Coca-Cola Bottlers’ Sales & Services の、カスタマーエクスペリエンス（CX）向上とコスト削減、IT 部門の負担軽減に大きく貢献したのが、Genesys Cloud™ です。 Coca-Cola グルーブのシェアードサービスを担当する同社は、ゲーミフィケーションのほか、Genesys Speech Analytics や音声ボット、エージェントアシストなどの人工知能（AI）ソリューションを導入しています。
33% 削減
システム管理の工数
50% 抑制
TCO（総所有コスト）
増加
アウトバウンドの効率
強化
連携の可能性
準備完了
イノベーションロードマップ
従業員エクスペリエンス
ワークフォースエンゲージメント機能により向上
当社のオペレーターにはとても好評です。このソリューションは動作が速く使いやすいとのことです。 コスト面では約 50% の削減を実現しています。タルサのカスタマーケアセンターが 100% 仮想環境に移行し、タンパの施設は 1 か所になりました。
— Nicole Thomas, VP, Customer Care Center, Coca-Cola Bottlers’ Sales & Services
コカ・コーラは、世界の人々に元気と幸せの時間を提供し、大切な存在になりたいと考えています。 このミッションの最前線にいるのが、Coca-Cola Bottlers’ Sales & Services（CCBSS）です。 同社はシェアードサービスを提供し、タルサ、アトランタ、タンパそれぞれのコンタクトセンターから、コカ・コーラのパートナーとその顧客をサポートしてきました。 CCBSS のカスタマーケアセンター担当 VP、ニコール・トーマス氏は次のように語ります。「私たちは日々、コカ・コーラブランド全体のエクスペリエンスとイメージ向上を支援しています。 販売注文の処理や請求に関する問題の解決から、自動販売機の不具合のトラブルシューティング、修理の手配まで、幅広く対応しています。」
Coca-Cola Bottlers’ Sales and Services was the 2019 Genesys Customer Innovation Awards winner in the CX Mover category.
しかし、コンタクトセンター 3 拠点で行われる音声、チャット、E メールのインタラクションを管理することは非常に困難でした。コンタクトセンターごとに異なるシステム（Cisco、Verint、NICE inContact）を使用していたためです。 そこで、2017 年に Genesys PureConnect™ アプリケーションへ移行したところ、システムの柔軟性と相互運用性が大きく向上し、レポート作成を簡素化、TCO を 50% 削減できたのです。
新型コロナウイルス感染症の拡大を受け、ロックダウンや業務停止命令により、接客や出張などのリテール業務を控えざるを得ず、コンタクトセンターの需要も低下しました。そこで、CCBSS はすでに導入していた PureConnect を利用し、短時間で在宅勤務に切り替えることに成功しました。 「それまで週平均で 245,000 件ほど対応していたのが、感染拡大当初は 40% も減少しました」と、トーマス氏は語ります。 このような状況を受け、CCBSS はクラウドネイティブ・アーキテクチャの検討を急ぎました。追加コスト不要で簡単に規模の拡大縮小できるためです。 「Genesys Cloud の新機能や連携機能のおかげで、柔軟性が大きく向上しました」と、トーマス氏は付け加えます。 「在宅勤務のオペレーターを確保し、ネイティブ搭載のワークフォースエンゲージメント管理 (WFM) を利用して、仮想環境で業務を続けることができました。定期リリースと強力なイノベーションロードマップも、開発サイクルの改善に効果的でした。」
在宅勤務のオペレーターは、段階的な移行の一環として、Microsoft Teams を利用して Genesys Cloud 上で仮想的にトレーニングを受けました。 「当社のオペレーターにはとても好評です。このソリューションは動作が速く使いやすいです」と、トーマス氏は語ります。 「不動産の削減にもなりました。タルサのカスタマーケアセンターを 100% 仮想環境に移行し、施設をタンパの 1 か所にまとめることができたのです。」
最大の収穫の 1 つが、Genesys と Salesforce の連携強化です。 高度なスクリーンポップとスクリプトの活用、顧客アカウント情報の表示、データアクションの導入による IVR アプリケーション改善が可能になり、自動化とセルフサービスの促進につながりました。 アウトバウンドコミュニケーションの効率も向上しました。 「以前は、電話で注文したお客様に、セールスチームが不必要な電話をすることがありました」と、トーマス氏は付け加えます。 「現在は、そのような事態は解消しました。電話が不要なお客様の名前がコールリストから自動的に削除されるためです。その分、オペレーターは他の業務をこなすことができます。」 ポストコール調査ソリューションから Survey Dynamix に移行する前、CCBSS は、Genesys AppFoundry® Marketplace パートナー数社と話し合いました。 「無料トライアル版を利用した結果、多くの効果が期待できるとすぐにわかりました。たとえば、SMS、E メール、チャットの各チャネルで同時にアンケートを実施することも可能です」と、トーマス氏は語ります。 「つまり、コカ・コーラ ボトラーズはお客様の声をより詳細に把握できるということです。」
従来、システム移行は、企業の IT チームが手動で切り替え作業を長時間行うというものでした。 しかし、顧客と従業員の両方を対象にした新しいオール・イン・ワン型エクスペリエンスプラットフォームが、この問題を解決しました。
「こうした面倒な作業を省略できたのは、Genesys Cloud のおかげです」と、トーマス氏は付け加えます。 「ソフトフォンを用意する必要もありません。Genesys Architect のような優れたツールを使用すれば、コールフローも短時間で設計できます。その結果、システム管理に必要な人員が、以前の 3 人から 2 人に減少しました。」 CCBSS は、Genesys Workforce Engagement を活用していますが、Genesys PureConnect を使用した経験から、スピードと信頼性が向上していると感じています。 リソースプランナーとスーパーバイザーは、レポートや作業スケジュールの作成、キャンペーンや休暇の管理に掛かる時間を短縮できました。
「ワークフォースエンゲージメント機能の強化により、オペレーターのエクスペリエンスが向上しました。オペレーターが、自分の電話対応を聞き、品質評価を確認し、その評価にコメントを追加することもできます」と、トーマス氏は語ります。 「処理したコール数や通話時間など、リアルタイムの統計情報を確認できる点も好評です。」 トーマス氏は次のように締めくくりました。「過去の制約に縛られることはもうありません。 次は、ゲーミフィケーションや、コーチング、AI ソリューションを試そうと考えています。たとえば、Genesys Speech Analytics、音声ボット、エージェントアシストなどです。エクスペリエンスと生産性の向上のため、Microsoft Teams との連携も検討しています。」
