カスタマーエクスペリエンスが中心にある今、本当の意味での差別化には直感的で自然な会話が不可欠です。非同期メッセージングは、時間が許す限り、顧客の都合に合わせて対応することができます。ネイティブ・メッセージングアプリと自動化、AI、アシストサービスを連携させることにより、顧客の好む自然で直感的な会話の提供が可能になります。
顧客が企業にアプローチする場合、エージェントや自動化システムとのやり取りに必要な時間を確保しなければなりません。次第に、これは不合理であると捉えられるようになりました。非同期メッセージングでは、顧客は空き時間を使用してアプローチできるため、たとえ複雑な問題でも気軽なコミュニケーションが可能です。
顧客は、メッセージングから音声、Webサイトからまたメッセージングなど、チャネル間の容易な移動を期待しています。非同期メッセージングでは、例えば会話がしばらくの間放置されていたとしても、顧客は離脱した時点から会話を続け、同意や追加情報を提示できます。カスタマーサービス、マーケティング、セールスのチームは、全チャネルにわたり顧客の状況に関する情報を活用できます。
マイクロアプリは小さな埋め込み可能なアプリケーションで、特定のユーザータスクを遂行するための、モジュール化された定義済み機能一式を提供します。現在、すべてのメジャーなメッセージングプラットフォームは、インモードアプリまたはアプリ拡張機能をサポートしています。それらは、メッセージングインターフェイス内において、タスク完了をサポートするために起動したり、自動的に動作したり、顧客をプッシュすることもできます。
ジェネシス カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームは、Webサイトまたはモバイルアプリケーションを介して、ご使用のIVR内で非同期メッセージングダイアログまたはアプリケーションに自動化アプリを拡張します。インメッセージアプリ、アプリケーション拡張機能、およびミニプログラムは、承認、支払処理、予約などの一般的なインタラクションへの容易なアクセスを顧客に提供します。
非同期メッセージングはリアルタイムではないため、コンタクトセンターの必要人員数削減につながる可能性をもたらします。1人のエージェントが同時に複数のメッセージングセッションに対応できます。つまり、エージェントは効果的に会話間を移動してサービスピークを分散できるため、エージェントにかかるサービス負荷を軽減することが可能です。メッセージングを使用することにより、すべての顧客は要求の送信が、そしてサービスチームはできる限り速やかな対応が可能になります。その結果、チャットや音声通話と比較して、対応可能容量を大幅に高く設定できます。
ジェネシスのオムニチャネルはオンプレミス、クラウド、ハイブリッドのいずれの実装形態にも対応します。この拡張性に優れたプラットフォームにより、総所有コストを削減できるほか、将来的な課題にも容易に対応できます。
