富士山の銘水株式会社

短納期を追求したGenesysCloud の特徴を最大限に生かしてスピード導入を実現

天然水の宅配サービスを展開する富士山の銘水株式会社様。ストックビジネスと言われる同社の事業形態は、他業種に比べて顧客との接点が少ないのが特徴の1 つ。だからこそ数少ない顧客接点の機会となるコールセンター業務が、契約の継続率に大きく影響します。2020年の新型コロナウイルス感染拡大に伴い、コールセンターも在宅勤務へのシフトを検討したものの、以前契約していたコールセンターシステムの機能的な制約によって、在宅化を進めることができませんでした。旧システムの契約期限が2020年10月末に迫る中、短期間でのシステム移行、在宅への対応、豊富な機能と定期的な機能追加、将来的なオムニチャネル対応といった観点から、Genesys Cloudの採用を決定。移行プロジェクトの途中には、コールの一部をGenesys Cloud で着信するなど、丁寧かつスピーディに移行作業を進め、まずは旧システムと同じ環境を3ヶ月という短期間で構築しました。

コールセンターで使っているPCを自宅でも利用し、WebRTCを使って会話することで、音声品質も問題なくセンターと全く同じ執務環境で業務に従事することができています。在宅移行に際して、特に重宝しているのがグループチャット機能です。チャットは在宅勤務を開始する前から利用を開始。一旦電話を保留にして手を挙げて、スーパーバイザーに質問しなくても済むため、通常の運用でも生産性向上に大きく貢献していましたが、今や在宅勤務でのエスカレーションには必須となっています。また、ビデオチャットを使った朝礼により、在宅勤務でも孤独感を感じない工夫をするなど、段階的に在宅化を進め、BCP の観点からも最終的にはすべてのオペレーターを在宅勤務可能な体制へと計画しています。

CPH 改善、応答率向上、レポーティング作業の効率化⸺ Genesys Cloud 導入の効果とは？

在宅に加え、業務の変更に合わせた柔軟かつスピーディーな設定変更もGenesys Cloudの導入効果となっています。具体的には、これまで別システムだったIVRをGenesys Cloudに統合したことで、追加注文を受け付けるIVR(自動音声応答機能)の拡張や設定変更をコストをかけずに即座に変更できる、カスタマイズしたテンプレートの登録によって必要なレポートをすぐに作成でき、日次で厳密かつ細かいデータの活用が可能になりました。以前のシステムでは設定変更できる端末が限定されていたコールの振り分けをスーパーバイザーがどのPC からでも変更し、状況に合わせて対処できるようになったことなどがあげられます。その結果、以前は80％弱だった応答率が、Genesys Cloud導入後は5ポイントアップの85％を超えるようになりました。オペレーターが1時間に対応したコールの数のCPHも3.3 から3.8 に改善し、オペレーターの生産性も確実に向上しています。

Genesys Cloud によってDXを推進し攻めのコールセンターに

顧客接点が少ない同社にとって、コールセンターでの体験がお客様の継続率に大きな影響を与えます。今回のGenesys Cloud の導入もCSを重視する取り組みの一環です。今後、別ツールを使ったチャットによるお客様対応のGenesys Cloudへの一元化、応答率が一定の水準に達したことで、過去に契約をしてウォーターサーバーがご自宅にあるものの、定期購入を停止しているお客様への案内など、いわゆる“ 攻めのコールセンター” への転換を図っていく予定です。