アスクル株式会社

「サービス方程式」でCX の最大化を目指す

事業所向けと一般消費者向けに通信販売を手掛けるアスクル株式会社様は、その名（明日来る）の通り翌日配送を掲げ、成長を続けています。通販会社にとってコンタクトセンターは顧客とダイレクトにつながり、カスタマーエクスペリエンス（CX）を向上させるための最も重要な顧客接点です。同社はコンタクトセンターの機能を常に最新に保ち、在宅化やオムニチャネル対応などの懸案を解決するために、クラウドベースのコンタクトセンターソリューションに移行しました。

アスクル株式会社には顧客サービスに関して「サービス方程式」という考え方があります。ひとつは「100-1=0」で、「たった一つのことができなかっただけで、全てを失うことがある」というもの。もうひとつは「100+1=1000」で、「基本をしっかり維持し、そこに何か1つ加えれば、お客様の大きな信頼を得られる」というものです。これは、ジェネシスが目指しているカスタマーエクスペリエンス（CX）最大化への取り組みとまったく同じ考え方です。
「これは、私たちのお客様対応における基本的な考え方です。これは『+1（プラスワン）マインド』と呼ばれ、コミュニケーターの研修では必ず取り上げられます。おかげさまでアスクルは、パンデミック下でも業績を伸ばすことができました。お客様の在宅勤務が進むなどの変化はありましたが、お問合せ内容自体に大きな変化はなく、アスクルに求められているものは変わっていないと考えています。」と、アスクル株式会社カスタマーサービス本部オペレーションシステム管理・運用サポート部長の大平 憲一氏は言います。

同社は2013 年以来、プライベートクラウド型のGenesys PureConnect を利用してきましたが、新技術に迅速に対応できるパブリッククラウド型のソリューションへの移行は不可避となっていました。
そこで、パブリッククラウドベースのGenesys Cloud への移行について検討を開始しました。今回の移行に際しては、ジェネシスありきでは無く、他の選択肢も検討したということですが、そもそもパブリッククラウド型のコンタクトセンターソリューションが少ない上に、1000 席規模のコンタクトセンターでの利用実績があるものは限られるため、そもそも選択肢は多くなかったそうです。
その中で、ジェネシスのソリューションは機能的にも価格的にも満足のいくものでしたし、それまでのジェネシスのサポートへの信頼もあったことから、Genesys Cloud の導入を決めたということでした。移行に際しての操作環境の変化が少なくすみ、移行のコストも抑えることができるだろうという期待もありました。

新技術の活用

Genesys Cloud で使いやすくなった点として、大平氏はレポート/ ダッシュボード、AI などの新技術への対応、APIによるSalesforce など外部との連携強化を挙げました。
レポートについては、一般的にはリアルタイムのレポートとヒストリカルなレポートが別々になっているものが多い中、Genesys Cloud ではこれが統合されており、これをコミュニケーターからも見られるようにしたところ、自分のパフォーマンスがわかるようになったなど、評判が良いそうです。ダッシュボードも同様で、誰もがアクセスできるようになり、情報の共有などが進むようになったということです。
パブリッククラウド化で最も期待していたのが、新技術への迅速な対応です。オンプレミスとは違い、クラウド側でどんどん機能が追加されるため、さまざまな可能性を試すことができるようになりました。中でもAI 関連の技術については活用方法を模索中で、今は音声の自動認識によって顧客とのやり取りをテキスト化し、それをマイニングしてFAQ の充実や自動ルーティングなどに活用できないかを検討しており、近々PoC を開始する予定だということです。
Genesys Cloud への移行によって、Salesforce とのAPI 連携が強化されたことも、大きなメリットだということです。これまでもSalesforce との連携は可能でしたが、通話時間しか渡せませんでした。それが、API が強化されて後処理の時間も受け渡せるようになったため、これらを合わせてハンドリングタイムとして管理することができるようになったのです。同社では今後、さらに有効な活用ができると期待しています。