企業の革新的なアイデアと、カスタマーエクスペリエンス向上を全面サポート

イノベーションパートナー

スイスで最も革新的で持続可能な企業の 1 つ Swisscom は、企業と一般消費者向けのモバイルサービス、ネットワークサービス、インターネットサービス、デジタル TV サービスを手掛ける大手プロバイダーです。

同社の成功を支えているのが、4000 人のセールスオペレーターとカスタマーサービスオペレーターです。オペレーターたちは年間 5000 万件以上の問い合わせに対応しています。問い合わせのほとんどは電話で、対応言語はドイツ語、フランス語、イタリア語、英語です。 さらに、E メール、チャット、手紙にも対応しています。

これらの業務には、オンプレミスの Genesys™ が活用されています。 このソリューションは、16 のコンタクトセンターと、Genesys のアウトバウンド、ワークロードマネージメント、レポート作成、分析、ワークフォースエンゲージメント管理の各ツールを接続しています。 Swisscom のカスタマーインタラクション担当プロダクトマネージャーであるマーセル・ヒーシェル氏は次のように語ります。「当社は、長年にわたり Genesys を活用しています。 戦略的パートナーと言っていいでしょう。私たちは、カスタマーエクスペリエンスに対する情熱を共有し、イノベーションパートナーとして定期的にコラボレーションし、新規サービスの企画や検証を行っています。」

AI と機械学習を組み込んだルーティング

顧客と Swisscom の双方に大きな利益をもたらすもの。それが、コールルーティングです。Swisscom はコールルーティングを数字で実証しました。 同社はコールルーティングを使用して、平均処理時間（AHT）を短縮し、初回の問い合わせから、適切な知識とスキルを持つオペレーターをアサインできるようにしています。 「音声は最も問い合わせ件数が多いチャネルであるため、わずかな改善でも大きな効果を得ることができます」と、ヒーシェル氏は付け加えます。 「チャットボットを活用して AI を学習させてから、Genesys のプレディクティブルーティングをテストした結果、大きな効果が見込めると判断しました。」

Swisscom は、90 日間のファストスタート・パイロットを選択し、ドイツ語担当チームのオペレーター 1,000 人近くが参加しました。 このパイロットでは、次の 4 段階アプローチのうち最初の 3 段階を実施しました。

1. 発見：機能、メリット、指標を理解する
2. 予測と準備：データを収集する
3. スモールスタート：ルーティング先を選択し、A/B テストを実行して効果を検証する
4. 学習後に規模を拡大：アジャイル方式を使用して、短期間で迅速にユースケースを拡大する

サービスのセキュリティを確保するハイブリッドクラウド

データプライバシー法を厳守する Genesys のプロフェッショナルサービスの協力を得て、Swisscom はパフォーマンス情報を使用して、人工知能（AI）エンジンへデータをフィードしました。 機密データはすべて完全に非特定化された状態で、Genesys のクラウドベース AI サービスに送信されました。 ここで重要な点は、データフィードのたびにアルゴリズムが更新、最適化されることです。Swisscom がローカルシステムを変更する必要はありません。

Swisscomでは、機械学習とアルゴリズムを利用することにより、インタラクションのタイプに合わせて最適なオペレーターと顧客からの問い合わせをマッチングしています。 また、従来のルーティングとプレディクティブルーティングを比較して、効果を正確に検証したところ、 AHT が 3% 短縮されました。 特定のタッチポイントにおけるネットプロモータースコア（TNPS）もわずかながら改善しました。 応答時間やコール放棄率など、他のKPIへの悪影響は出ていません。

「以前はキューベースのルーティングを採用していましたが、Genesys のプレディクティブルーティングを導入したところ、特定の KPI や顧客タイプ別などのルーティングにすぐ切り替えることができました」と、ヒーシェル氏は語ります。 「最初は平均処理時間（AHT）に注目しましたが、ネットプロモータースコア（NPS）や受注数でもすぐに効果がわかったはずです。プレディクティブルーティングの優れた点と言えます。」

ハードウェアは最小限の調達で済みました。 パイロットの設定は簡単で、システムの中断やダウンタイムが発生することもありませんでした。 この成功を基に、Swisscom は 4 段階目「規模の拡大」へ移行し、他の KPI に関するプレディクティブルーティングのユースケースを開発する予定です。

メッセージング、ボット、チャットの融合

デジタル・カスタマーエクスペリエンスは、イノベーションのもう 1 つの重点分野です。 Swisscom には、すでにテキスト、ソーシャル、チャットのチャネルを運用しているため、 WhatsApp と Apple Business Chat を追加し、ブレンデッド・メッセージング・モデルを一部開始しました。

「メッセージングは新たな E メールとして歓迎されていますが、管理するトラフィックとワークロードは依然として増加しています。」と Swisscom の新規チャネル・ボット担当プロダクトマネージャー、ロルフ・ニューコム氏は語ります。 その上、メッセージングを着信転送手段として使用するのは間違ったアプローチとも感じました。特にプレミアム価格のサービスを提供している場合は不適切です。代わりに、当社では他のテクノロジーと組み合わせ、よりシンプルに、カスタマーエクスペリエンスを強化しました。」

Swisscom のメッセージングアーキテクチャは、問い合わせのほとんどに対応しています。ただし例外として、契約のキャンセルは別のチームが処理します。 このアーキテクチャはプラグインを使用して、Genesys コンタクトセンター・ソリューション、CRM システム、バックオフィスシステムをつないでいます。

さらに、Genesys Bot Gateways を使用して、他システムと完全連携した会話型チャットボットサービスを簡単に導入できました。 チャットボットは、コンシェルジュ（あいさつ、意図認識、オペレーターのルーティング）、FAQ（よくある質問への一般的な回答を提供）、フロー（バックエンド統合により、顧客の問い合わせを自動的に解決）などの機能を有しています。

問い合わせの 10%、よくある質問の 50% を解決

現在メッセージングソリューションはフル稼働し、7 拠点のオペレーター 140 人が月に約 20,000 件の問い合わせを効率的に処理しています。

注目すべきは、メッセージ品質の向上により、初回解決率（FCR）も 5% 向上したことです。 待ち時間も短縮されましたが、一方で依然として 90% のメッセージが対人サポートを必要としたため、生産性向上の評価は工夫が必要でした。 問い合わせのエントリポイントとして、自動音声応答装置（IVR）、SMS、Web の 3 つを用意していますが、「お問い合わせ」Web ページからの問い合わせは WhatsApp か Apple Business Chat の利用が増えました。

ニューコム氏は次のように締めくくりました。「大きな収穫の 1 つは、クリックボット型メッセージングから会話型エクスペリエンスにステップアップする必要があるとわかったことです。そうすれば、オペレーターがお客様の問題を深く理解し、的確な対応ができます。 この修正を実施すれば、メッセージングを拡張して幅広いセールスやサービスのユースケースに対応できるはずです。」