顧客を大切なゲストとして扱うための、エンド・ツー・エンドのクラウドソリューション

Aioi Nissay Dowa Insurance Company Australia（ADICA）は、自動車用のエンド・ツー・エンドの保険ソリューションを提供しています。ギプスランドとメルボルンで事業を展開し、カスタマー・コンタクト・センターでは約 120 名のオペレーターが勤務しています。同社は、顧客をゲストのように大切に扱うという独自のポリシーの下、誠実、信頼性、細部にまで渡る配慮を徹底しています。このグローバルビジョンを達成するために、コンタクト・センター・プラットフォームのアップグレードに着手しました。オンプレミスのコンタクト・センター・ソリューションから Genesys Cloud™ プラットフォームへの移行という決断は、複数のチャネルにわたるシームレスなエクスペリエンスを顧客に提供するためでした。オムニチャネルエンゲージメント（音声、チャット、E メールからソーシャルメディアに至るまで）をサポートする単一のプラットフォームを活用することは、ADICA がオペレーターと顧客の満足度を向上させるために最適なソリューションでした。「Genesys Cloud は 2019 年 12 月に実装してから 3 カ月間しか稼働していませんが、チームはすでに運用効率、オペレーターの業務効率、カスタマーエクスペリエンスの大幅な向上を達成しています」と、ADICA のリージョナル・オペレーション・センターでマネージャーを務めるシェリダン・フランシス氏は述べています。

パフォーマンス向上と
従業員エンゲージメントの促進

ADICA にとって大きな課題の 1 つが、オペレーターのリソースとコール数のバランスを最適化することでした。以前のプロセスでは、担当者は Excel スプレッドシートを使用してスケジューリングしていましたが、スプレッドシートはオンプレミスのコンタクト・センター・システムと連携されていませんでした。Genesys Cloud プラットフォームを実装してからは、作業の縦割り化を解消し、コンタクトセンターのニーズに対応したオペレーターのスケジューリングが可能になりました。オペレーターの責任感を高めるだけでなく、運用に対するマネージャーの可視性も向上できるため、同社はさまざまな職務にわたってチーム構造を最適化できるようになりました。「新しいプラットフォームを実装して以来、ある程度の人員減ならサービスレベルは影響を受けなくなくなりました。明確な占有率データを使用して、より効率的に作業しているからです」とフランシス氏は語ります。「ワークフォースマネージメント（WFM）機能で余剰なリソースがどこにあるかを把握し、追加リソースとして他の職務に移すことができるため、占有率のバランスが取れています」

ほぼリアルタイムのパフォーマンス統計により、オペレーターは有用なインサイトをもとにターゲットを絞った改善を行うことができるようになりました。また、チームマネージャーに頼らずに自分で毎日の目標設定や、組み込みの通話記録履歴へのアクセスが可能なため、当事者意識と責任感を高めることができます。

事業継続計画の確実な実施

コンタクトセンターにとって事業継続計画は非常に重要です。特に、森林火災が発生しやすいギプスランドでは自然災害が頻繁に発生し、業務が中断され、従業員の安全が脅かされる可能性があります。Genesys Cloud の柔軟性により、危機発生時でも事業の継続性と効率性を簡単に維持できます。ADICA は、提供パートナーである CVT の支援を受けて、適切なタイミングでクラウドプラットフォームを導入しました。実装の最初の数週間後、ひょうを伴う猛烈な嵐がこの地域を襲いました。1 日あたりのクレームコールの通常時平均は 200 件ですが、このときのコール件数はその 4～5 倍に急増しました。「コール待機時間とコールバックの機能を導入したことにより、放棄率を 10% 未満に抑え、待機時間を 4 ～ 5 分にすることができました。業界平均の最大 2 時間というコール待機時間とは明らかな違いです」とフランシス氏は述べています。ADICA は、オペレーターを増員することなくこの目標を達成しました。インテリジェントなルーティング機能を利用して、占有率の低い他の職務にコールを割り当てることにより、コンタクトセンターの効率を維持しました。コールが殺到しているにもかかわらず、顧客のすべてのニーズに対応できるようになりました。「オペレーターが手動でログオフして別のキューにログオンする必要はありません。オペレーターの業務を効率化できました」とフランシス氏は付け加えています。Genesys Cloud プラットフォームは、新型コロナウイルス感染症拡大によるロックダウン中のリモートワークにも効果的でした。ADICA のオペレーターは、引き続きコミュニケーションツールやコラボレーションツールにアクセスしながら、自宅から安全に業務を実行できます。「リモートワークの機能を備えていると、ビジネスの新たな可能性が開けます。現在は、ビジネスニーズに応じて柔軟に営業時間を 24 時間年中無休に延長できます」とフランシス氏は語ります。

シームレスなカスタマーサービスの提供

従来のオンプレミスシステムでは、オペレーターがわずか数秒の待機時間内に電話に出られるようになっても、顧客が 20 秒でコールキューからドロップしてしまうことがありました。その結果、顧客が不満を抱き、ネット・プロモーター・スコア（NPS）に影響を与えていました。

「コール待機時間とコールバックの機能を実装してからわずか 2 カ月で、コール放棄率が 8% から 2% に低下しました」とフランシス氏は述べています。また、コールバック機能により、コールの着信数も減少しました。これは、いったん電話を切って後でかけ直してくる顧客からの重複コールがなくなったためです。パフォーマンス向上と従業員エンゲージメントの促進から、ビジネス継続性計画やシームレスなカスタマーエクスペリエンスまで対応するオール・イン・ワンの Genesys Cloud プラットフォームは、ADICA の顧客とオペレーターに大きな変革をもたらしました。