コネクシオ株式会社

在宅化を迫られたコンタクトセンターがGenesys Cloudへの移行を決めた理由とは？

社用携帯電話の管理運用業務を代行するコネクシオ様。同社で問い合わせや故障紛失対応、申請状況の見える化等、モバイルデバイス運用をワンストップで行う「マネージドモバイルサービス」において、利用者の問い合わせ窓口となるのがカスタマーリレーションセンターです。東京と大阪にあるカスタマーリレーションセンターには合計約150 名のスタッフが在籍。紛失・盗難時( 24 時間365 日) の対応や端末の使い方などについての問い合わせを受け付けるヘルプデスク業務、新規の端末導入や機種変更などのオーダーの受付、顧客企業に対して、社員のスマートフォンの使用状況を月次で報告するためのレポートを作成する業務を担当しています。

元々利用していたコンタクトセンターシステムは、機能の追加や設定の変更、他システムとの連携などを行うにも、逐一費用が発生するのが悩みの種でした。オムニチャネル化や応答自動化など、さらに今後目指すべきカスタマーリレーションセンターの姿を現実のものとするために必要な機能を実装するとなると多大なコストがかかることが、かねてから懸念点として挙がっていました。そんな折、新型コロナウイルス感染拡大の影響で、カスタマーリレーションセンターの在宅化を検討したところ、在宅化するにもやはりコストがかかることが判明。将来性を見据え、プラットフォームの刷新を決定しました。

Genesys Cloud、採用の決め手は出社と在宅のハブリッド型勤務形態への柔軟な対応能力

システムの選定では最終的に4 つのシステムが候補に残っていましたが、出社と在宅のハブリッド型勤務形態に対応できることなど、柔軟性の高さからGenesys Cloudの採用が決定しました。在宅運用は、実際に運用しながら細かい課題の洗い出しを行うトライアルを行っており、2021 年5 月現在で約40 人が在宅で勤務し、さらに拡大を予定しています。在宅勤務を行うオペレーターは日によって入れ替わるローテーション制で運用し、在宅勤務時は携帯電話、出社時はビジネスフォンを使って電話を受けていますが、使用する電話機の切り替え設定も非常に簡単に変更でき、特に業務に支障は出ていません。

メンバー間のコミュニケーションと業務効率化を加速するグループチャット/内線機能

Genesys Cloud導入後、コネクシオ様ではのグループチャットや内線機能を最大限に活用しています。チャットによってメンバー間のコミュニケーションが活性化していますが、さらに在宅運用時はその効果が現れています。在宅勤務時は、エスカレーションの際に直接上長に訊ねることができないため、内線機能を使って判断や指示を仰げるようになりました。内線をかける際も他のオペレーターのステータスが分かるので、誰が応答可能なのかが一目瞭然なのも業務効率化に一役買っています。

例えば、日によって特定の顧客企業からの問い合わせが集中した際、運用を変更しなければ他の顧客企業からのコールが取れないということになりかねません。Genesys Cloudへの移行によって、リアルタイムで運用状況が把握できるとともに、キューのアクティブ化と非アクティブ化をオペレーター自身で設定できるようになったことで、切り替え業務が楽になりました。

Genesys Cloudを活用した次世代型のコンタクトセンターへの進化

コロナ禍によって在宅勤務が増加した影響か、同社には以前に比べると初歩的な内容のお問い合わせが増え、全体的な入電数も急激に増加する傾向にあるといいます。こうした中、現在取り組んでいるのは、これまでは電話でないと解決できなかった課題を、FAQ などのコンテンツの充実やチャットボットの活用によって自己解決できる仕組みを構築し、オペレーションの生産性向上によって削減できた費用を新サービス創出に充てていくことです。そのためには、電話とメール中心のコミュニケーションチャネルを、お客様の利便性向上とコミュニケーションの最適化に向けてGenesys Cloudを活用したマルチチャネル化を実現し、最終的にはこれまでのモバイル運用サービスを「モバイルを切り口としたお客様のコミュニケーション環境の運用サービス」にシフトすることを目指しています。