パーソルワークスデザイン、Genesys Cloudを採用し、傾聴を最優先とするカスタマーエクスペリエンスを目指す

東京 — 2022年7月20日 — カスタマーエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバルクラウドリーダーであるジェネシスクラウドサービス株式会社 (本社：東京都港区、代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー)はこのほど、総合人材サービスのパーソルグループで、BPO、ヘルプデスク／コールセンターのアウトソーシングなどを手掛けるパーソルワークスデザイン株式会社（本社：東京都豊島区、代表取締役: 平林 由義）が、傾聴と共感に基づいた最先端のカスタマーエクスペリエンスを目的に、コンタクトセンター部門を中心にGenesys Cloud™️を採用したことをお知らせいたします。

パーソルワークスデザインは、2018年10月にパーソルグループ傘下のBPO事業会社、株式会社日本アイデックス、株式会社ハウコム、テンプスタッフ・ライフサポート株式会社の3社が統合し設立。50年以上にわたる知見とノウハウを持った組織として、「BPOサービス」、「ヘルプデスク/コールセンターサービス」、「ヘルスケアサービス」、「HRソリューションサービス」という４本柱を中心に、アウトソーシングビジネスを展開しています。サポートサービスの国際基準となるHDIのフレームワークを軸に、共感、傾聴、そして人間性に基づいたカスタマーサービス体系を構築し、顧客対応に加え、KCS(Knowledge Centered Service)を元にしたナレッジマネジメント、スタッフ教育など顧客接点にまつわるサービスを幅広く提供しています。

Genesys Cloudの採用の背景に、コロナ禍に伴ったカスタマーサポート、そしてそれを担う体制の変化の影響がありました。パーソルワークスデザインのコンタクトセンター部門への要件のボリュームが年度目標を著しく上回る一方で、急速な業務拡大やコロナ禍による在宅をはじめとする新たなニーズに応える柔軟なシステムの必要性が浮上しました。

また、同社ではKGIとして無人3：有人1という自動化の比率拡大や、マルチチャネルのサポートを強化し、徐々に電話チャネルが占めている比率を減らすという目標を掲げ、デジタル・シフトを積極的に進めています。こうした新たな目標に向け、パーソルワークスデザインでは在宅勤務に単に対応するだけでなく、在宅の価値を広めるとともに事業継続計画（BCP）のサポートの強化、将来に向けてマルチチャネルにおける拡張性、ノンボイスのシームレス化を視野に、ソリューションを選定した結果、Genesys Cloudを採用しました。

Genesys Cloudを導入して間もなく、現場レベルでは評価の声がすでに挙がっています。社会的使命を伴う公共領域おける案件を数多く担当しているパーソルワークスデザインは、大規模センターのよりシームレスな運営、一拠点で複数自治体の業務運営、繁忙期に合わせたスタッフのローテーションが運用しやすくなったりするなど、管理目線での業務が円滑になりました。

「当社が最も重要視しているものは、困っている人の立場に立って、理解した上でサービスを提供することです。傾聴する姿勢はカスタマーエクスペリエンスから外せないポイントだと思っています。Genesys Cloudのプラットフォームでは人間にテクノロジーの要素を最適に組み合わせられるプラットフォームだと感じています。今後もジェネシスと日本において、リアルタイムにグローバルの最先端のトレンドを取り入れ、カスタマーエクスペリエンスを強化していきたいと考えています。」と、パーソルワークスデザイン、サービスデザイン本部 公共事業統括部長 齋藤　啓介様は話しています。

「コロナ禍以降、いかに迅速かつ柔軟にサービスを提供していくことが、顧客体験において非常に重要な要素となり、共感性の重要性もますます高まってきました。国内の公共領域でのビジネス実績の高いパーソルワークスデザイン様とともに、Genesys Cloudを通じて公共サービスの領域における顧客体験を高めるサポートをしていき、パーソルワークスデザイン様をお客様、パートナー、そしてジェネシスの社員が一体となったコミュニティであるGenesys Crewの一員として暖かく歓迎します。」と、ジェネシス日本代表のポール・伊藤・リッチーは話しています。

ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年数百億件の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、AI、デジタル技術のパワーを通じて、企業はジェネシスのスケール可能で共感性の高いカスタマーエクスペリエンスのビジョンであるExperience as a Service^SMを実現できます。ジェネシスでは、マーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。バックオフィス技術をモダンな収益源に変えることで、ジェネシスは真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤルティを育むことをサポートします。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。

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