ハイテクで高頻度接触のオンライン・ショッピング体験をオーケストレーション

Blibli は、信頼性の高いオムニチャネルコマース/ライフスタイルプラットフォームを提供する企業です。同社は、高い顧客満足度を獲得するためには、テクノロジーを通じて、誠実で親身なサービスを提供することが不可欠と考えています。そのため、Blibli では顧客満足度のイノベーションに注力し、すべてのカスタマーケア担当オペレーターが顧客対応の知識やスキルを習得できるよう取り組んでいます。

「当社にとって、カスタマーエクスペリエンス（CX）による差別化は極めて重要です」と Blibli の共同創業者兼最高執行責任者のリサ・ウィドド氏は述べます。「顧客至上主義を貫いた結果、ニーズに応えられる企業としてお客様から厚い信頼を寄せられています。カスタマーエクスペリエンス（CX）が素晴らしいものであれば、ロイヤルティーが向上し、顧客維持が実現し、ブランドアドボカシーも促進されます。当社のビジョンは、高度なテクノロジーと親身な対応を通じて、シームレスなカスタマー・ショッピングエクスペリエンスを構築することです」

Blibli は、インドネシアでオムニチャネルコマースやライフスタイルプラットフォームを展開するトップ企業の 1 つです。同社は顧客満足度を最優先事項に掲げ、一体型のシームレスなオムニチャネル・ショッピング・エクスペリエンスの実現に取り組んできました。その結果、e コマースにおいて最も高い NPS（ネット・プロモーター・スコア）を記録することができました。

クラウドを活用した柔軟性と拡張性

Blibli がこれまで使用していたオンプレミスシステムは、柔軟性、信頼性、拡張性が不足していました。カスタマーエクスペリエンス（CX）をさらに向上させるうえで、Blibli ではアップタイムの維持、リモートワークの実現、ボリューム変動への対応などが課題となっていました。これらの問題に対処するため、e コマースプラットフォームの Blibli は、Genesys Cloud プラットフォームを導入しました。

「さまざまなベンダーを検討した末、Genesys とパートナーシップを結ぶことにしました」と、Blibli の Shanty Cantya 氏（Vice President of Customer Management）は語ります。「理由としては、Genesys の評価の高さ、業界トップのポジション、多彩な機能が挙げられます。Genesys を導入すれば、常にサービスレベルを上げながら顧客にサービス提供できると考えました。システム移行時の Genesys 尽力にも感謝しています。会議を繰り返しながら、Genesys は常に最善のサービスやソリューションを提案してくれました。今もなお、チームは素晴らしいサービスを提案してくれます」と、コメントしています。

在宅勤務の可能性とオペレーターの可視性を拡大

以前のシステムで Blibli が抱えていた最大の課題の 1 つは、従業員がリモートで働けないことでした。新型コロナウイルス感染症の拡大が始まったときには、ビジネスを継続させるうえでリモートワークの重要性が明らかになりました。また、オペレーターのパフォーマンスを効果的にモニタリングするのも困難でした。通話の録音や録音の検索が容易ではなかったからです。

Genesys への移行後、Blibli では柔軟性と可視性が向上しました。Cantya 氏は「当社ではハイブリッド・ワーク・モデルを導入し、オペレーターがオフィスでも自宅でも働けるようになりました」と語ります。また、Blibli では、ダッシュボードやレポートを通じてオペレーターをリアルタイムでモニタリングできるようにもなりました。これで、トラフィックの急増にもすぐに対応できます。さらに、Genesys Cloud™では、オペレーター個人の CSAT スコアも測定でき、リーダーは効果的にコーチングを計画できます。「CSAT スコアは 3% 向上しました」と、Cantya 氏は語ります。さらに「これは、当社のサービスや顧客に寄り添った細やかな対応に、顧客が満足していることを示しています」と、コメントしています。

理想のソリューションを簡単に構築可能

Genesys Cloud は、最小限の IT 要件で済むため簡単に管理できます。例えば、IVR メッセージの更新などのシステムを迅速に変更できるようになりました。従来のプラットフォームは IVR のメッセージを更新する際にサードパーティーの支援が必要だったためです。また、Genesys のソリューションではセールスポータルを統合し、オペレーターがチャネル間を円滑、迅速に移動できるようになりました。「Genesys のおかげで、オムニチャネルプラットフォームを構築できました」と Cantya 氏は言います。「Genesys のソリューションには高度なテクノロジーが採用されているだけでなく、人間的な側面も重視されており、オペレーターがお客様の理解を深めるためのツールが備わっています」

Salesforce とも連携されているため、オペレーターは画面の切り替えに時間を奪われることがなくなりました。Blibli に問い合わせてきた顧客の情報が単一のインターフェースを通じて自動的にオペレーターに配信されるため、カスタマーエクスペリエンスと効率性が向上します。トータルで見ると、Genesys Cloud 導入で利用可能になった機能のおかげで、オペレーターの生産性が向上し、Blibli ではサービスレベルが 3.8% 向上しました。

お客様一人ひとりを喜ばせる「AHA！」体験

顧客ロイヤルティーの向上を目的として、Blibli は顧客の行動と好みを記録した顧客データベースを開発しました。しかし、顧客との関係を強化するためには、データベースだけでは不十分だと気付きました。それは、親身なサービスです。そこで、Blibli は「AHA！モーメント」を立ち上げました。すなわち、共感を通じて顧客とのつながりを強化し、顧客にとって特別な存在になるための取り組みです。「『AHA！モーメント』とは、誕生日、結婚式、出産祝いなどの大切なシーンや特別な場面に重点を置くプログラムです」と、Cantya 氏は語ります。「当社のカスタマーサービス担当オペレーターが、お客様の名前入りのギフトと手書きのカードを贈ります。お客様の特別な日を祝うことにより、オペレーターとお客様の絆を深めることができます」

いつ、どのようなギフトを贈るのかをオペレーターの裁量に委ねられているため、顧客の思い出に残るような、驚きに満ちた体験を創出できています。「Genesys の通話転送、ウィスパリング、リアルタイムモニタリングなどの機能により、配達された『AHA！モーメント』ギフトの数が 2.5 倍増加しました」と、Cantya 氏は語ります。「この取り組みを通じて、ささやかな贈り物がお客様、とりわけ辛い時期を過ごしているお客様には、大きな意味を持つと分かりました」現在、Blibli が目を向けているのが AI、機械学習、自動化です。同社では、これらのテクノロジーが不可欠だと考えています。各顧客の問い合わせ内容に応じて、適切なスキルセットを備えたオペレーターを事前に割り当てることが可能になるためです。Blibli はこれらのテクノロジーを積極的に活用することにより、オペレーターの生産性を向上させ、卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供することを目指しています。

「Genesys Cloud のおかげで、高度なテクノロジーと親身な対応を通じて最良のサービスを提供する、という当社のビジョンを実現できました」と、 Cantya 氏は語ります。さらに「Genesys の最新テクノロジーを利用して、コンタクトセンターが共通して抱えていた最大の課題を克服できました。最良のサービスを提供するという、当社の思いを一貫して達成できます。