統合システム 1 つで CX 運用を拡張

1988 年に設立された Humm Group は、オーストラレーシア初のフィンテック企業です。ファイナンス、後払い決済（BNPL）、クレジットカード、および今日の買い物客、小売業者、中小企業向けのビジネス金融ソリューションを提供しています。5 カ国で事業を展開しており、アジア太平洋地域で 270 万人以上の顧客にサービスを提供しています。

「私たちは、生活のちょっとした豊かさのためのファイナンスを提供しています。コーヒーや食料品などの日常的な支出から、家庭用ソーラーパネルや不妊治療サービスのような少し高価な技術まで多岐にわたります」と、Humm のカスタマーエクスペリエンスおよびセールスサポート責任者のレベッカ・マーティン氏は語ります。

Humm の使命は、アジア地域におけるビジネスを拡大することです。ターゲットを明確にしながら、パーソナライズされた有益なエクスペリエンスを作り出すことで、それを可能にする考えです。「お客様のことを理解していると感じてもらい、お客様にとって身近な存在になりたいのです」とマーティン氏は言います。

分断されたコンタクトセンターがビジネスフローを阻害

2019 年、Humm のオーストラリア、ニュージーランド、フィリピンの 3 カ所のカスタマー・コンタクトセンターは、それぞれ異なるテレフォニープラットフォームで運営していました。コンタクトセンター間のコミュニケーションはなく、事業部門同士も分断されており、Avaya のオンプレミスソリューションなどのコンタクトセンター・プラットフォームを、さまざまなカスタマーアプリケーションとともに運用していました。そのためコンタクトセンターは繁忙期に相互サポートできず、顧客のコール待機時間が長くなっていました。

実装とスタッフのトレーニングが容易

パートナーの Datacom の支援を受けて、Humm はわずか 4 週間で Genesys Cloud プラットフォームを実装しました。Genesys Cloud は、新型コロナウイルス感染症拡大に伴うロックダウン中に、400 人のオペレーターにリモートで導入されました。直感的なクラウドベースの機能のおかげで、スタッフに対するリモートトレーニングはスムーズで簡単に完了できました。この移行により、3 つのタイムゾーンにまたがるオペレーターが単一のプラットフォーム上で連携を強化でき、終業時に円滑な引き継ぎができるようになりました。

「私のキャリアにおいて、チームにこのような文化的変化をもたらすツールは初めてでした」とマーティン氏は言います。「非常に直感的です。何人かのオペレーターはすぐに習得して、同僚のオンライン・ヘルプ・デスクのようになっていました」

計画的な CX イノベーションで IT コストを削減

Genesys Cloud 導入前は、Humm の IT 部門が複数の電話システムを管理し、オペレーターが手動で発行したチケットを処理していました。システムのアップグレードにはコストがかかり、ローカライズされたテクノロジーが原因で、新しい製品をスムーズに展開することが困難になっていました。Genesys Cloud を導入してからは、すべてのテクノロジーとツールを 1 カ所で利用できるようになり、相互にコミュニケーションできるようになりました。オペレーターの自動音声応答装置（IVR）に対する関与も高まります。新製品の機能は、場所に関係なくシームレスに展開でき、コストを削減できました。

「Genesys Cloud のおかげで、念願だったオムニチャネル体験を提供できるようになりました」と、Humm の最高業務責任アンドルー・マレル氏は言います。「イノベーションとデザインのプラットフォームであり、 IT チームに開発を支援してもらう必要がありません。Genesys Cloud でイノベーションを実現し、カスタマーエクスペリエンス（CX）を継続的に進化させることができます」

後払い決済（BNPL） サービス業務の管理を改善するため、Humm は週末の対応をフィリピンに移し、オーストラリアのチームには平日と時間外のサポートを任せました。週末にフルタイムのオペレーターを数多く配置できたことで、エクスペリエンスを改善できました。放棄率が 16% 低下し、サービスレベルは 40% 向上、年間の運用コスト全体は 32% 削減されました。コールバック機能の導入により、ピーク時の処理量を増やし、待機時間を短縮することができました。折り返し電話を受けるオプションを顧客に提供することで、待機時間を 1490 万分短縮し、毎月のテレフォニーコストを 25% 削減しました。

デジタルチャネル使用による習熟度向上

Humm では、ライブチャットによる対応に大きく切り替わり、コール件数が減少しています。Web サイトと IVR でチャットを紹介し、顧客に使用を促しています。また、顧客サポート改善のために、Humm のオペレーターは、商品に関係なく部門間でチャットを転送できるようになりました。顧客の電子メール受信ボックスすべてを Genesys に移行することにより、Humm は、平均処理時間（AHT）、企業が受信する電子メール件数、サービスレベルを明確に把握できるようになりました。これらのインサイトは、Outlook を使用していたときには得られませんでした。その結果、Humm は、一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになったのです。定型の応答は、メッセージングにおける人間の間違いを最小限に抑制する効果があります。しかしここで重要なのは、英文を書くスキルが低いために以前は苦労していたオペレーターにとって、自尊心とスキルセットを高める助けとなったということです。

効率的なワークフォースエンゲージメント管理

システムが異なり、テクノロジーがローカライズされていたため、繁忙期に規模やオペレーターのアサインを決定するための共有データが得られず、効率的なスケジューリングが不可能でした。Genesys のワークフォースエンゲージメント管理を導入してからは、オペレーターのワークフォースを、ワンストップで簡単、効率的にスケジュール、管理、トレーニングできるようになりました。オペレーターは、モバイルアプリを使って勤務表を確認できます。これは、以前は不可能でした。オペレーターが随時、始業時間をチェックできるようになり、全コンタクトセンターにおいて、スケジュールの順守率が 80% から 90% に改善されました。オペレーターのパフォーマンスをリアルタイムで監視し、問題に迅速に対処することで、従業員の満足度が向上します。また、繁忙期の効率的なリソース利用にもつながり、カスタマーエクスペリエンス（CX）の新たな基準になりました。

「チームの満足度と全社的な従業員のエンゲージメントも向上しています」とマーティン氏は言います。

グローバルな拡張を促進

Humm は Genesys Cloud とインテリジェントサービスを利用して、アジアにおける規模を拡大して 24 時間体制を構築する予定です。より多くの顧客が、デジタルの無利子ファイナンスソリューションを利用できるようになります。Humm はさらに多くの Genesys サービスを検討しながら、顧客を理解し、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供する企業を目指していきます。