音声サービス
企業にとって、電話サポートを望む顧客も大切です。ビジネスに最適な音声サービスをお選びください。
コンタクトセンターの運営において、効率性を高め、毎日、毎月、毎四半期の目標を達成するためには、エージェントパフォーマンスの改善が不可欠です。その取り組みとして、まずはインタラクションおよび分析をすべて可視化し、有益で実用的な情報を引き出します。また、解決までの時間を短縮し、チーム内のコラボレーションを強化することも重要です。トレーニングは、個々のエージェントが対応できる顧客の範囲を広げ、各インタラクションにおいて優れたエクスペリエンスの効率的な提供を可能にするため、パフォーマンスの向上に有効です。
アイデアの共有と業務の遂行を容易にするコラボレーションツールを活用し、チームの有効性を高めます。即座にリアルタイムでのコラボレーションが可能なため、エージェントはお客様への対応に集中し、問題を素早く解決し、拡張チームのメンバーとインタラクションが可能です。さらにコラボレーションにより、場所やタイムゾーンをまたいだ働き方も容易になります。チームのコミュニケーションを強化すると、問題解決、スキル開発、成功の共有も強化されます。
顧客の行動およびチームパフォーマンスに対する深い動向履歴が必要とされる中、顧客とのすべてのインタラクションから通話内容と画面を記録できる機能は大きな変革をもたらします。インタラクション分析は、会話に傾聴し、分析し、よりインタラクションを理解するプロセスを自動化します。その結果、傾向、問題、パフォーマンスに関する情報を引き出し、カスタマーエンゲージメントの品質向上、より良い意思決定、エージェントの有効性増大につなげることができます。
本当の意味でのパフォーマンス管理を行うには、トップパフォーマーを成功に導くスキル、知識、その他の特性を理解する必要があります。そうでなければ、エージェントのスキル、知識、その他の特性を伸ばすための詳しい計画は策定できません。使用可能なパフォーマンスデータをすべて活用して、役割ごとの優れたパフォーマンスを定義し、各従業員のギャップを把握します。個々に合わせたコーチングとトレーニングを提供し、チーム全体のパフォーマンスを向上するために必要な情報は、すべてここにあります。
