エミレーツ航空は、5万人以上の社員が在籍する、非常に国際色豊かな航空会社です。
1985年に就航を開始し、ここ数年は世界最大の旅客機であるエアバスA380等の積極的な導入および新規路線の積極開設を進めてきました。
このようなグローバル展開に対応するために、拡張性があり実装し易いジェネシスのプラットフォームを選定し、導入しました。ジェネシスのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームを採用したことで、コンタクトセンターでは44カ国 17言語のサポートが提供可能となりました。世界6拠点で2,200名のエージェントが稼働し、年間で 1,000万件の通話、100万通のメール、そして数千のソーシャルからのインタラクションを処理しています。
最近ではウェブチャットのサービスも開始し、そのインタラクションは既に数千を超えました。現在、この仮想化マルチチャネル・コンタクトセンター環境のおかげで、エミレーツ航空のお客様が期待されるような顧客体験を提供し続けています。
業種: 旅行 / 観光
所在地: アラブ首長国連邦 ドバイ
https://www.emirates.com
“”当社は 5 万人以上の社員が在籍する非常に国際色豊かな航空会社です。社員の国籍はグループ全体で 170 カ国以上に及び、200 種類以上の言語が話されています。””
エミレーツ航空 リテール& コンタクトセンター担当上級副社長 Karen Bell-Wright
eBook: エミレーツ航空事例
～ カスタマージャーニーをつなぐエグゼクティブ・インタビュー ～
