ブラザー販売 様

ブラザーグループの国内マーケティングカンパニーとして、プリンターや複合機の販売などを行うブラザー販売。社会環境の変化に対応すべく、一般消費者向けのビジネスから、法人向けビジネスへの拡大・強化に取り組んでいる最中だという同社では、昨年11 月にコールセンターのシステムを刷新。プライベートクラウド型の「CT（I Computer TelephonyIntegration）」からGenesys Cloud へのリプレイスが実施されました。今回はブラザー販売株式会社、CS 推進部　コールセンター　担当　野坂健三氏に、リプレイスの狙いや同社のビジネスにおいてコールセンターが果たすべき役割についてお話を伺いました。

導入後の成果：

• ランニングコスト削減分を、コミュニケーターの育成強化など、サービスの品質向上につながる投資へ転換
• 管理負担は従来の2 分の1 に軽減
• 折り返し電話の予約サービスなどで、サービスの品質向上と作業の効率化を実現
• オムニチャネル化により顧客が自己解決を促す仕組みを実現
• 新型コロナウイルス感染拡大による在宅勤務の環境構築にも貢献

課題：

• コールセンター業務にシーズンによる繁閑差があり、コストに無駄が生じている
• ルーティング（入電経路）の変更などに、作業工数がかかり、迅速な対応が難しい
• 管理負担が大きい
• 機能がアップデートされず、やりたいことが実現できない
• ビジネス強化のためにコールセンターのオムニチャネル化・効率化が必要

ソリューション：

• Genesys Cloud の柔軟な料金体系によりコストを最適化
• Genesys Cloud の管理機能により、ルーティングの変更などが、柔軟かつリアルタイムに実現可能に。管理負担も大幅に削減