世界中の 6000 以上の企業が Genesys Cloud AI を採用、
2025 会計年度第 3 四半期に顧客・従業員体験の変革を推進

サンフランシスコ — 2024 年 12 月 12 日  — 人工知能（ AI ）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス^®は、Genesys Cloud™ プラットフォームの年間経常収益（ ARR ）※1 が 2025 会計年度第 3 四半期（ 2024 年 8 月 1 日～ 10 月 31 日）に約 18 億ドルに達したことを発表しました。Genesys Cloud ARR は前年同期比 40 %以上の成長を遂げ、 2025 会計年度第 2 四半期からさらに加速しました。また、Genesys Cloud の純収益維持率（ NRR ）※2 は 11 四半期連続で 120 %を超え、既存顧客による継続的な拡大を示しています。さらに、2025 会計年度の最初の 9 か月間において、Genesys Cloud AI はプラットフォームの新規ビジネスの 10 %以上を占め、企業が Genesys Cloud プラットフォームの力を活用して顧客および従業員体験を変革しようとしていることを示しています。

カスタマーエクスペリエンス（ CX ）業界は、大きな変革期を迎えています。企業はクラウドの柔軟性、耐障害性、そしてイノベーションのしやすさを活かすために、クラウド移行を加速させています。この変革は、 AI が主導する未来に向けた企業の適応を迫るものであり、成功の鍵は、顧客やビジネスの変化するニーズに応じて迅速に進化し、スケールし、差別化された体験を構築できるかどうかにかかっています。Genesys Cloud AI を活用することで、企業は単なる自動化を超えて、顧客および従業員とのエンゲージメントを再定義するエクスペリエンスのオーケストレーションを実現できます。

これまでに、AAA Life Insurance Company、Bradesco Seguros、Enablx、ESPN、Greenpeace Africa、IBEX、Indiana University Health、MAF Carrefour、Michigan State University、Pizza Pizza、Raízen、Vitamin Shoppe、Vodafone Greece など、世界中の 6,000 以上の企業がGenesys Cloud を導入し、顧客および従業員体験の向上を図っています。

また、消費者が企業とのシームレスなマルチチャネルでのやり取りへの期待が高まる中、2025 会計年度第 3 四半期において、Genesys Cloud に搭載されたデジタル・ボットを利用する顧客数は前年比で約 90 %増加し、デジタル・ボットによる会話数は前年比で 4 倍に増加しました。さらに、従業員の業務効率とパフォーマンス向上を目的とした生成 AI ベースのツール活用の動きが加速する中、Genesys Cloud Agent Copilot が生成した要約の数も前年比で 20 倍以上に増加しました。

主要顧客事例
ESPN
ESPN Fan Support は、ライブスポーツ視聴やファンタジーゲームを楽しむファンから、毎月数万件に及ぶ問い合わせを受け付けています。高い信頼性を持つサービスは、日々膨大なコンタクトに対応するために不可欠です。Genesys Clou は、すべての ESPN ファンに迅速かつ確実なサポートを提供するためのネットワーク基盤を構築し、リアルタイムのスポーツ体験を支えています。

Butterball
米国で最も知名度が高く、愛されている※3 七面鳥ブランドである Butterball は、人々が愛を分かち合うことを大切にしています。同社の象徴的な「 Turkey Talk-Line 」は、Genesys Cloud CX® ソリューションを活用し、感謝祭のホストをシームレスにサポートしています。高度な分析機能、CRM 統合、コールバックオプションなどの機能により、より迅速かつ応答性の高いサービスを提供し、エキスパートが各問い合わせを円滑で満足度の高いものにすることを可能にしています。

IONOS Group
グローバルな Web ホスティング企業である IONOS Group は、Genesys Cloud Predictive Engagement を活用し、チャットを通じた販売コンバージョン率を 68 %向上させ、訪問あたりの収益を 29 %増加させました。さらに、ターゲットを絞ったエンゲージメント機能により、チャットポップアップの総数を 60 %削減し、業務の効率化を実現しました。

サイアム・コマーシャル銀行（ SCB ）
タイ初の商業銀行である SCB は、Genesys Cloud CX を導入することで、顧客体験を大幅に向上させました。Genesys を活用することで、業務の最適化とサービスレベルの追跡を強化し、リピートコールを 50 %削減、平均待機時間を 25 %短縮、エージェントの処理時間を 3 %削減しました。これにより、顧客満足度が向上し、タイの銀行業界における SCB のリーダーシップがさらに強化されました。

Narayana Health
インドを代表する医療機関の一つである Narayana Health は、Genesys Cloud を導入することで、患者体験を大幅に改革しました。1 日あたり 50,000 件以上のコールに対応する統合型ソリューションを活用し、平均処理時間を 15 %削減、応答時間を短縮し、進化する患者ニーズに対応できるスケーラビリティを実現しました。Genesys を活用することで、ワークフローを合理化し、運用効率を向上させるとともに、年間 420 万人以上の患者に対して、パーソナライズされた高品質なケアを提供し続けています。

eir
アイルランド最大の通信事業者である eir は、Genesys Agent Copilot を導入し、顧客およびエージェントの体験向上を実現しています。ナレッジ記事の推薦、生成 AI による通話メモの要約、対応コードの予測機能などにより、平均処理時間を 1 分以上短縮し、エージェントのトレーニングおよびオンボーディング期間を短縮しました。

