生活者の様々な悩みに寄り添う相談窓口サービスの基盤として コスト、操作性、運用性を評価
ダイヤル・サービス株式会社様は、企業や公共向けに相談窓口サービスや研修サービスを提供しています。企業向けには、パワハラや社内不正に対する内部通報サービスや従業員のメンタルヘルス対策としての相談窓口サービス、コンプライアンスやハラスメントに関する研修サービスなどを提供。公共向けには、地域住民に対する救急医療相談、育児やいじめ、DV 、孤独・孤立など多様な困りごと相談に対応しており、これまでに 10,000 社以上の企業、80 以上の自治体への導入実績を誇ります。
営業本部 営業企画チーム 兼 公共営業チーム 兼 サービス管理本部 計数管理チームの塚原雅子氏は、「医療や子どもなど、それぞれの分野では競合する会社もありますが、これほど多様な悩みに対応する会社は極めて珍しいでしょう」と語ります。
相談窓口サービスを主業務とする同社にとって、コンタクトセンターシステムは極めて重要な基幹システムです。従来同社では、その基盤として Genesys Cloud CX の前身であるオンプレミス版の Pure Connect をベースに、販売代理店がプライベートクラウドで提供するシステムを利用していました。同システムのサポートが終了することと、電話機 1 台に対して 1 ライセンスが必要で多額のコストがかかっていたことから、2023 年春頃システムの刷新を検討し始めました。複数のシステムを検討した上で最終的には 2 社に絞り込み、同年夏には実際のシステムを触りながら約 200 項目に渡って比較検討を実施。11 月に Genesys Cloud CX の導入を決定しました。約半年で移行が完了し、2024 年 7 月から利用を開始しています。
システム本部 部長の児玉俊一氏は、「コストと操作性、運用が楽という点を評価して決定しました。今は電話がメインですが、将来的には他のチャネルの利用も検討しています。さらに AI 活用なども検討しており、それらにも対応できるオールインワンのシステムである点も評価しました」と述べます。
