オンラインファッション小売のTechStyleは、グローバルな規模でコールセンターを刷新し、念願のカスタマイズ機能を手にしました。開発コストを抑えるだけでなく、90日未満で稼働させることができました。TechStyleが導入したのは、Genesys Cloud™プラットフォームです。その結果、パフォーマンスKPIをリアルタイムで可視化し、販売のピークに柔軟に対応し、カスタムソリューションと人工知能（AI）をシームレスに組み込むことができるようになりました。このイノベーションの最大のメリットは、世界中の500万人を超える会員一人ひとりに、パーソナライズしたサービスを提供できることです。
90日以内
契約締結からグローバル展開まで90日以内
対応力が倍増
リソース調整による販売ピークへの対応が可能
31%削減
追加開発なしに、AI、ワークフォース最適化、ソーシャルチャネルとのシステム連携が可能
インバウンドトラフィックが14%増加
リアルタイムのレポートにより可視性が向上
$250,000の削減
新規デジタルサービスを迅速にローンチ可能
「Genesys Cloudは、信頼性の高いCXプラットフォームです。会員向けサービスの品質を向上させることができました。」
アールデ・コセブーム氏
GMSテクノロジー・アナリティクス・プロダクト担当シニアディレクター, TechStyle Fashion Group
会員制のデジタルブランドとして有名なTechStyleは、リアーナやケイト・ハドソンなどのセレブたちとパートナーシップを結んでいます。独自のソフトウェアエンジンを使用した同社のWebサイトとEコマースプラットフォームは、500万人を超える会員一人ひとりにパーソナライズしたサービスを提供しています。 TechStyleは、さらなるビジネスの発展のため、グローバル全体でコールセンターを刷新したいと考えていました。サービスの自動化を進め、収益の高い業務に人的リソースを集中させるためです。また、コストを抑えながら、ピーク時の業務量に対応する方法も模索していました。
レガシープラットフォームでは、これらの課題を解決することはできませんでした。TechStyleのCRMソリューションとボット、ソーシャルチャネルを連携し、新規サービスを開始することは難しいと分かったのです。ソフトウェアの変更をロールバックすることができず、ダウンタイムが定期的に発生し、品質保証に多くのリソースが必要となっていました。しかも、これらの問題にリアルタイムに対応することは困難でした。 18カ月かけてベンダーからのオファーを検討し、TechStyleはGenesys Cloudを選択しました。「当社は、機能が豊富で、即座に使用できるソリューションを求めていました。短時間で導入可能であれば、すぐに利益を生み出すことができますから」とグローバルメンバー・サービス・テクノロジー・アナリティクス・プロダクト担当シニアディレクターのアールデ・コセブーム氏は述べています。「さらに、費用対効果の高いカスタマイズ機能を必要としていました」
TechStyleでは当初、段階的な導入アプローチを検討していました。しかし、ジェネシスのインターフェースとプロビジョニングツールの操作性が良いため、グローバルに一括導入することにしました。導入に90日もかかりませんでした。「新たなコードセットを学ぶ必要はありませんでした」とコセブーム氏は語ります。「ユーザーは、45分間のeラーニングとトレーニングの後、すぐに利用開始できました。おかげで、ピークシーズンの9月に間に合わせることができました」。 現在、1000人のファッションコンサルタントがこのソリューションを使用し、FableticsやSavage X Fenty、JustFab、ShoeDazzle、FabKidsなどのブランドをサポートしています。オンラインストアは、12カ国、7言語で提供されています。顧客からの問い合わせは、商品や購入方法に関するものが多く、1件あたり9分程度かかります。会員からの問い合わせ年間1000万件も含まれており、音声、Webチャット、ソーシャルメディア、メッセージングアプリなどのチャネルを介して届きます。これらはすべてプロのスタッフが効率的に対応します。 スーパーバイザーとオペレーターは、リアルタイムにレポートを確認できるため、通話品質や処理時間、初回解決率（FCR）などのKPIをより正確に把握できるようになりました。