Swisscom AG
スイスの  ICT 業界を牽引する Swisscom AG は、カスタマーエクスペリエンス変革の第一段階として Genesys Cloud を導入しました。同社のチームは、音声、Web メッセージング、E メール、エージェントアシスト、業務自動化、ワークフォース管理機能を活用し、顧客および従業員のエンゲージメントにおいて、共感とイノベーションを重視する姿勢を示し続けています。

Prvidr
オーストラリアの大手カスタマーライフサイクル管理プラットフォームである Prvidr は、企業がダイナミックなサブスクリプション体験を立ち上げ、収益化し、拡大できるオールインワンのサブスクリプション管理プラットフォームを提供しています。Genesys Cloud CX を活用することで、運用コストを 40 %削減し、平均ネット・プロモーター・スコア（ NPS ）を 25 から 55 へと大幅に向上させました。

業界での評価
Genesysは業界内で高い評価を受け続けており、以下のような重要な認定を獲得しています。

• 2024 年 Gartner® Magic Quadrant™ 「コンタクトセンター・アズ・ア・サービス」部門でリーダーに認定。 Genesys は、「実行能力」において最も高い評価を受け、10 回目の Magic Quadrant リーダーの座を獲得しました。
• Gartner「クリティカル・ケイパビリティ」レポートで高評価:  Genesys は、 5 つのユースケースのうち 3 つで最高評価を獲得しました。カスタマーエンゲージメントセンター（ 4.04/5 ）、アジャイルコンタクトセンター（ 3.97/5 ）、グローバルコンタクトセンター（ 4.14/5 ）。また、「高ボリュームカスタマーコールセンター（ 3.95/5 ）」と「デジタルカスタマーサービスセンター（ 3.83/5 ）」では 2 番目の評価を獲得しました。Genesys は、企業の規模や業務の複雑性、地域を問わず、多様なニーズに対応できることが評価されたと考えています。^v
• IDC MarketScape 「世界の会話型インテリジェンスおよび分析ベンダー評価」でリーダーに選出
  レポートでは、「 Genesys の顧客は、Genesys Cloud CX プラットフォームを通じて幅広い顧客データを一元管理・活用できる点、また、オムニチャネル機能の統合や使いやすさを高く評価している」と言及されました。また、Genesys は最近買収した Radarr のソーシャルリスニング、分析、消費者エンゲージメント技術を Genesys Cloud CX の既存機能と統合することで、より統一感のあるパーソナライズされた顧客体験を提供しています。^vi
• AWS 「カスタマーエクスペリエンス・パートナー・オブ・ザ・イヤー（テクノロジー部門）」に 2 年連続で選出。この賞は、 AWS 上でのソリューション構築を通じて、顧客のイノベーション推進を支援する企業を表彰するもので、Genesys はグローバルリーダーの一社として認定されました。
• TrustRadius の「 2025 年バイヤーズチョイス賞」を受賞。 Genesys Cloud CX は、ビジネステクノロジーの購入意思決定をサポートするプラットフォームである TrustRadius から、高い評価を受けました。
• G2 の複数カテゴリで評価。Genesys は、ソフトウェア業界の信頼できる市場である G2 において、以下のような複数のカテゴリで認定を受けました。
  • トップ 50 AI 製品、トップ 50 コンタクトセンターサービスプロバイダー、アメリカ、APAC、LATAM、EMEA 各地域でのコンタクトセンター部門リーダー、「関係性」および「使いやすさ」でのベスト評価、ユーザーから「最も推薦される可能性が高い」製品として評価
• 2024 年、Genesys は、14 か国において「 Great Place to Work® 」に認定され、従業員の約 90 %が「働きやすい職場」と回答しました。

ジェネシスについて
ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界 100 カ国以上 8000 社を超える企業のロイヤリティとビジネス成果の改善を支えています。AI を活用したエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームである Genesys Cloud を通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来の CX を提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド・ネイティブの信頼性の高い Genesys Cloud は、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくは www.genesys.com/ja-jp をご覧下さい。

© 2024 Genesys. 無断複写・転載を禁じます。Genesys、Genesysロゴ、Genesys Cloud、Genesys Cloud CX、GCNow、Experience as a Service、RadarrおよびAppFoundryは、Genesysの商標、サービスマークおよび/または登録商標です。その他の会社名およびロゴは、各社の登録商標または商標である場合があります。

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Tel: 03-5989-1430
Email: tetsuya.saito@genesys.com

ジェネシスクラウドサービス広報事務局（カーツメディアワークス内）
山根・佐藤・マルク・アリアル
Tel: 03-6427-1627
Email: genesys@kartz.co.jp

※1 Genesys Cloud の年間経常収益（ ARR ）は、Genesys Cloud の会計年度における四半期ごとの収益（契約による確定額および使用量ベースの収益を含む）を 4 倍した金額として定義されます。
※2 Genesys Cloud の純収益維持率（ NRR ）は、対象となる四半期において、前会計年度の同期間に収益を生み出した顧客からの Genesys Cloud 収益の維持割合として定義されます。
※3 Source: 2023 Kantar Brand Tracking Oct 2023 n=351
iv Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service, Drew Kraus, Pri Rathnayake, Megan Fernandez, Pankil Sheth, Jason Bridge, 28 October 2024
v Gartner, Critical Capabilities for Contact Center as a Service, Megan Fernandez, Drew Kraus, Pri Rathnayake, Pankil Sheth, Jason Bridge, 28 October 2024
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vi IDC, IDC MarketScape: Worldwide Conversational Intelligence and Analytics 2024 Vendor Assessment, Doc #US52047824, 2024年12月