Probe Groupは、オーストラリア有数のビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）プロバイダーです。オーストラリア国内やニュージーランド、フィリピンにおいて、8000人以上のオペレーターが稼働しています。同社は、従業員エクスペリエンスの改善がカスタマーエクスペリエンスの改善に直結するという考えのもと、ワークフォース管理の強化に取り組んでいます。クラス最高レベルのリソース、テクノロジー、プロセスを確保し、お客様一人ひとりに適したカスタマーサービスを提供しています。
Probeは、この目標を達成するために、従業員の研修から顧客へのサービス提供に至るまで、ビジネスプロセス全体を見直しました。同社は、部門ごとに異なるアプリケーションを共通化し、従業員の生産性とモチベーションを高める方法を模索していました。また、在宅勤務体制を構築し、従業員が必要とする機能を追加しながらビジネスを継続させたいと考えていました。しかし、既存のオンプレミス・コールセンター・システムは、これらの要件に対応していませんでした。さらに、従来型のテクノロジー調達と最新の統合アプローチのギャップを解消し、新サービスの投入時間を短縮したいと考えていました。
Probe Groupは、クラウドベースのオムニチャネルプラットフォームを導入し、すべてのチャネルで業務スピードを高め、カスタマーサービスを強化しました。同社が厳正な評価プロセスを経て、最適な製品と判断したのは、オール・イン・ワンのGenesys Cloud™ソリューションでした。
“Genesys Cloudを選択したことは私たちにとって大きな勝利です。プラットフォームは年々良くなっています。機能強化がどんどん行われていて、それがクラウドベースの技術の進化です。Genesysとは非常に実りある関係を築けたと思いますし、今後も共に成長していくでしょう。”
ロハン・カンナ氏、テクノロジー・イノベーション・プロジェクト担当GM - Probe Group
