一気通貫した自動化がイノベーションを推進します。
自動化は、顧客に対し一貫性がありパーソナライズされた対応をシームレスに提供するための重要な鍵となります。
カスタマーエクスペリエンスとバックエンド・プロセスを自動化することで、
より速く成果を出し、収益機会を増やし、顧客満足度を高めることができます。
自動化は異なる部署・システム・人をつないでイノベーションの基盤を構築し、リソースの使用状況に関する詳細なレポートを提供します。また、ビジネスプロセス全体の可視化、業務の優先順位づけ、ルーティング、エスカレーション、トラッキングを通して、次のことを可能にします。
顧客とのインタラクションの増加を受けて、特にセルフサービス領域において初歩的なタスクを処理するボットの利用が拡大しています。
ボットは組織のあらゆる部署において、インテリジェントな自動化にプレディクティブルーティングとオーケストレーションを組み合わせ、エージェントとともに音声、テキスト、マイクロアプリを使用した自然な会話による顧客対応を可能にします。これにより、以下が実現します。
どのようなコールセンター環境にも欠点はあります。それを補完できるのが、インテリジェントな自動化機能です。インテリジェントな自動化機能は、あるチャネルから別のチャネルに状況を伝達し、セルフサービス率を増加させ、平均処理時間を短縮します。コストを削減しながら顧客の問題をより速く解決できるようになるため、費用対効果が高まります。具体的には次のように効率化します。
セールス部門にインテリジェントな自動化を導入すると、見込み顧客向けにパーソナライズされた最適なステップは何かを判断できます。ロスした販売機会を再獲得するために、リードをそれぞれの価値と適時性に基づいて優先順位づけし、振り分けます。インテリジェントな自動化が、以下を可能にします。
