カスタマーサービスを変革するクラウド・コンタクト・センター

e コマースのグローバルリーダー

Edenred は業界トップクラスのサービス・決済用デジタルプラットフォームです。約 90 万社の顧客企業を介して、45 カ国で 5,000 万人以上のユーザーと 200 万店の加盟店をつないでいます。2021 年、主にモバイルアプリケーション、オンラインプラットフォーム、カード事業を通じて約 320 億ドルの売上を達成しました。ブラジル支店は、Ticket ブランドを通じた従業員福利厚生、Ticket Log ブランドと Repom ブランドを通じたフリート・アンド・モビリティ、Edenred Pay を通じた決済ソリューションと新規市場という 3 つの事業を運営しています。全体で、13 万社の顧客企業、830 万人の従業員、50 万の店舗から成るエコシステムとなっています。サンパウロとリオ・グランデ・ド・スルに管理本部があり、2,300 名の従業員が働いています。カンポボムでは 750 名のオペレーターを擁するコンタクトセンターを運営しており、ポルトアレグレにはフリート・アンド・モビリティ事業と決済ソリューション事業のカスタマーサービスに特化した緊急時対応リソースを展開しています。

旧式化したシステムの課題

10 年以上にわたり、Edenred Brazil のフリート・アンド・モビリティ事業と決済ソリューション事業では、音声とチャット向けにブラジル企業 2 社のオン・プレミス・システムを使用しており、それらを統合することは不可能でした。音声プロバイダーが生産とサポートを終了すると、Edenred は新しいソリューションの検討を始めました。

Ticket Log の継続的改善コーディネーターであるジェシカ・マラック氏が、新しいコンタクトセンターの導入作業を主導しました。「オペレーターが 2 つの異なるチャネルを同時に使うのは難しく、古いインフラストラクチャーでは情報を統合して効率的にカスタマーサービスを管理することが不可能でした」とマラック氏は語ります。Edenred は、機能を改善し、オペレーターの操作性を向上するために、時代遅れのインフラストラクチャーからクラウドベースのオムニチャネルソリューションへ移行することにしました。「Genesys Cloud を導入したことで、コンタクトセンターをオムニチャネル環境に変革することができました」と、フリート・アンド・モビリティ事業部 CTO、マルセロ・メゾモ氏は振り返ります。「Genesys Cloud のテクノロジーとデータは当社のプラットフォームと完全に統合することが可能で、優れたカスタマーサービス体験を提供できるようになりました」

コンタクトセンター・アズ・ア・サービス・モデルの利点

Edenred は、いくつかのコンタクト・センター・ソリューションを評価した結果、Genesys Cloud プラットフォームがニーズに最適であると判断しました。Genesys は、グローバルなトップブランドであり、Edenred の他国の支社においても Genesys のプラットフォームを利用して大きな成果を上げていたためです。「Genesys Cloud を選んだ理由は、オムニチャネルリソースを提供していること、可用性が高く、簡単、迅速に拡張できる点でした」とマラック氏は語ります。

実装は、プロジェクトの設計と計画から 6 カ月が経過した 2020 年 6 月に開始されました。ブラジルのインテグレーターである Alctel は、新型コロナウイルス感染症の流行により、すべてのオペレーターがリモートで勤務する中、わずか 5 週間で 14 の IVR を移行させました。「Alctel の仕事は素晴らしいものでした。ダッシュボードを開発し、オンラインによる問い合わせ後の満足度を調査できるようにしました。期限に関しては非常に柔軟であり、新しいソリューションの導入時に直面したすべての問題を解決するのに役立ちました。この優れたパートナーシップは、Edenred の事業運営の改善に引き続き貢献しています」とマラック氏は言います。「Genesys は、業務面でもコスト面でも、コンタクトセンターの環境を一変させました」と語るのは、Edenred Brazil、IVR テレコムスペシャリスト、ガンター・フィシュボーン氏です。「10 年前の非統合オン・プレミス・システムを、オムニチャネル・クラウド・ソリューション・アズ・ア・サービスに置き換えることができました」

コンタクトセンター・アズ・ア・サービス・プラットフォームへの移行により、メンテナンスコストが削減されました。例えば、データセンターで使用されている 5 台のラックは、わずか 5 台のサーバー（ラックの 8 分の 1 に相当）に置き換えられ、データセンターに関しては 1 カ月あたり約 1 万ドルのコストが削減されました。

優れた結果をもたらす統合ソリューション

音声、チャット、E メールチャネルが完全に統合されました。WhatsApp の統合は 2023 年に完了し、コンタクトセンター・サービス全体の 30% を占めると見込まれています。さらに、IBM Watson を搭載した EVA チャットボットが、Genesys Cloud プラットフォームと Edenred Brazil のカスタマーリレーション管理（CRM）システムに統合されています。「Genesys プラットフォームを選んで正解でした」と、Edenred Brazil、モビリティ部門執行役員、ダグラス・ピナ氏は振り返ります。「カスタマーサービスのリソースを最適化できたことはもちろん、生産性と顧客満足度を向上させることができました」Genesys Cloud ソリューションは、社内のコンプライアンスとセキュリティのプロセスに加え、ブラジルの一般データ保護法に沿って、サービスの完全監視機能も提供します。現在では、オペレーターのパフォーマンスをリアルタイムで記録し、レポートの精度と明確性が向上しました。

「Genesys Cloud プラットフォームから提供されるデータをもとに、スタッフ配置に関する意思決定を改善できます」と、Ticket Log のサービスコーディネーター、ダイアナ・シスト氏は語ります。「オペレーターの評価と品質管理を向上させながら、オペレーターを難易度の高いサービスキューに再アサインすることができます」CRM システム、内部サービスシステム、Microsoft Power BI を Genesys プラットフォームに統合した結果、Edenred ではコンタクトセンターの自動化が進み、平均処理時間（AHT）が 30 秒短縮されました。また、Genesys と Salesforce のネイティブ統合により、オペレーター 1 人あたりの平均コール数は 1 日 18 件から 23 件に増加し、生産性は 28% 向上しました。Edenred では効率性も向上しました。2020 年から 2021 年にかけて、サービスのクレーム件数は 12.64 % 減少しました。「Edenred Brazil の 2021 年の売上は前年比で 48.7% 増加しましたが、これにはカスタマーサービスの効率性と品質の向上が大きく寄与しています」とマラック氏は語ります。2021 年には顧客満足度が 97.95% に改善されました。オペレーターとマネージャーは、使いやすさ、音質、直感的なレイアウトも評価しています。

「Genesys Cloud プラットフォームでは自由度の高いレポート機能、リアルタイムの指標、アクティビティーのパネルを利用して、非常に迅速に調整することができます」と、Ticket Log のメンテナンス・オペレーションズ・コーディネーター、アニルトン・スクエナ氏は語ります。「ツールは実用性に優れ、定常業務を簡略化できるため、オペレーターはお客様に適切なサービスを提供することに集中できます。ツールの操作性が低いために時間とエネルギーを無駄にするようなことはありません」