医療技術の大手企業
Siemens Healthineers は、世界 150 カ国に拠点を持ち、120 年以上の実績を誇るライフサイエンスと医療技術の大手企業です。毎日、世界中で約 500 万人の患者が、画像診断や治療用画像処理、臨床検査診断、分子医学などの革新的なデジタル技術とサービスを受けています。患者との最初のコンタクトポイントとなることが多いコンタクトセンターは、エンジニアの予約調整から、現場で回答を必要とする臨床医からの技術的問い合わせの解決まで、カスタマーサービスの中心的役割を果たしています。以前は、こうした部門個別の業務は信頼性の低い PBX システムで実行されていたため、連携やサービスの向上が不可能でした。Siemens Healthineers の IT 担当シニア・バイス・プレジデント、ヨッヘン・ホスタルカ氏はこう述べています。「当社はアナログの世界から抜け出して、常時稼働して顧客に寄り添う、顧客中心のモデルに移行したいと考えていました。そのためには、デジタル・パートナー・エコシステムをサポートする強固なクラウドプラットフォームを見つける必要がありました。世界中でカスタマーエクスペリエンスを標準化し、迅速に実行し、全体最適化できるクラウドプラットフォームが必要だったのです」
IT 導入の大きな転換
Siemens Healthineers は、プラットフォームの選定にあたり 5 段階の評価を行いました。Gartner の調査結果とコンタクトセンターのサービスランキングに始まり、製品のデモンストレーションや、ベンダー候補が担当する自社と同規模の顧客数社との率直な対話、最終候補の各社との綿密な実現性検証などです。ホスタルカ氏はこう述べています。「この評価から、パフォーマンス、サポート、価格、導入の容易さを考慮して、Genesys に決定しました。それまで Genesys のテクノロジーは知りませんでした。そのため、100 以上の導入実績を持つ Cognizant という専門パートナーがいることは心強かったです」また、ホスタルカ氏は次のように述べています。「コールフローを根本から設計し直し、グローバル新しいコンタクト・センター・ソリューションをわずか 8 カ月で稼働できました。35 カ国、236 のオフィスにいる 2200 人のオペレーターをつないだのです。以前では考えられなかった驚くべき成果と言えます。また、世界中で 24 時間 365 日対応するエンド・ツー・エンドのサポートも確立しました」Genesys Cloud プラットフォームは、既存の社内チケットシステムやオペレーターワークフローと簡単に統合できます。さらに、同じ Genesys Cloud インスタンスを使用することにより、新しいサイトを平均 6 ～ 8 週間という速さでリモートからプロビジョニングできます。ホスタルカ氏はこう述べています。「文化の異なる、会ったこともない人たちが住むさまざまな国に向けて、遠隔地から IT プロジェクトを管理することは困難なことでした。今ではエンドユーザーも喜んでくれていますし、本番稼動時の問題もありません」