スマートデータレイヤーと公開APIが、Genesys Cloudに組み込まれているため、基幹システム間の接続だけでなく、アプリケーションを自由に追加することも可能です。例えば、TechStyleは既存のキャリアサービスを追加料金なしで変更できましたが、これはジェネシスならではの特長です。さらにGenesys Cloudは、eサポートチャット、ソーシャルチャネル・サポート、ワークフォース最適化（WFO）などの機能も搭載しており、音声分析も可能です。 TechStyleはこの数年でAIを導入してきましたが、その中にはジェネシスの音声ボットも含まれています。あらゆるプラットフォームにシームレスに実装できるメリットがあるためです。バーチャルエージェントによる音声、チャット、テキストを使ったサポートなど、カスタムソリューションを構築し、組み込むことができます。
Amazon Lexボットのセットアップを2日間で完了し、オペレーターは請求に関する問い合わせ対応や注文の確認などの定型業務から解放されました。「顧客の好みの変化に合わせて、新たなデジタルチャネルを計画、評価、拡張できるようになりました」とコセブーム氏は述べています。
Amazon Web Servicesのマイクロサービスを導入し、システムの冗長性を十分に確保したことにより、TechStyleはダウンタイムに悩まされることなく、新たなサービスを開始できるようになりました。新商品のローンチや忙しいセール期間中には、必須の条件と言えます。加えて、低コストの同時価格決定モデルにより、ユーザー数を柔軟に調整できます。
「新たなコードセットを学ぶ必要はありませんでした。ユーザーは、45分間のeラーニングとトレーニングの後、すぐに利用開始できました。おかげで、ピークシーズンの9月に間に合わせることができました。」
アールデ・コセブーム氏
GMSテクノロジー・アナリティクス・プロダクト担当シニアディレクター, TechStyle Fashion Group
「Genesys Cloudは、信頼性の高いCXプラットフォームです。会員向けサービスの品質を向上させることができました」とコセブーム氏は締めくくります。「また、実際に使用しているユーザーの分のみ支払うので、大幅なコスト削減が見込まれます」 イノベーションは常に流行の最先端にあります。TechStyleは、ジェネシス プレディクティブエンゲージメントのプレディクティブチャットを検討しています。オペレーターは、Webサイトを閲覧している顧客と最適なタイミングでエンゲージメントできるようになります。
「当社は定期的に現場を訪問し、フォーカスグループを設置しています。以前は、問題点と否定的なコメントをすべて把握するのに数時間かかりました。ジェネシスに移行して以来、ほとんどのフィードバックは外見的な内容か、社内で構築したツールに関する内容になりました。しかも、多くは40分程度で解決します。」
アールデ・コセブーム氏
GMSテクノロジー・アナリティクス・プロダクト担当シニアディレクター, TechStyle Fashion Group
向上したのは会員の満足度だけではありません。「当社のオペレーターの多くは、世界中のBPO組織で働いています」とロバーツ氏は付け加えます。「当社は定期的に現場を訪問し、フォーカスグループを設置しています。以前は、問題点と否定的なコメントをすべて把握するのに数時間かかりました。ジェネシスに移行して以来、ほとんどのフィードバックは外見的な内容か、社内で構築したツールに関する内容になりました。しかも、その多くは40分程度で解決します」
TechStyleOSは、チャットソリューションをGenesys Web Messagingに置き換え、会員がFacebook、Twitter、WhatsAppを介して体験するような非同期会話に移行する予定です。その他の予定としては、ジェネシス プレディクティブエンゲージメントのプレディクティブチャットの導入が挙げられます。導入後、オペレーターはWebサイトを閲覧している顧客と最適なタイミングでエンゲージメントできるようになります。「当社は会員とオペレーターの体験について改めて考え直し、Genesysのおかげでそれを具現化できました」とロバーツ氏は締めくくりました。「クロススキルや新しいアイデアのベータテストを実施した最大のメリットは、お客様に割り当てた人材が持つ能力を活かせるようになったことです」
