世界最多の群島国家が消費者と小売企業の心を掴んだ要因とは

企業とコミュニティーをつなぐ存在

Tokopedia は人と人をつなぐビジネスを展開しています。同社のオンライントラフィックは継続的に増加しており、急速な成長を実証しています。同社はインドネシアにおける最大級の e コマース企業として、国中のだれもが、どこからでも商取引できる環境づくりを目指しています。

「Tokopedia は、だれもが平等にアクセスできる環境を目指しています」と、Tokopedia のカスタマーエクセレンス担当シニア・バイスプレジデントであるルディ・ダリムンテ氏は言います。「すべてのお客様が透明性の確保された統一価格で購入でき、すべての販売者がインドネシア全土で商品を公平に販売できることが重要なのです」。

この目標を実現するためには、Tokopedia がプラットフォームを導入して、ユーザーに信頼できるシームレスなインタラクション、体験、取引を提供する必要があります。信頼を得ることができなければ、ユーザーは躊躇なく他のサービスに乗り換えてしまいます。このことをダリムンテ氏率いるチームは理解していました。「当社のようなマーケットプレイスプラットフォームの場合、乗り換えのハードルは非常に低いのです」とダリムンテ氏は指摘します。「販売前、販売中、販売後に最高のカスタマーエクスペリエンスを提供できなければ、利用者は手間なく簡単にプラットフォームを乗り換えてしまいます」

しかし、群島国家としては世界最大の人口を擁するインドネシアで、数百万人のユーザーと 1,100 万以上の小売企業を扱うのは膨大な作業量です。オンプレミスのレガシーシステムではキャパシティの増大に対応できないため、Tokopedia チームは Genesys を採用することにしました。

Genesys Cloud プラットフォームの導入により、e コマース大手の Tokopedia は、テレフォニーサービスにおけるコミュニケーションの拡張、信頼性の確保、柔軟性の提供を実現し、CX を向上させるための基盤を強化しました。

他社との差別化要因は、カスタマーエクスペリエンス

消費者と小売企業が Tokopedia をリピートする最大の理由は、その優れた CX にあります。「当社は技術や製品だけでなく、カスタマーエクスペリエンスの品質でも高く評価されています」とダリムンテ氏は言います。

その事実は数字が証明しています。Tokopedia では、コンタクトセンターへの複数回にわたる問い合わせが 30％ 以上減少し、CSAT 率が 10％ 上昇するなど、サービスレベルが大幅に向上しました。

その結果、オペレーターの効率性も向上しています。平均処理時間（AHT）は減少し、応答率は 50% 上昇しています。

「例えば、2020 年では、カスタマーサービス担当者が処理できるチケット数は 1 時間に 6 枚のみでした」とダリムンテ氏は振り返ります。「しかし、Genesys のソリューションを導入して以来、1 時間に 10 枚以上処理できるようになり、質も向上しました。つまり、生産性が飛躍的に向上したのです」Tokopedia チームは、APAC における CX の金字塔を何度も打ち立ててきました。

高品質のエクスペリエンスをリモートで提供

人をつなぎ、体験を提供するビジネスをしている以上、世界的な混乱が発生してもサービスを中断するわけにはいきません。新型コロナウイルスの蔓延に伴い、インドネシアでもロックダウンや移動制限措置が始まり、消費者と小売企業の不安が急激に高まることを踏まえ、e コマース大手の Tokopedia はフルリモートワークを導入しました。その結果、わずか 1 週間で 1,000 人以上のオペレーターがクラウドベースのオフィスシステムを使って自宅で従事できるようになりました。

「これから特に期待しているのは自動化のさらなる導入です。お客様とサービスオペレーターの両方にとって利便性が高まるはずです」とダリムンテ氏は締めくくりました。「Tokopedia と Genesys の間には強力なパートナーシップがあるため、オペレーターは場所の制約を受けずに効果的に業務を遂行することができます。ハイブリッドな勤務体制の導入により、オペレーターは自宅でもオフィスでも好きな場所で働きながら、高品質のサービスを提供できるのです」

コンポーザブルな未来

Tokopedia には、巨大なパートナーシップ計画があります。今後は、Genesys と連携して、Genesys Cloud プラットフォームのコンポーザブルな特徴を利用し、ソフトサービスの強化と広範囲な自動化サービスの導入を予定しています。高品質なサービス体験を提供するトップ企業として、消費者と小売企業からの高い評価と信頼を維持できると考えています。