TOT Public Company Limitedは、タイ国営の通信・デジタルサービス・プロバイダーです。タイの通信基盤を60年にわたり支えてきた同社は、常にカスタマーエクスペリエンスの改善に取り組んできました。
しかし、新型コロナウイルスの感染拡大を受け、TOTのコールセンターではコール件数が最大3倍に増加しました。政府の代理として事業を運営するサービスプロバイダーであるTOTは、感染拡大への政府対応に不安を感じる市民や企業に寄り添いながら、タイムリーに情報を提供する必要がありました。既存のシステムを使用してオペレーターがすべての問い合わせに対応するのは非効率なだけでなく、健康とソーシャルディスタンスに配慮し、コールセンターで勤務するオペレーターの数を制限する必要もありました。
TOTが必要としていたのは、オペレーターのリソースを短期間で拡張、最適化することが可能なソリューションでした。クラウドとAIによる自動化は、この緊急事態への対応に最適な選択肢でした。最終的に、カスタマーエクスペリエンス向上のために、Genesys Cloud™プラットフォームへの移行を決断したのです。
Genesys Cloudプラットフォームへの移行により、通話対応時間が改善され、TOTのオペレーターは関連情報を参照しながら顧客をサポートできるようになりました。さらに、Google Cloudと提携して人工知能（AI）を活用したバーチャルエージェントを導入して急増する問い合わせに対応し、オペレーターの業務負荷を軽減しました。バーチャルエージェントによる初回解決率の向上は、オペレーターのサポート、カスタマーエクスペリエンスの向上にも貢献しています。
“COVID-19のピーク期には、お客様とのやりとりの数が以前の2～3倍に増えていることがわかりました。Genesys Cloudは、このようなお客様とのやり取りの増加に対応してくれています。私たちは、コンタクトセンターの施設にエージェントを増やし続けることができないことを知っています。私たちにとって、音声やチャットボット技術のような自動化は、セルフサービスの近代化の一部です。GenesysとGoogle Cloud Contact Center AIを使うことで、音声合成や自動音声認識などの技術を使って、新しいコンテンツをより早く提供できることがわかりました。Google Cloud DialogflowとGenesys Designerを使うことで、従来の知識がなくても新しいチャットやコールフローを作ることができます。新しいエージェントデスクトップを導入したことで、当社のエージェントはお客様との会話中や会話後に、より迅速に作業ができるようになりました。1回の通話につき1～2分の時間短縮が可能になりました。”
K. サンティパープ・パームモンコンサップ氏、クラウド&デジタル担当シニアディレクター - TOT Public Company Limited
