グラフィックとデジタル印刷のトップ企業
グラフィックおよび商用看板業界向けの機器、消耗品、サービスを専門とする Graphic Solutions Group(GSG)には 10 の支店で 60 人の社内営業担当者が勤務しており、勤務体制はリモート、ハイブリッド、オフィスと多岐にわたります。スーパーバイザーとオペレーターは複数の役割を担っており、1 日に 1,200 件の通話を処理しながら、自社 Web サイトを通じて送られてくるチャットメッセージにも対応します。
e コマースは全社売上の約 3 分の 1 を占めています。以前使用していた従来型の Cisco オンプレミステクノロジーでは、リアルタイム分析と効果的なレポート機能が用意されていませんでした。その一方で、事業は急速に成長していきました。ところが、需要が多い時間帯には保留時間の長さや放棄呼が原因でサービスレベルが低下し、オペレーターと顧客の両方が不満を感じていました。