アフリカ随一の効率・健全経営で評価の高いエチオピア航空は、国際線127本、国内線22本を運行しています。多くの航空会社と同様、コスト削減と利益率向上が重要課題であり、顧客からの予約電話やWebサイトの訪問をセールスに結び付けて、売上を向上させる必要があります。
しかし、同社のコールセンターは、システムの互換性や情報の共有ができていないという課題を抱えていました。顧客との通話の多くは、言語スキルや能力を考慮せずにオペレーターにアサインされていたため、放棄呼率が高く、多くの顧客が他社に流れていました。チームはEメールやチャットに依存し、部門間の連携は改善されないままでした。CRMシステムやワークフォースマネージメントもなく、データが中央予約システムに蓄積される以外は、放置されていました。カスタマージャーニー全体を把握できず、サポートの対応内容や顧客の要望をリアルタイムで分析することもできていませんでした。
改革の第一歩は、社外運用のコールセンター・ソリューションから、社内で管理できるオムニチャネルプラットフォームへの移行でした。これにより、業務改善とビジネスの成長を促進することが可能になりました。Genesys Cloud™コールセンター導入から2カ月後、500人にも及ぶオペレーターの生産性が向上しました。オペレーターは電話、Eメール、チャットをスムーズに使い分け、すべてのインタラクションを共通のオムニチャネルデスクトップから管理できるようになったのです。
ジェネシス ワークフォースマネージメントの導入により、カスタマーエクスペリエンスもさらに向上しました。その結果、エチオピア航空のサービスレベルは70%から95%に上昇し、初回解決率が向上、放棄呼率が20%から3%と大幅に減少しました。応答時間は、20秒から8秒に短縮されました。
ジェネシス プレディクティブエンゲージメントの導入から2週間後、同社はWebサイトにおけるカスタマージャーニーの現状を把握できただけでなく、人工知能（AI）と分析機能を活用して訪問者の行動と関心を明らかにすることができました。その結果、Webチャットを通じて訪問者に最適な商品を提案できるようになりました。さらに、リアルタイムの統計情報とデータをもとに、Webサイトに魅力的な旅行パックを提示し、顧客の関心を把握できるようになったのです。
“Genesys Predictive Engagementの導入により、ウェブサイトでのウィンドウショッピング客の獲得数が大幅に増加しました。コンバージョン率は、最初の2週間で14%、6週間の段階では49%上昇しました。また、このツールができることは、まだほんの一部です。”
ゲティネット・タデッセ氏、CIO - エチオピア航空
