ジェネシス、Genesys Cloudにネイティブなジャーニーマネジメント機能を提供し、AI駆動の体験を強化

デンバー、2024年5月14日 — ジェネシス^®は年間最大の顧客体験（CX）イベント「Xperience 2024」にて、Genesys Cloud™プラットフォーム上で、Genesys Cloud AIとシームレスに連携し、すべての顧客との対話を常に最適化するネイティブなジャーニーマネジメント機能の提供を発表しました。「Genesys Cloud Journey Management」を利用することで、企業は顧客の購買行動やサービス利用を監視し、可視化することが可能になります。この洞察を活用してGenesys Cloud AIの効果を最大化し、オートメーション、予測、会話型インテリジェンスを向上させ、企業は顧客のジャーニーをより良くオーケストレーションし、ひとりひとりのニーズに合ったエンドツーエンド体験を提供できるようになります。

ジェネシスの最高製品責任者であるオリヴィエ・ジューヴ（Olivier Jouve）は次のように述べています。

「当社のネイティブなジャーニーマネジメント機能は、Genesys CloudのAIを活用したエクスペリエンスオーケストレーショ・ンエンジンをさらに深化させます。このリリースにより、すべての企業が顧客のジャーニーに関する深い洞察を活用し、新しいレベルの可視性と制御が可能になります。これによりパーソナライズされたエンドツーエンド体験を継続的に提供し、ビジネス成長を促進することが可能となります。」

現代の消費者はブランドとのすべての対話に高い期待を抱いており、不満に思うような体験があればすぐに他社ブランドに乗り換えます。しかし、多くのコンタクトセンターは依然として、平均処理時間や初回解決率などの従来の指標に依存しています。これらの指標も重要ですが、顧客の全体的なジャーニーの一部に過ぎません。

ガートナー^®は「顧客ジャーニー分析とオーケストレーション（CJA/O）への投資は、複雑な顧客ジャーニーを簡素化し、サービス体験を向上させるために重要です。」と述べています。

Genesys Cloud Journey Managementの新機能
Journey FlowsとJourney Analyzerは、Genesys Cloudに組み込まれており、追加の設定なしで既存の顧客データから洞察を得ることができます。これにより、企業は顧客行動の可視化、分析、洞察を即座に利用でき、あらゆる対話で顧客の行動を把握することが可能です。また、顧客がチャネルを切り替えたり、行動を繰り返したり、目標を達成したりする場所の特定など、企業は、Journey FlowsとJourney Analyzerを使用して以下を行うことができます：

• 顧客行動を可視化し、改善の機会を特定
• 顧客と従業員のデータを単一の統一ビューで集中管理
• ルーティング、スケジュール、予測、機械学習と同じデータセットを使用して分析を強化
• デジタル対話後に再度電話する顧客や、ボットとの対話を避ける顧客を特定するなど、イベントを連携

Genesys Cloud Journey ManagementとGenesys Cloud AIの連携
ジャーニーマネジメントは、AIを活用したエクスペリエンスオーケストレーションを提供するために不可欠であり、Genesys Cloud Journey ManagementとGenesys Cloud AIは相互に補完するテクノロジーです。Genesys Cloud AIは、顧客行動の可視化と分析に必要なデータを生成します。Genesys Cloud Journey Managementからの洞察は、プラットフォームのAIによって、以下のようにトレーニング、ナレッジ、データを継続的に強化するために使用されます：

• 顧客の行動パターンに対応するための新しいセルフサービスおよびバーチャルエージェント対話の作成
• 顧客の意図をより深く理解し、ナレッジのデータベースとのギャップを埋めることによって会話型AIモデルを改善
• 顧客のニーズに基づいて次の最適な行動を提供し、より正確なリソースへのルーティングを実現するための予測能力の向上

Genesys Cloud AIとGenesys Cloud Journey Managementを統合することで、企業は成功と失敗の体験の根本的な原因をよりよく理解し、ジャーニーのパフォーマンスに予期しない変化があった場合にタイムリーにアラートを受け取ることができます。これにより、ビジネスリーダーはより鋭い洞察と迅速な対応を武器に、課題を解決できるようになります。

ライセンスの提供
Journey Flowsは現在利用可能で、すべてのGenesys Cloud CX®ライセンスに含まれています。一方、Journey Analyzerは限定的に提供されています。これらの機能は、Genesys Cloudプラットフォーム向けネイティブジャーニーマネジメントの第一段階を示しており、2024年のうちにさらなる拡張が予定されています。

業界からのGenesys Cloud Journey Managementに対する声

Awazeの音声コミュニケーションリード
ニール・ジョーンズ氏

「私たちはヨーロッパで最大のバケーションおよびホリデーリゾートビジネスを展開しており、ゲストとオーナーに素晴らしい顧客体験を提供することに尽力しています。Genesys Cloud Journey Managementを短期間使用しただけで、ジャーニー分析を活用してCXを微調整する方法がわかりました。同じプラットフォームでフローを見て顧客行動をインタラクティブに可視化できるため、この洞察をすぐに活用してすべてのタッチポイントを最適化できます。」

McGee-Smith Analyticsの社長兼主任アナリスト
シーラ・マクギー・スミス氏

「ジャーニーマネジメント機能は、顧客と見込み客に最適なサービスを提供する方法を理解するために長い間求められてきました。これまでは、これらの機能は複雑で高価な追加機能が必要であり、大企業のみが導入していましたが、ジャーニーマネジメントがGenesys Cloudでネイティブに利用可能になったことで、AI駆動のサービス体験が主流となる未来に向けて、より多くの企業が知識、データ、トレーニングを最適化し続け、顧客とのポジティブで忠誠心を育むエンゲージメントを促進できるようになります。」

Xperienceのキーノートをオンデマンドで見るには、5月27日から始まるXperience Encoreイベントをご覧ください。

ジェネシスについて
ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界100カ国以上8000社を超える企業のロイヤルティとビジネス成果の改善を支えています。AIを活用した業界No.1のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームであるGenesys Cloudを通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来のCXを提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド由来の信頼性の高いオールインワン・プラットフォームであるGenesys Cloudは、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくはwww.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。

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