、Enterprise Connect 2024では「Best Innovation in Customer Experience」を受賞するなど、数々の栄誉に輝きました。

ジェネシスについて
ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界 100 カ国以上 8000 社を超える企業のロイヤリティとビジネス成果の改善を支えています。AI を活用したエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームである Genesys Cloud を通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来の CX を提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド・ネイティブの信頼性の高い Genesys Cloud は、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくは www.genesys.com/ja-jp をご覧下さい。

© 2025 Genesys. 無断複写・転載を禁じます。Genesys、Genesysロゴ、Genesys Cloud、Genesys Cloud CX、GCNow、Experience as a Service、RadarrおよびAppFoundryは、Genesysの商標、サービスマークおよび/または登録商標です。その他の会社名およびロゴは、各社の登録商標または商標である場合があります。

＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞
ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部
斉藤 哲也
Tel: 03-5989-1430
Email: tetsuya.saito@genesys.com

ジェネシスクラウドサービス広報事務局（カーツメディアワークス内）
山根・佐藤・マルク・アリアル
Tel: 03-6427-1627
Email: genesys@kartz.co.jp

^[1] Genesys Cloudの年間経常収益（ARR）は、Genesys Cloudの四半期収益（契約に基づく固定収益および使用量に応じた変動収益の合計）を4倍した金額として算出しています。

² Genesys Cloudのネット・リテンション・レート（NRR）は、前年同期に収益を計上した既存顧客から、当該四半期に得られた収益の割合として算出しています。

³  Gartner® Magic Quadrant™ for Contact Center as a Service, Drew Kraus、Pri Rathnayake、Megan Fernandez、Pankil Sheth、Jason Bridge、2024年10月28日発行

Gartnerは、そのリサーチ資料に記載されているベンダー、製品、サービスを推奨するものではなく、評価の高いベンダーのみを選定するようテクノロジー利用者に助言するものではありません。Gartnerのリサーチ資料は、同社のリサーチ部門による見解を示したものであり、事実を保証するものではありません。Gartnerは、本リサーチに関して、商品性または特定目的への適合性を含め、明示または黙示を問わず一切の保証を否認します。

⁴  Gartner® Voice of the Customer for Enterprise Conversational AI Platforms, Peer Contributors、2024年11月29日発行

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⁵  IDC, IDC MarketScape: Worldwide Conversational Intelligence and Analytics 2024 Vendor Assessment, Doc # #US52047824, December 2024

⁶ IDC, IDC MarketScape: Worldwide Front-Office Conversational AI Software 2024 Vendor Assessment, Doc #US51955724, March 2024